本文關(guān)鍵詞：DEA方法在電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：當(dāng)今社會(huì)，信息化的步伐越來(lái)越快，網(wǎng)絡(luò)與人們的關(guān)系也越來(lái)越密不可分。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為電子商務(wù)的一個(gè)方面，正在迅速地發(fā)展起來(lái)。同時(shí)伴隨著電子商務(wù)的興起，市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，甚至脫穎而出，成為了值得各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)深入思考的課題。在“以客戶為中心”這一市場(chǎng)思想引導(dǎo)下的今天，，電子商務(wù)顧客滿意度作為衡量一個(gè)企業(yè)的效益指標(biāo)，自然是重中之重。 本文即是運(yùn)用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法和工具，對(duì)電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析，進(jìn)而形成適合當(dāng)前的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，再對(duì)京東商城、亞馬遜中國(guó)、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店、樂(lè)淘網(wǎng)、好樂(lè)買6家電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客滿意度效率進(jìn)行評(píng)估與比較，并提出一些可行的改進(jìn)措施，同時(shí)也為我國(guó)的電子商務(wù)行業(yè)及眾多電子商務(wù)網(wǎng)站提供有益的參考。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 顧客滿意度 顧客滿意度效率 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法10-12
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.3.2 研究方法11-12
• 1.4 研究特色及創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 2 電子商務(wù)顧客滿意度相關(guān)理論概述13-19
• 2.1 顧客滿意度13
• 2.2 電子商務(wù)顧客滿意度13-14
• 2.3 電子商務(wù)顧客滿意度研究14-19
• 2.3.1 電子商務(wù)顧客滿意度研究文獻(xiàn)綜述14-17
• 2.3.2 常見的顧客滿意度研究方法17-18
• 2.3.3 電子商務(wù)顧客滿意度研究中的不足18-19
• 3 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）理論概述19-26
• 3.1 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）概述19-21
• 3.1.1 DEA 模型的產(chǎn)生19-20
• 3.1.2 DEA 模型的決策單元20-21
• 3.1.3 DEA 的基本原理21
• 3.2 常用的 DEA 模型及其經(jīng)濟(jì)含義21-24
• 3.2.1 C~2R模型21-23
• 3.2.2 BC~2模型23-24
• 3.2.3 其他 DEA 模型24
• 3.3 DEA 方法應(yīng)用概述24
• 3.4 DEA 方法的優(yōu)勢(shì)與限制24-26
• 3.4.1 DEA 方法的優(yōu)勢(shì)24-25
• 3.4.2 DEA 方法的限制25-26
• 4 基于 DEA 的電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型的建立26-30
• 4.1 DEA 模型在電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)中的適用性分析26-27
• 4.1.1 DEA 模型在電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用可行性26
• 4.1.2 DEA 模型數(shù)據(jù)的可獲得性26-27
• 4.2 基于 DEA 的電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型27-30
• 4.2.1 確定決策單元27
• 4.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建27-28
• 4.2.3 獲取 DEA 評(píng)價(jià)模型數(shù)據(jù)28
• 4.2.4 DEA 模型計(jì)算與結(jié)果分析28-30
• 5 B2C 電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建30-38
• 5.1 B2C 電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步建立30-32
• 5.1.1 DEA 評(píng)價(jià)模型的輸入指標(biāo)30-31
• 5.1.2 DEA 評(píng)價(jià)模型的輸出指標(biāo)31-32
• 5.2 B2C 電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立32-36
• 5.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)32-34
• 5.2.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收34
• 5.2.3 問(wèn)卷整理與分析34-36
• 5.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終確定36-38
• 5.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的剔除36
• 5.3.2 最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系36-38
• 6 DEA 方法的 B2C 電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)用中的實(shí)證研究38-49
• 6.1 決策單元的選擇38
• 6.2 DEA 輸入輸出指標(biāo)的獲取38-43
• 6.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)38-41
• 6.2.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收41
• 6.2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析41-43
• 6.3 DEA 模型的計(jì)算和結(jié)果分析43-48
• 6.4 總結(jié)48-49
• 7 研究結(jié)論與展望49-51
• 7.1 研究結(jié)論49
• 7.2 不足之處49-50
• 7.3 展望50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-55
• 附錄 A55-58
• 附錄 B58-61

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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2 楊大蓉;;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估模型及其策略分析[J];電子商務(wù);2011年01期

3 高丹;BtoC電子商務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)淺析[J];中國(guó)電子商務(wù);2004年06期

4 楊婧;包德清;盧蘇娟;;珠寶電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策研究——基于顧客滿意度調(diào)查[J];中國(guó)寶玉石;2010年03期

5 周歡懷;;基于卡諾模型的電子商務(wù)顧客滿意度研究[J];科技管理研究;2008年07期

6 董西梅;;電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系及測(cè)評(píng)模型[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2007年27期

7 單璐;;電子商務(wù)發(fā)展的充分條件——顧客滿意度管理[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2010年03期

8 徐冬磊;汪祖柱;;C2C電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素及其模型[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2010年03期

9 蘇琪涵;;關(guān)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的消費(fèi)者需求調(diào)研與分析報(bào)告——以四川成都地區(qū)為例[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2012年27期

10 郭燕;梁來(lái)真;黃大志;;網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境下的顧客滿意度研究[J];企業(yè)活力;2007年03期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 張楊;B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D];成都理工大學(xué);2011年

2 董西梅;基于電子商務(wù)的顧客價(jià)值創(chuàng)造[D];山東大學(xué);2006年

3 郭丹;購(gòu)物網(wǎng)站用戶體驗(yàn)滿足創(chuàng)造[D];大連海事大學(xué);2007年

4 郭妹;以技術(shù)接受模型為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度模型研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

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本文編號(hào)：344131