本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展而產(chǎn)生一種新型的交易模式--電子商務(wù),即以電子形式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的商品交易活動(dòng)和服務(wù)都可歸為電子商務(wù)，如網(wǎng)上商城、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等，網(wǎng)絡(luò)信息中的貿(mào)易場(chǎng)所和流通渠道都可歸入電子商務(wù)或電商平臺(tái)的范疇。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)即CRM（Customer Relationshi Management）是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶情況進(jìn)行劃分并有效的組織起了企業(yè)資源，并培養(yǎng)了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為和以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此為調(diào)整手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、增加收入和提高客戶滿意度。 電子商務(wù)的發(fā)展要求企業(yè)將所有的內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)處理機(jī)制改造成以“客戶的滿意度”的服務(wù)主體，利用新措施和技術(shù)減少內(nèi)耗降低成本，使得企業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力不斷滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶飛速運(yùn)轉(zhuǎn)的需求�；贑RM與電子商務(wù)的集成研究成為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界的理論前沿，并逐步成為營(yíng)銷研究的主流趨勢(shì)和發(fā)展方向，本研究具有很強(qiáng)的代表性，對(duì)推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)的健康快速發(fā)展有一定的指導(dǎo)意義和方向。 本文主要是利用原有的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中加入了客戶滿意度指標(biāo)體系模塊，在滿意度指標(biāo)體系中建立了定模型和動(dòng)模型，然后將統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、WEB數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)相結(jié)合，，最終由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后臺(tái)得出客戶的滿意度指標(biāo)相關(guān)數(shù)值、以及客戶需求等相關(guān)信息，作為企業(yè)規(guī)劃的依據(jù)參考，經(jīng)過(guò)決策人通過(guò)系統(tǒng)管理與客戶之間的互動(dòng)信息的收集，優(yōu)化管理方式，業(yè)務(wù)流程和銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，保留老客戶的同時(shí)爭(zhēng)取新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終收益。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) CRM 數(shù)據(jù)挖掘 滿意度 動(dòng)模型 定模型
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：TP315;TP311.13
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究狀態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)9-10
• 1.3 本文結(jié)構(gòu)10
• 1.4 研究難點(diǎn)10-11
• 1.5 創(chuàng)新之處11-12
• 第二章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理(CRM)概述12-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理（CRM）概述12-13
• 2.1.1 涉及定義12-13
• 2.1.2 歷史來(lái)源13
• 2.2 電子商務(wù)的發(fā)展13-18
• 2.2.1 涉及定義13-14
• 2.2.2 電子商務(wù)的歷史14
• 2.2.3 電子商務(wù)的分類14-15
• 2.2.4 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理15-18
• 2.3 什么是客戶滿意度18-20
• 2.4 客戶滿意度的發(fā)展過(guò)程20-24
• 第三章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述24-32
• 3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概況和發(fā)展24-25
• 3.2 數(shù)據(jù)挖掘的分類和功能25-27
• 3.3 WEB 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)27-28
• 3.4 WEB 數(shù)據(jù)挖掘的分類28-31
• 3.5 電子商務(wù)環(huán)境下 WEB 數(shù)據(jù)挖掘與 CRM 系統(tǒng)的關(guān)系31-32
• 第四章 適合電子商務(wù)環(huán)境下的客戶滿意度指標(biāo)體系32-54
• 4.1 理論引用與概述32
• 4.2 目標(biāo)客戶模型的建立32-45
• 4.2.1 一般的 CRM 系統(tǒng)呈現(xiàn)方式34-35
• 4.2.2 模型體系的建立35-37
• 4.2.3 確定目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)來(lái)源和處理37-39
• 4.2.4 目標(biāo)客戶的分類分析模型建立39-42
• 4.2.5 目標(biāo)客戶的分類結(jié)果分析42-43
• 4.2.6 小結(jié)43-45
• 4.3 建立客戶滿意度的指標(biāo)體系45-51
• 4.3.1 客戶滿意度評(píng)估45-46
• 4.3.2 客戶滿意度指標(biāo)中的重要性程度46-48
• 4.3.3 客戶滿意度綜合分析48-51
• 4.4 本章總結(jié)51-54
• 第五章 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理展望54-57
• 5.1 客戶關(guān)系管理的價(jià)值54
• 5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的缺陷54-55
• 5.3 電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的期望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 致謝60

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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4 羅正清,方志剛;常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J];貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào);2002年06期

5 王繼成,潘金貴,張福炎;Web文本挖掘技術(shù)研究[J];計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展;2000年05期

6 韓家煒,孟小峰,王靜,李盛恩;Web挖掘研究[J];計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展;2001年04期

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10 王實(shí);高文;李錦濤;;Web數(shù)據(jù)挖掘[J];計(jì)算機(jī)科學(xué);2000年04期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 劉遠(yuǎn)君;基于統(tǒng)計(jì)方法的交易平臺(tái)型電子商務(wù)網(wǎng)站CRM應(yīng)用研究[D];浙江工商大學(xué);2006年

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本文編號(hào)：342423