本文關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)導向的企業(yè)內(nèi)外部電子商務(wù)能力與績效的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近二十年來,隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用,消費者的差異化、層次化以及對產(chǎn)品和服務(wù)需求的多樣化,使得越來越多的企業(yè)開始開展以客戶服務(wù)為導向的電子商務(wù)活動,有些企業(yè)利用虛擬客戶環(huán)境讓客戶參與產(chǎn)品的開發(fā)和支持,例如當當網(wǎng)提供的在線試用活動讓客戶免費參與新產(chǎn)品的體驗活動。在目前動態(tài)而復雜的競爭環(huán)境下,企業(yè)電子商務(wù)實施對企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程活動的開展起著重要的作用,通過Internet實現(xiàn)企業(yè)與客戶的信息共享和業(yè)務(wù)流程合作,這種基于電子商務(wù)流程而展開的面向客戶的電子化服務(wù)活動顯得尤為重要。但是很多企業(yè)管理者對客戶服務(wù)導向的在線活動實施存在一定的疑慮,因為以客戶服務(wù)為導向的在線商務(wù)活動需要大量的IT投入,同時這種電子商務(wù)活動所產(chǎn)生的績效不好衡量。因此企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)實施所具備的內(nèi)部電子商務(wù)能力和以客戶服務(wù)為導向的企業(yè)外部電子商務(wù)活動所具備的外部電子商務(wù)能力是否能給企業(yè)帶來績效成為了當今企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的熱點問題。 在學術(shù)界,有關(guān)IT價值的研究主要集中在兩大領(lǐng)域：信息系統(tǒng)(IS)領(lǐng)域和供應(yīng)鏈管理(SCM)領(lǐng)域。信息系統(tǒng)(IS)領(lǐng)域的研究重點是組織IT應(yīng)用的方式以及它們所帶來的IT價值。Rajiv Kohli and Varun Grover(2008)指出IT正在改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運營方式,使它們發(fā)生了翻天覆地的創(chuàng)造性的變化,企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定已經(jīng)超出了僅僅考慮單一企業(yè)的范圍,IT價值的含義擴展到了網(wǎng)絡(luò)層面上,早期從單一組織視角來認識IT價值的觀點已經(jīng)不再適用,基于IT的合作創(chuàng)造價值成為了信息系統(tǒng)領(lǐng)域未來研究的方向之一。供應(yīng)鏈管理(SCM)領(lǐng)域集中于研究企業(yè)應(yīng)用IT對企業(yè)運作層面上相關(guān)因素產(chǎn)生的影響,例如利用IT對企業(yè)運作能力的改善(如協(xié)調(diào)能力),以及這種改善對企業(yè)績效的作用；利用IT改善供應(yīng)鏈上伙伴間的協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)績效。當前的這些發(fā)現(xiàn)為認知以客戶服務(wù)為導向的IT能力創(chuàng)造價值的研究奠定了基礎(chǔ),但是存在著很大的局限性。信息系統(tǒng)領(lǐng)域沒有清楚的給出IT價值的具體產(chǎn)生過程,IT投資與績效之間的中間變量有待做進一步的探討；供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域有學者研究了組織間基于IT的內(nèi)部整合能力和外部整合能力對企業(yè)績效的影響,但是對面向客戶的企業(yè)內(nèi)外部IT能力與績效關(guān)系的研究幾乎沒有,同時對IT價值本身的研究沒有得到充分的重視。那么在電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)整合利用內(nèi)部資源的能力以及以客戶服務(wù)為導向的在線活動流程中的能力對IT價值的影響的研究顯得至關(guān)重要。以客戶服務(wù)為導向的企業(yè)電子商務(wù)能力如何影響IT價值的形成?目前這方面的研究文獻幾乎沒有,所以迫切需要探索以客戶服務(wù)為導向的企業(yè)電子商務(wù)能力產(chǎn)生IT價值的作用機理,以指導企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)和面向客戶的外部電子商務(wù)活動的實施。 基于上述研究問題,本文圍繞組織內(nèi)外部電子商務(wù)能力與績效的作用關(guān)系,探索客戶服務(wù)導向的企業(yè)電子商務(wù)能力對IT價值產(chǎn)生的驅(qū)動作用。基于“電子商務(wù)價值創(chuàng)造過程模型”,從電子商務(wù)流程的研究視角出發(fā),結(jié)合企業(yè)資源觀、動態(tài)能力理論等理論觀點,針對企業(yè)電子商務(wù)流程的實際應(yīng)用,建立了“組織內(nèi)外部電子商務(wù)能力—價值”的關(guān)系模型,分析企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力和外部電子商務(wù)能力與電子商務(wù)流程績效和企業(yè)績效之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過對我國183家實施電子商務(wù)的企業(yè)進行大規(guī)模的調(diào)查和訪談,將回收的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后,采用結(jié)構(gòu)方程建模的實證研究方法驗證研究模型,采用嵌套模型檢驗得出最優(yōu)模型。研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力體現(xiàn)在企業(yè)整合利用內(nèi)部IT資源形成的信息共享、客戶關(guān)系管理和網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)水平。企業(yè)外部電子商務(wù)能力體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行面向客戶的電子商務(wù)流程,實現(xiàn)以客戶為導向的電子化服務(wù)能力,表現(xiàn)為在線試用、在線售后和個性化服務(wù)水平。通過實證研究與分析,最后形成以下主要研究結(jié)論： 1、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力是以客戶服務(wù)為導向的外部電子商務(wù)能力形成的基礎(chǔ)。研究結(jié)果證明企業(yè)內(nèi)部信息化的水平、網(wǎng)站建設(shè)的水平和客戶關(guān)系管理水平會直接影響企業(yè)在線試用、在線售后和個性化服務(wù)的質(zhì)量,其中信息共享和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)是首要的影響因素,他們會直接改善企業(yè)面向客戶的一系列在線活動。企業(yè)應(yīng)該重視這種建立在內(nèi)部電子商務(wù)之上的面向客戶的外部能力,通過建立企業(yè)外部電子商務(wù)流程來獲得以客戶服務(wù)為導向的電子化服務(wù)能力。 2、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力不僅能提高電子商務(wù)流程績效,還能提高企業(yè)績效。企業(yè)內(nèi)部的信息共享、網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施和客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取IT價值的基本要素,管理者應(yīng)該通過有效的信息共享和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施來提高企業(yè)績效。 3、企業(yè)外部電子商務(wù)能力能直接作用于電子商務(wù)流程績效,但是不能直接作用于企業(yè)績效。本文的研究發(fā)現(xiàn)印證了流程的觀點,反映了以客戶服務(wù)為導向的企業(yè)外部電子商務(wù)活動的特征,說明應(yīng)該從流程的角度來衡量電子商務(wù)的價值,證明電子商務(wù)流程績效是企業(yè)電子商務(wù)活動的直接效應(yīng),以客戶服務(wù)為導向的外部電子商務(wù)能力直接為客戶創(chuàng)造價值,進而為企業(yè)創(chuàng)造價值。 本文的主要創(chuàng)新點： 1、明確界定了企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力和企業(yè)外部電子商務(wù)能力的概念,實證研究證明了企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力是以客戶服務(wù)為導向的外部電子商務(wù)能力形成的基礎(chǔ)；企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力不僅能提高電子商務(wù)流程績效,還能提高企業(yè)績效；企業(yè)外部電子商務(wù)能力能直接作用于電子商務(wù)流程績效,但是不能直接作用于企業(yè)績效。這些研究發(fā)現(xiàn)使得我們對IT能力創(chuàng)造IT價值的認識更全面,更深入,更適應(yīng)時代的發(fā)展,為“與顧客共同創(chuàng)造價值”的研究提供了新的理論視角。 2、從流程角度分析組織內(nèi)部和組織外部的電子商務(wù)活動,研究證明電子商務(wù)流程績效是電子商務(wù)活動的直接效應(yīng),說明應(yīng)該從流程的角度來衡量電子商務(wù)的價值。以客戶服務(wù)為導向的外部電子商務(wù)能力直接為客戶創(chuàng)造價值,進而為企業(yè)創(chuàng)造價值。從流程視角發(fā)現(xiàn)和證明了基于企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)活動的內(nèi)部電子商務(wù)能力以及以客戶服務(wù)為導向的企業(yè)外部電子商務(wù)能力的重要特征,此項探索性研究擴展了電子商務(wù)研究的范疇,對于企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用具有重要的實踐指導意義。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力 企業(yè)外部電子商務(wù)能力 電子商務(wù)流程績效 企業(yè)績效
【學位授予單位】：中國地質(zhì)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要6-8
• ABSTRACT8-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 研究背景13-15
• 1.2 研究來源、目的和意義15-16
• 1.2.1 研究來源和目的15
• 1.2.2 研究意義15-16
• 1.3 論文框架和技術(shù)路線16-19
• 1.3.1 論文框架16-17
• 1.3.2 技術(shù)路線17-19
• 第二章 文獻綜述19-26
• 2.1 IT能力的概念與分類19-22
• 2.1.1 IT能力的概念19-20
• 2.1.2 IT能力的分類20-21
• 2.1.3 電子商務(wù)能力21
• 2.1.4 小結(jié)21-22
• 2.2 IT能力與IT價值關(guān)系的研究綜述22-26
• 2.2.1 信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究22-23
• 2.2.2 供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的研究23-25
• 2.2.3 小結(jié)25-26
• 第三章 研究模型與理論假設(shè)26-33
• 3.1 概念模型26-29
• 3.1.1 組織內(nèi)外部電子商務(wù)能力-價值概念模型26
• 3.1.2 模型變量定義26-29
• 3.2 研究模型的理論假設(shè)29-33
• 3.2.1 企業(yè)內(nèi)外部電子商務(wù)能力之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系29-30
• 3.2.2 企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)能力與績效的關(guān)聯(lián)關(guān)系30
• 3.2.3 企業(yè)外部電子商務(wù)能力與績效的關(guān)聯(lián)關(guān)系30-31
• 3.2.4 流程績效與企業(yè)績效之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系31-33
• 第四章 量表設(shè)計與問卷收集33-41
• 4.1 量表的設(shè)計33-35
• 4.2 問卷的發(fā)放與回收35-41
• 4.2.1 數(shù)據(jù)調(diào)查與問卷發(fā)放和回收35
• 4.2.2 樣本特征35-38
• 4.2.3 調(diào)查偏差檢驗38-39
• 4.2.4 共同方法偏差檢驗39-41
• 第五章 實證研究41-55
• 5.1 測量模型檢驗41-44
• 5.1.1 效度檢驗41-44
• 5.1.2 信度檢驗44
• 5.2 結(jié)構(gòu)模型檢驗44-52
• 5.2.1 嵌套模型驗證44-50
• 5.2.2 嵌套模型與理論模型的比較50-52
• 5.3 結(jié)果討論52-55
• 第六章 研究總結(jié)55-58
• 6.1 研究結(jié)論及管理啟示55-56
• 6.2 研究創(chuàng)新點56-57
• 6.3 研究局限性和展望57-58
• 附錄58-63
• 致謝63-64
• 參考文獻64-70

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)導向的企業(yè)內(nèi)外部電子商務(wù)能力與績效的關(guān)系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：317015