本文關(guān)鍵詞：著眼于服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP設(shè)計(jì)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展重心向服務(wù)業(yè)傾斜,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù),服務(wù)不再只是產(chǎn)品的附屬,而逐漸成為產(chǎn)品承載的主要內(nèi)容。在電子商務(wù)領(lǐng)域,移動(dòng)電子商務(wù)APP已經(jīng)成為電商企業(yè)直接接觸用戶、傳遞服務(wù)非常有效的方式之一,如何提升B2C電商APP用戶體驗(yàn),創(chuàng)造完美的服務(wù)流程遂成為B2C電商企業(yè)亟需解決的問(wèn)題,因而具有重要的研究?jī)r(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。論文從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā),通過(guò)運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、跨學(xué)科研究法、比較法、歸納法、調(diào)查法等研究方法,對(duì)B2C電商APP進(jìn)行設(shè)計(jì)改進(jìn)研究。首先介紹了論文的研究背景,并對(duì)服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思想、核心原則、設(shè)計(jì)方法與相關(guān)工具分別進(jìn)行概述和總結(jié)。其次,通過(guò)對(duì)資深用戶進(jìn)行深度訪談,深入了解其在移動(dòng)端購(gòu)物過(guò)程中的用戶體驗(yàn),發(fā)掘B2C電商APP普遍存在的問(wèn)題,然后運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行綜合分析,找到改進(jìn)各個(gè)階段的失誤點(diǎn)和等待點(diǎn)、提升用戶體驗(yàn)的一般方法。然后,針對(duì)貝貝母嬰APP的具體案例加以改進(jìn),進(jìn)一步驗(yàn)證理論設(shè)想。通過(guò)人種志等研究方法,對(duì)用戶需求和服務(wù)情景做細(xì)致的分析,優(yōu)化各個(gè)觸點(diǎn),改進(jìn)原有產(chǎn)品,使設(shè)計(jì)者對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有更深層次的實(shí)踐認(rèn)知。最后,提出了B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP關(guān)鍵觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)策略,具體包括：完善B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP感知觸點(diǎn)、發(fā)展B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP社交觸點(diǎn)兩方面,力求進(jìn)一步完善服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的B2C電商APP設(shè)計(jì)理論。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) B2C移動(dòng)電商 APP
【學(xué)位授予單位】：東南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：TP311.56
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-18
• 1.1 研究背景9-13
• 1.2 研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法15-16
• 1.4 研究目的與意義16
• 1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)16-18
• 第二章 服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理論概述18-23
• 2.1 服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思想18
• 2.2 服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的核心原則18-20
• 2.3 服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法與工具20-23
• 第三章 B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP現(xiàn)狀分析23-43
• 3.1 基于用戶深度訪談的B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP調(diào)研現(xiàn)狀分析23-30
• 3.1.1 訪談目的23
• 3.1.2 訪談?wù)吆Y選23
• 3.1.3 訪談提綱23-25
• 3.1.4 訪談內(nèi)容分析25-29
• 3.1.5 訪談結(jié)論29-30
• 3.2 基于服務(wù)藍(lán)圖的B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析30-43
• 3.2.1 B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP服務(wù)藍(lán)圖30-33
• 3.2.2 失誤點(diǎn)分析33-35
• 3.2.3 體驗(yàn)點(diǎn)分析35-41
• 3.2.4 等待點(diǎn)分析41-43
• 第四章 服務(wù)提升用戶體驗(yàn)的B2C移動(dòng)電子商務(wù)APP設(shè)計(jì)實(shí)例研究——以貝貝母嬰APP為例43-55
• 4.1 設(shè)計(jì)對(duì)象的選取43
• 4.2 目標(biāo)用戶調(diào)研43-50
• 4.2.1 確定目標(biāo)用戶43-45
• 4.2.2 用戶訪談45-47
• 4.2.3 建立人物角色47-50
• 4.3 觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)50-55
• 4.3.1 信息構(gòu)架50-51
• 4.3.2 線框圖51-54
• 4.3.3 高保真效果圖54-55
• 第五章 總結(jié)與展望55-60
• 5.1 總結(jié)55-58
• 5.2 展望58-60
• 參考文獻(xiàn)60-63
• 附錄：B2C移動(dòng)端購(gòu)物軟件用戶訪談篩選問(wèn)卷63-64
• 致謝64

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10 陳媛Z

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