團購是最早的O2O模式,但是隨著團購問題的不斷涌現(xiàn),2012年陸續(xù)出現(xiàn)團購?fù)顺薄Ｓ纱?團購企業(yè)開始向本地生活服務(wù)類進行轉(zhuǎn)變,也向其他細分行業(yè)滲透,例如家具行業(yè)。從2012年家具企業(yè)O2O模式的初步滲透,到如今的持續(xù)滲透,促使家具企業(yè)快速發(fā)展。O2O模式家具企業(yè)不斷滲透和快速發(fā)展的同時,也出現(xiàn)各種問題,例如商品與服務(wù)同質(zhì)化嚴重、用戶黏粘性不足等�；诖�,論文從顧客感知視角出發(fā),構(gòu)建O2O電子商務(wù)模式家具企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型,提高企業(yè)在服務(wù)方面的競爭優(yōu)勢,在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。對于競爭激烈的電子商務(wù)市場來說,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是一種競爭優(yōu)勢。隨著消費者對精神層面的不斷追求,對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也越來越多,顧客滿意度和購買意愿又是服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素,可以在一定程度上提高顧客黏粘性。因此,對于O2O電子商務(wù)模式家具企業(yè)來說,對其服務(wù)質(zhì)量進行評價研究就顯得十分重要。論文首先對相關(guān)文獻及O2O模式家具企業(yè)及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的梳理和分析,參考SERVQUAL量表、eTailQ量表、E-S-QUAL&E-recS-QUA量表以及其他學(xué)者的研究,確定基于線上服務(wù)質(zhì)量、線下服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來源】：東北林業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：89 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１技術(shù)路線??

２相關(guān)概念的界定及研究的理論基礎(chǔ)???在此公式中，ｓ表示顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，＆表示顧客所期望的理想服務(wù)。＆表??示顧客所期望的恰當服務(wù)。??基于ＺＯＴ評價方法，美國學(xué)者Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ?（簡稱ＰＺＢ）在??Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，提出了差距分析模型［３９］。該模型是目前學(xué)術(shù)界使用最廣??泛、最經(jīng)典的模型。該模型清晰、明確的指出了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并且?guī)椭??業(yè)管理者了解如何改進服務(wù)質(zhì)量的方法。ＰＺＢ提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型如圖２－２所示：??．．．．口娜侉禰￣｜?｜￣個人癟�！�?｜?｜?無：歷＝．??Ｉ?上了??１?ｘＪ－—．．．．．．－．．．．．．??差議?ｊ?１?＿＿＿＿＿??一?一?？…一一…＊?…二：：：：二二二?Ｋ?二一二二二？一ｘ．＞？？??＼???■謝４?????厭務(wù)傳遞?＾?頭客＿外部溝通??穿丨?雜３丨?Ｕ??ｉｔ＿ｉ?ｆ?士??ｉ?－ＭＭ２?！??Ｉ?？??圖２－２差距分析模型??從上圖的模型中可以看出服務(wù)質(zhì)量在形成過程中存在五個方面的差距。從圖２－２中??可以看出差距５是差距１到差距４的函數(shù)，受到這４個差距大孝方向的影響。在服務(wù)??質(zhì)量差距分析模型中，服務(wù)質(zhì)量＝顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量一接受服務(wù)前期望獲得的??服務(wù)，可得出降低或消除前四個差距，則可以彌補服務(wù)質(zhì)量差距。這五個差距具體內(nèi)容??如表２－３所疋：??表２－３服務(wù)質(zhì)量差距解釋??３距?內(nèi)容?差距產(chǎn)生的原因??差距１?￣顧客對服務(wù)的差距與管理者對￣服務(wù)提供者及企業(yè)未能準確了解顧客的期望。￣?

?東北林業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文???０２０模式家具企業(yè)對其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度越來越高，不管是線上平臺的響應(yīng)性、安全性、??信息真實性，還是線下實體店的客戶服務(wù)、補償性等都做出了改善；最后，線上、線下??監(jiān)管措施齊頭并進，遏制了虛假產(chǎn)品的出現(xiàn)，同時顧客投訴也能得到及時有效的處理。??不太滿意?很不滿意??７％?〇％??纖｜??，ＷＷＷ??：：瞻言比較滿意??２８％??５５％??圖３－１?２０１７年中國家具消費滿意度模擬圖??３．２．２消費者對０２０模式家具企業(yè)產(chǎn)品滿意度??《家財富》還分別從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面對家具行業(yè)進行了整體評價。對產(chǎn)品滿意度??的評價如圖３－２所示，可以看出消費者對家具產(chǎn)品的實用性特征的滿意度最高，占比達??５８％，對材質(zhì)、款式的不滿意程度最高。因此對于０２０模式家具企業(yè)來說應(yīng)該繼續(xù)保??持產(chǎn)品實用性的特征，同時也應(yīng)注意家居產(chǎn)品同質(zhì)化問題，及時了解顧客的需求，設(shè)計??滿意顧客意愿的家具產(chǎn)品，實現(xiàn)個性化創(chuàng)新。對服務(wù)滿意度評價如圖３－３所示，其中對??售后服務(wù)的不滿意率最高，達到了?１６％，這也給家具企業(yè)敲醒了警鐘，一方面要保障家??具產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的基本需求；另一方面以服務(wù)為核心，將服務(wù)貫穿于消費者的這??個購物過程中，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。??．２Ａ??

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3314916