本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：作為一種新興的購(gòu)物方式,B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物受到越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注,尤其是10-39歲左右的購(gòu)物群體。B2C電子商務(wù)作為一個(gè)虛擬的交易平臺(tái),與傳統(tǒng)的購(gòu)物方式相比,面臨最大的挑戰(zhàn)就是客戶(hù)流失率高。因此,如何最大程度的避免客戶(hù)流失,就成為當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)急需解決的一個(gè)問(wèn)題。 為了有效的減少客戶(hù)流失,了解影響客戶(hù)流失的因素就是十分必要和關(guān)鍵的了。論文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合訪(fǎng)談的方法提出可能影響B(tài)2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失的因素,并以調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)目標(biāo)購(gòu)物人群進(jìn)行調(diào)查,獲取研究所需樣本數(shù)據(jù)。研究過(guò)程中,首先應(yīng)用信度分析和效度分析分別對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。其次應(yīng)用因子分析方法提取公因子并利用相關(guān)分析驗(yàn)證提取的各個(gè)公因子與客戶(hù)流失的相關(guān)關(guān)系。最后通過(guò)回歸分析研究B2C電子商務(wù)客戶(hù)流失影響因素的重要程度,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出減少客戶(hù)流失的建議。 研究結(jié)果表明影響B(tài)2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失的因素主要有：售后服務(wù)、物流服務(wù)的質(zhì)量、所售產(chǎn)品的品質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)者的誘導(dǎo)、消費(fèi)者個(gè)人因素、企業(yè)自身技術(shù)水平、網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。其中售后服務(wù)和物流服務(wù)的質(zhì)量是對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響最大的因素。根據(jù)研究結(jié)論對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)提出建議,即提高B2C電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量；提高B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量；提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；鞏固B2C電子商務(wù)企業(yè)安全信任機(jī)制；提供個(gè)性化服務(wù)；提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本；突出網(wǎng)站設(shè)計(jì)。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 客戶(hù)流失 客戶(hù)滿(mǎn)意
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-10
• 1 緒論10-19
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評(píng)述12-16
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述15-16
• 1.4 研究的邏輯結(jié)構(gòu)及內(nèi)容和方法16-19
• 1.4.1 研究的邏輯結(jié)構(gòu)16-17
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容17-18
• 1.4.3 研究方法18-19
• 2 相關(guān)理論19-25
• 2.1 客戶(hù)價(jià)值理論19-20
• 2.1.1 客戶(hù)價(jià)值理論的基本思想19-20
• 2.1.2 客戶(hù)價(jià)值理論與客戶(hù)流失20
• 2.2 客戶(hù)生命周期理論20-21
• 2.2.1 客戶(hù)生命周期理論基本思想20-21
• 2.2.2 客戶(hù)生命周期理論與客戶(hù)流失21
• 2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意理論21-23
• 2.3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意理論基本思想21-22
• 2.3.2 客戶(hù)滿(mǎn)意理論與客戶(hù)流失22-23
• 2.4 客戶(hù)忠誠(chéng)理論23-24
• 2.4.1 客戶(hù)忠誠(chéng)理論基本思想23-24
• 2.4.2 客戶(hù)忠誠(chéng)理論與客戶(hù)流失24
• 2.5 本章小結(jié)24-25
• 3 選取B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響因素依據(jù)及具體因素25-31
• 3.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響因素選取依據(jù)25-26
• 3.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響因素的選取26-30
• 3.2.1 企業(yè)自身技術(shù)水平26-27
• 3.2.2 物流服務(wù)的質(zhì)量27
• 3.2.3 網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題27-28
• 3.2.4 所售產(chǎn)品的品質(zhì)28
• 3.2.5 售后服務(wù)28-29
• 3.2.6 消費(fèi)者個(gè)人因素29
• 3.2.7 競(jìng)爭(zhēng)者的誘導(dǎo)29
• 3.2.8 網(wǎng)站信息虛假29-30
• 3.3 本章小結(jié)30-31
• 4 B2C電子商務(wù)客戶(hù)流失影響因素驗(yàn)證31-46
• 4.1 調(diào)查問(wèn)卷及數(shù)據(jù)獲取31-35
• 4.1.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)31-32
• 4.1.2 調(diào)查對(duì)象選取32
• 4.1.3 問(wèn)卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析32-33
• 4.1.4 問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)33-35
• 4.2 數(shù)據(jù)分析35-44
• 4.2.1 數(shù)據(jù)的因子分析35-40
• 4.2.2 數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析40-42
• 4.2.3 數(shù)據(jù)的回歸分析42-44
• 4.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)論44-45
• 4.3.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響因素構(gòu)成44-45
• 4.3.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失影響因素重要性分析45
• 4.4 本章小結(jié)45-46
• 5 減少B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)流失對(duì)策46-52
• 5.1 提高B2C電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量46-47
• 5.1.1 加強(qiáng)退貨管理46
• 5.1.2 建立強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)46-47
• 5.2 提高B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量47-48
• 5.2.1 提高配送速度47
• 5.2.2 加強(qiáng)產(chǎn)品的保全質(zhì)量47
• 5.2.3 提高快遞人員素質(zhì)47-48
• 5.3 提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力48-49
• 5.3.1 豐富產(chǎn)品種類(lèi)48
• 5.3.2 保證產(chǎn)品質(zhì)量48
• 5.3.3 制定合理的價(jià)格機(jī)制48-49
• 5.4 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本49
• 5.5 突出網(wǎng)站設(shè)計(jì)49-50
• 5.6 鞏固B2C電子商務(wù)企業(yè)安全信任機(jī)制50
• 5.6.1 確保交易過(guò)程安全50
• 5.6.2 加強(qiáng)個(gè)人隱私信息保護(hù)50
• 5.7 提供個(gè)性化服務(wù)50-51
• 5.8 本章小結(jié)51-52
• 結(jié)論52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 附錄56-59
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文59-60
• 致謝60

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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6 記者 吳文治　何衡柯;北京成電子商務(wù)企業(yè)落戶(hù)優(yōu)選[N];北京商報(bào);2011年

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8 記者 韓燁;撫順電子商務(wù)企業(yè)迎來(lái)春天[N];撫順日?qǐng)?bào);2014年

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10 蘇小平;太保榮獲“中國(guó)最具影響力的電子商務(wù)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)[N];中華工商時(shí)報(bào);2006年

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10 郭曉e，

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