本文關鍵詞：SL公司電子商務平臺用戶忠誠度的影響因素分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在電子商務迅速發(fā)展的背景下,企業(yè)的競爭模式不再是以產品為中心,而其競爭的環(huán)境和模式也都發(fā)生了巨大變化。信息技術的發(fā)展讓消費者的需求更加個性,獲得信息的渠道越來越豐富,選擇面也越來越寬,顧客逐漸處于競爭的中心位置。電子商務時代企業(yè)的核心是顧客需求,而戰(zhàn)略目標則轉變成為顧客創(chuàng)造價值。同時,電子商務平臺企業(yè)是具有典型性的電子商務代表企業(yè),本文結合現(xiàn)實的經濟背景,在理論分析的基礎上,將研究對象鎖定為電子商務平臺企業(yè)SL公司的用戶,分析了對顧客感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客信任、顧客忠誠之間的關系。本文首先基于理論分析總結了研究的相關概念,并探索性的分析和提出了顧客感知價值的測量維度,是對電子商務平臺的顧客感知價值的測量維度以及指標的補充性研究。其次,本文綜合分析了前人研究忠誠度測量模型的成果,提出了本研究關于顧客感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客信任、顧客忠誠度關系的概念模型和研究假設,并且通過調查問卷搜集數(shù)據(jù)以及運用相關數(shù)學方法論證的方式對研究提出的概念模型進行了實證檢驗。實證結果證明,對電子商務平臺企業(yè),自變量顧客感知價值、顧客信任對顧客滿意、顧客忠誠度的影響是正向的,而顧客滿意是顧客感知價值、顧客信任、顧客忠誠之間的中介變量;顧客抱怨對顧客滿意的影響是負向的,并通過顧客滿意負向作用于顧客忠誠,同時顧客抱怨還負向影響顧客信任。顧客感知價值正向作用于顧客信任,負向作用于顧客抱怨。而在顧客感知價值、顧客信任、顧客抱怨三個自變量中,對顧客忠誠影響程度最大的是顧客感知價值。另外,通過實證分析可以發(fā)現(xiàn),成本價值、內容質量、關系價值等利益性價值是在SL電子商務平臺中影響顧客滿意和顧客忠誠最大的顧客感知價值維度;學歷越高顧客滿意度和顧客忠誠度越低;30—35歲年齡段是顧客滿意度和顧客忠誠度最低的群體。
【關鍵詞】：電子商務 顧客感知價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客抱怨 顧客信任
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究問題11-12
• 1.3 研究目的12
• 1.4 研究內容12-13
• 1.5 研究方法13-15
• 第二章 文獻綜述15-23
• 2.1 電子商務相關理論15-17
• 2.1.1 電子商務模式15-16
• 2.1.2 社會化網(wǎng)絡營銷16-17
• 2.1.3 電子商務的消費者行為特征17
• 2.2 顧客感知價值理論17-19
• 2.2.1 顧客感知價值內涵17-18
• 2.2.2 顧客感知價值的維度及驅動因素18-19
• 2.3 顧客忠誠度理論19-21
• 2.3.1 顧客忠誠度的內涵19
• 2.3.2 顧客感知價值、顧客滿意與顧客忠誠19-20
• 2.3.3 顧客抱怨20
• 2.3.4 顧客信任20-21
• 2.4 文獻總結與啟示21-23
• 第三章 理論模型構建與研究假設23-29
• 3.1 相關概念界定23-24
• 3.1.1 顧客感知價值23
• 3.1.2 顧客滿意度23
• 3.1.3 顧客忠誠度、顧客抱怨與顧客信任23-24
• 3.2 模型相關測量變量分析24-26
• 3.2.1 顧客感知價值的測量指標24-25
• 3.2.2 顧客滿意、顧客抱怨、顧客信任及顧客忠誠的測量指標25-26
• 3.3 模型設計及關系研究26-29
• 3.3.1 模型的提出26-27
• 3.3.2 模型的假設27-29
• 第四章 實證研究29-47
• 4.1 方法設計29
• 4.2 模型變量定義29
• 4.3 問卷設計29-31
• 4.3.1 接受調查的顧客基本情況30
• 4.3.2 問卷量表部分30-31
• 4.4 數(shù)據(jù)樣本情況31-32
• 4.5 模型假設檢驗32-39
• 4.5.1 量表信度、效度檢驗32-36
• 4.5.2 假設檢驗36-39
• 4.6 結果分析39-43
• 4.6.1 模型假設結果分析39-41
• 4.6.2 顧客感知價維度影響分析41-42
• 4.6.3 人.統(tǒng)計特征影響分析42-43
• 4.7 對SL公司的策略建議43-47
• 4.7.1 重視顧客感知價值管理43-44
• 4.7.2 重視培養(yǎng)顧客信任44-45
• 4.7.3 重視顧客抱怨管理45
• 4.7.4 重視消費者群體市場45-47
• 第五章 結論與展望47-49
• 5.1 研究總結47
• 5.2 研究創(chuàng)新點47-48
• 5.3 研究的局限性與展望48-49
• 致謝49-50
• 參考文獻50-52
• 附錄 SL公司電子商務平臺顧客忠誠度調查問卷52-55

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