發(fā)布時間：2017-04-17 03:02

  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務顧客關(guān)系利益對顧客忠誠的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：關(guān)系營銷的目的在于與顧客維持長期的關(guān)系,它已成為新的營銷趨勢,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)并沒有改變企業(yè)與顧客建立關(guān)系的需求,事實上,在網(wǎng)絡購物快速發(fā)展的今天,企業(yè)近乎處于一個完全競爭的市場環(huán)境下,網(wǎng)站經(jīng)營者培養(yǎng)與維持忠實的顧客顯得越來越重要,作為網(wǎng)絡購物一大優(yōu)勢的“價格戰(zhàn)”在吸引和維持顧客方面的作用逐漸減弱,電商企業(yè)需要尋求新的營銷模式。關(guān)系營銷受到了諸多學者和營銷人士的關(guān)注,它將企業(yè)的營銷定位從吸引短期、零散的客戶與交易轉(zhuǎn)移到維持與顧客的長期關(guān)系,進而培養(yǎng)顧客對其產(chǎn)品和服務的忠誠。顧客關(guān)系利益是關(guān)系營銷理論的重要組成部分,關(guān)注顧客關(guān)系利益,提升顧客忠誠,是理論和實踐關(guān)注的焦點。 本文以快速發(fā)展的B2C電子商務購物行業(yè)為研究背景,從消費者的角度構(gòu)建了B2C電子商務顧客關(guān)系利益對顧客忠誠的影響研究模型。首先,在文獻回顧和梳理的基礎上,通過定性研究對B2C電子商務顧客關(guān)系利益的維度進行了確定,包括信心利益、經(jīng)濟利益、定制化利益、社會利益、榮譽利益、娛樂利益；其次,對顧客關(guān)系利益以及顧客忠誠的相關(guān)文獻進行了評述,提出B2C電子商務顧客關(guān)系利益各維度對顧客行為意愿(顧客滿意、顧客承諾、顧客忠誠)的影響假設,并構(gòu)建了本文的理論研究模型；最后,發(fā)放問卷,收集B2C電子商務購物網(wǎng)站消費者的數(shù)據(jù),并通過實證研究的方法對研究假設及模型進行了檢驗。 實證研究對本研究的假設和模型提供了充分的支持,研究表明,B2C電子商務環(huán)境下顧客的關(guān)系利益6維度對顧客忠誠的影響機理是存在差異的；它們對顧客忠誠的直接影響作用比較微弱,主要通過顧客滿意、顧客承諾的中介作用對顧客忠誠產(chǎn)生影響,顧客滿意起到全部中介作用,顧客承諾起到部分中介作用；研究中某些假設沒有得到驗證,本文做了解釋說明。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務 顧客關(guān)系利益 顧客忠誠 顧客滿意 顧客承諾
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-13
• 1.1 選題背景與研究意義9-10
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 研究方法、內(nèi)容與技術(shù)路線10-13
• 1.2.1 研究方法10
• 1.2.2 研究內(nèi)容與技術(shù)路線10-13
• 2 相關(guān)理論文獻綜述13-27
• 2.1 B2C電子商務交易簡介13-14
• 2.1.1 電子商務的分類13-14
• 2.1.2 傳統(tǒng)購物模式與電子商務模式的區(qū)別14
• 2.2 顧客關(guān)系利益理論回顧14-18
• 2.2.1 顧客關(guān)系利益的定義14-15
• 2.2.2 顧客關(guān)系利益的維度劃分15-18
• 2.3 電子商務顧客忠誠的相關(guān)研究18-22
• 2.3.1 電子商務顧客忠誠的內(nèi)涵18-20
• 2.3.2 電子商務顧客忠誠的影響因素研究20-22
• 2.4 顧客關(guān)系利益對顧客忠誠的影響機制研究22-25
• 2.5 本章小結(jié)25-27
• 3 研究設計27-39
• 3.1 假設的提出27-30
• 3.1.1 顧客關(guān)系利益對顧客滿意、顧客承諾及顧客忠誠的影響27-29
• 3.1.2 顧客滿意、顧客承諾、顧客忠誠之間的關(guān)系29-30
• 3.2 量表的設計30-39
• 3.2.1 變量的定義與測量30-35
• 3.2.2 初始量表的修正與檢驗35-39
• 4 實證檢驗39-54
• 4.1 樣本概況39-41
• 4.2 量表的信度和效度檢驗41-47
• 4.2.1 內(nèi)部一致性信度檢驗41-42
• 4.2.2 探索性因子分析42-44
• 4.2.3 驗證性因子分析44-47
• 4.3 研究模型與假設檢驗47-54
• 4.3.1 相關(guān)分析47-48
• 4.3.2 回歸分析48-49
• 4.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析49-54
• 5 結(jié)論與啟示54-60
• 5.1 研究結(jié)論54-57
• 5.2 管理啟示57-58
• 5.3 研究局限與研究展望58-60
• 參考文獻60-65
• 附錄A 調(diào)查問卷65-68
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表學術(shù)論文情況68-69
• 致謝69-70

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務顧客關(guān)系利益對顧客忠誠的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：312242