本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：作為一種新興的購物方式,B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物受到越來越多消費(fèi)者的關(guān)注,尤其是10-39歲左右的購物群體。B2C電子商務(wù)作為一個虛擬的交易平臺,與傳統(tǒng)的購物方式相比,面臨最大的挑戰(zhàn)就是客戶流失率高。因此,如何最大程度的避免客戶流失,就成為當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)急需解決的一個問題。 為了有效的減少客戶流失,了解影響客戶流失的因素就是十分必要和關(guān)鍵的了。論文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合訪談的方法提出可能影響B(tài)2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失的因素,并以調(diào)查問卷的方式對目標(biāo)購物人群進(jìn)行調(diào)查,獲取研究所需樣本數(shù)據(jù)。研究過程中,首先應(yīng)用信度分析和效度分析分別對調(diào)查問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。其次應(yīng)用因子分析方法提取公因子并利用相關(guān)分析驗(yàn)證提取的各個公因子與客戶流失的相關(guān)關(guān)系。最后通過回歸分析研究B2C電子商務(wù)客戶流失影響因素的重要程度,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出減少客戶流失的建議。 研究結(jié)果表明影響B(tài)2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失的因素主要有：售后服務(wù)、物流服務(wù)的質(zhì)量、所售產(chǎn)品的品質(zhì)、競爭者的誘導(dǎo)、消費(fèi)者個人因素、企業(yè)自身技術(shù)水平、網(wǎng)絡(luò)安全問題。其中售后服務(wù)和物流服務(wù)的質(zhì)量是對B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響最大的因素。根據(jù)研究結(jié)論對B2C電子商務(wù)企業(yè)的管理和經(jīng)營提出建議,即提高B2C電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量；提高B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量；提升產(chǎn)品的競爭力；鞏固B2C電子商務(wù)企業(yè)安全信任機(jī)制；提供個性化服務(wù)；提高客戶轉(zhuǎn)移成本；突出網(wǎng)站設(shè)計(jì)。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 客戶流失 客戶滿意
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-10
• 1 緒論10-19
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評述12-16
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述15-16
• 1.4 研究的邏輯結(jié)構(gòu)及內(nèi)容和方法16-19
• 1.4.1 研究的邏輯結(jié)構(gòu)16-17
• 1.4.2 研究內(nèi)容17-18
• 1.4.3 研究方法18-19
• 2 相關(guān)理論19-25
• 2.1 客戶價值理論19-20
• 2.1.1 客戶價值理論的基本思想19-20
• 2.1.2 客戶價值理論與客戶流失20
• 2.2 客戶生命周期理論20-21
• 2.2.1 客戶生命周期理論基本思想20-21
• 2.2.2 客戶生命周期理論與客戶流失21
• 2.3 客戶滿意理論21-23
• 2.3.1 客戶滿意理論基本思想21-22
• 2.3.2 客戶滿意理論與客戶流失22-23
• 2.4 客戶忠誠理論23-24
• 2.4.1 客戶忠誠理論基本思想23-24
• 2.4.2 客戶忠誠理論與客戶流失24
• 2.5 本章小結(jié)24-25
• 3 選取B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響因素依據(jù)及具體因素25-31
• 3.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響因素選取依據(jù)25-26
• 3.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響因素的選取26-30
• 3.2.1 企業(yè)自身技術(shù)水平26-27
• 3.2.2 物流服務(wù)的質(zhì)量27
• 3.2.3 網(wǎng)絡(luò)安全問題27-28
• 3.2.4 所售產(chǎn)品的品質(zhì)28
• 3.2.5 售后服務(wù)28-29
• 3.2.6 消費(fèi)者個人因素29
• 3.2.7 競爭者的誘導(dǎo)29
• 3.2.8 網(wǎng)站信息虛假29-30
• 3.3 本章小結(jié)30-31
• 4 B2C電子商務(wù)客戶流失影響因素驗(yàn)證31-46
• 4.1 調(diào)查問卷及數(shù)據(jù)獲取31-35
• 4.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)31-32
• 4.1.2 調(diào)查對象選取32
• 4.1.3 問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析32-33
• 4.1.4 問卷的信度和效度檢驗(yàn)33-35
• 4.2 數(shù)據(jù)分析35-44
• 4.2.1 數(shù)據(jù)的因子分析35-40
• 4.2.2 數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析40-42
• 4.2.3 數(shù)據(jù)的回歸分析42-44
• 4.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)論44-45
• 4.3.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響因素構(gòu)成44-45
• 4.3.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失影響因素重要性分析45
• 4.4 本章小結(jié)45-46
• 5 減少B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶流失對策46-52
• 5.1 提高B2C電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量46-47
• 5.1.1 加強(qiáng)退貨管理46
• 5.1.2 建立強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)46-47
• 5.2 提高B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量47-48
• 5.2.1 提高配送速度47
• 5.2.2 加強(qiáng)產(chǎn)品的保全質(zhì)量47
• 5.2.3 提高快遞人員素質(zhì)47-48
• 5.3 提升產(chǎn)品的競爭力48-49
• 5.3.1 豐富產(chǎn)品種類48
• 5.3.2 保證產(chǎn)品質(zhì)量48
• 5.3.3 制定合理的價格機(jī)制48-49
• 5.4 提高客戶轉(zhuǎn)移成本49
• 5.5 突出網(wǎng)站設(shè)計(jì)49-50
• 5.6 鞏固B2C電子商務(wù)企業(yè)安全信任機(jī)制50
• 5.6.1 確保交易過程安全50
• 5.6.2 加強(qiáng)個人隱私信息保護(hù)50
• 5.7 提供個性化服務(wù)50-51
• 5.8 本章小結(jié)51-52
• 結(jié)論52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 附錄56-59
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文59-60
• 致謝60

【相似文獻(xiàn)】

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4 本報(bào)記者 趙海霞;網(wǎng)絡(luò)融資年底有望突破百億 電子商務(wù)企業(yè)尋新盈利途徑[N];通信信息報(bào);2010年

5 深圳商報(bào)記者 陳姝;電子商務(wù)企業(yè) 門檻越來越高[N];深圳商報(bào);2011年

6 記者 吳文治　何衡柯;北京成電子商務(wù)企業(yè)落戶優(yōu)選[N];北京商報(bào);2011年

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5 邱利華;電子商務(wù)企業(yè)風(fēng)險融資策略研究[D];華東師范大學(xué);2011年

6 趙樹軍;電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展策略研究[D];對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2005年

7 胡峰;電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略研究[D];華中師范大學(xué);2006年

8 李琰;電子商務(wù)企業(yè)綜合評價體系研究[D];西安科技大學(xué);2006年

9 劉磊;電子商務(wù)企業(yè)的兩個管理問題研究[D];西安電子科技大學(xué);2004年

10 郭曉e，

本文編號：328565