本文關(guān)鍵詞：SL公司電子商務(wù)平臺(tái)用戶忠誠度的影響因素分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在電子商務(wù)迅速發(fā)展的背景下,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式不再是以產(chǎn)品為中心,而其競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境和模式也都發(fā)生了巨大變化。信息技術(shù)的發(fā)展讓消費(fèi)者的需求更加個(gè)性,獲得信息的渠道越來越豐富,選擇面也越來越寬,顧客逐漸處于競(jìng)爭(zhēng)的中心位置。電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)的核心是顧客需求,而戰(zhàn)略目標(biāo)則轉(zhuǎn)變成為顧客創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí),電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)是具有典型性的電子商務(wù)代表企業(yè),本文結(jié)合現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)背景,在理論分析的基礎(chǔ)上,將研究對(duì)象鎖定為電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)SL公司的用戶,分析了對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客信任、顧客忠誠之間的關(guān)系。本文首先基于理論分析總結(jié)了研究的相關(guān)概念,并探索性的分析和提出了顧客感知價(jià)值的測(cè)量維度,是對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的顧客感知價(jià)值的測(cè)量維度以及指標(biāo)的補(bǔ)充性研究。其次,本文綜合分析了前人研究忠誠度測(cè)量模型的成果,提出了本研究關(guān)于顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客信任、顧客忠誠度關(guān)系的概念模型和研究假設(shè),并且通過調(diào)查問卷搜集數(shù)據(jù)以及運(yùn)用相關(guān)數(shù)學(xué)方法論證的方式對(duì)研究提出的概念模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。實(shí)證結(jié)果證明,對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè),自變量顧客感知價(jià)值、顧客信任對(duì)顧客滿意、顧客忠誠度的影響是正向的,而顧客滿意是顧客感知價(jià)值、顧客信任、顧客忠誠之間的中介變量;顧客抱怨對(duì)顧客滿意的影響是負(fù)向的,并通過顧客滿意負(fù)向作用于顧客忠誠,同時(shí)顧客抱怨還負(fù)向影響顧客信任。顧客感知價(jià)值正向作用于顧客信任,負(fù)向作用于顧客抱怨。而在顧客感知價(jià)值、顧客信任、顧客抱怨三個(gè)自變量中,對(duì)顧客忠誠影響程度最大的是顧客感知價(jià)值。另外,通過實(shí)證分析可以發(fā)現(xiàn),成本價(jià)值、內(nèi)容質(zhì)量、關(guān)系價(jià)值等利益性價(jià)值是在SL電子商務(wù)平臺(tái)中影響顧客滿意和顧客忠誠最大的顧客感知價(jià)值維度;學(xué)歷越高顧客滿意度和顧客忠誠度越低;30—35歲年齡段是顧客滿意度和顧客忠誠度最低的群體。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 顧客感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客抱怨 顧客信任
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究問題11-12
• 1.3 研究目的12
• 1.4 研究內(nèi)容12-13
• 1.5 研究方法13-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-23
• 2.1 電子商務(wù)相關(guān)理論15-17
• 2.1.1 電子商務(wù)模式15-16
• 2.1.2 社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷16-17
• 2.1.3 電子商務(wù)的消費(fèi)者行為特征17
• 2.2 顧客感知價(jià)值理論17-19
• 2.2.1 顧客感知價(jià)值內(nèi)涵17-18
• 2.2.2 顧客感知價(jià)值的維度及驅(qū)動(dòng)因素18-19
• 2.3 顧客忠誠度理論19-21
• 2.3.1 顧客忠誠度的內(nèi)涵19
• 2.3.2 顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠19-20
• 2.3.3 顧客抱怨20
• 2.3.4 顧客信任20-21
• 2.4 文獻(xiàn)總結(jié)與啟示21-23
• 第三章 理論模型構(gòu)建與研究假設(shè)23-29
• 3.1 相關(guān)概念界定23-24
• 3.1.1 顧客感知價(jià)值23
• 3.1.2 顧客滿意度23
• 3.1.3 顧客忠誠度、顧客抱怨與顧客信任23-24
• 3.2 模型相關(guān)測(cè)量變量分析24-26
• 3.2.1 顧客感知價(jià)值的測(cè)量指標(biāo)24-25
• 3.2.2 顧客滿意、顧客抱怨、顧客信任及顧客忠誠的測(cè)量指標(biāo)25-26
• 3.3 模型設(shè)計(jì)及關(guān)系研究26-29
• 3.3.1 模型的提出26-27
• 3.3.2 模型的假設(shè)27-29
• 第四章 實(shí)證研究29-47
• 4.1 方法設(shè)計(jì)29
• 4.2 模型變量定義29
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)29-31
• 4.3.1 接受調(diào)查的顧客基本情況30
• 4.3.2 問卷量表部分30-31
• 4.4 數(shù)據(jù)樣本情況31-32
• 4.5 模型假設(shè)檢驗(yàn)32-39
• 4.5.1 量表信度、效度檢驗(yàn)32-36
• 4.5.2 假設(shè)檢驗(yàn)36-39
• 4.6 結(jié)果分析39-43
• 4.6.1 模型假設(shè)結(jié)果分析39-41
• 4.6.2 顧客感知價(jià)維度影響分析41-42
• 4.6.3 人.統(tǒng)計(jì)特征影響分析42-43
• 4.7 對(duì)SL公司的策略建議43-47
• 4.7.1 重視顧客感知價(jià)值管理43-44
• 4.7.2 重視培養(yǎng)顧客信任44-45
• 4.7.3 重視顧客抱怨管理45
• 4.7.4 重視消費(fèi)者群體市場(chǎng)45-47
• 第五章 結(jié)論與展望47-49
• 5.1 研究總結(jié)47
• 5.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)47-48
• 5.3 研究的局限性與展望48-49
• 致謝49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 附錄 SL公司電子商務(wù)平臺(tái)顧客忠誠度調(diào)查問卷52-55

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