本文關鍵詞：著眼于服務提升用戶體驗的B2C移動電子商務APP設計研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著世界經(jīng)濟發(fā)展重心向服務業(yè)傾斜,市場競爭的核心已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務,服務不再只是產(chǎn)品的附屬,而逐漸成為產(chǎn)品承載的主要內(nèi)容。在電子商務領域,移動電子商務APP已經(jīng)成為電商企業(yè)直接接觸用戶、傳遞服務非常有效的方式之一,如何提升B2C電商APP用戶體驗,創(chuàng)造完美的服務流程遂成為B2C電商企業(yè)亟需解決的問題,因而具有重要的研究價值和現(xiàn)實意義。論文從服務設計的角度出發(fā),通過運用文獻研究法、跨學科研究法、比較法、歸納法、調(diào)查法等研究方法,對B2C電商APP進行設計改進研究。首先介紹了論文的研究背景,并對服務提升用戶體驗的設計思想、核心原則、設計方法與相關工具分別進行概述和總結(jié)。其次,通過對資深用戶進行深度訪談,深入了解其在移動端購物過程中的用戶體驗,發(fā)掘B2C電商APP普遍存在的問題,然后運用服務藍圖進行綜合分析,找到改進各個階段的失誤點和等待點、提升用戶體驗的一般方法。然后,針對貝貝母嬰APP的具體案例加以改進,進一步驗證理論設想。通過人種志等研究方法,對用戶需求和服務情景做細致的分析,優(yōu)化各個觸點,改進原有產(chǎn)品,使設計者對服務設計有更深層次的實踐認知。最后,提出了B2C移動電子商務APP關鍵觸點優(yōu)化設計策略,具體包括：完善B2C移動電子商務APP感知觸點、發(fā)展B2C移動電子商務APP社交觸點兩方面,力求進一步完善服務提升用戶體驗的B2C電商APP設計理論。
【關鍵詞】：服務設計 用戶體驗 B2C移動電商 APP
【學位授予單位】：東南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.56
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-18
• 1.1 研究背景9-13
• 1.2 研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究內(nèi)容與方法15-16
• 1.4 研究目的與意義16
• 1.5 研究創(chuàng)新點16-18
• 第二章 服務提升用戶體驗的設計理論概述18-23
• 2.1 服務提升用戶體驗的設計思想18
• 2.2 服務提升用戶體驗的核心原則18-20
• 2.3 服務提升用戶體驗的設計方法與工具20-23
• 第三章 B2C移動電子商務APP現(xiàn)狀分析23-43
• 3.1 基于用戶深度訪談的B2C移動電子商務APP調(diào)研現(xiàn)狀分析23-30
• 3.1.1 訪談目的23
• 3.1.2 訪談者篩選23
• 3.1.3 訪談提綱23-25
• 3.1.4 訪談內(nèi)容分析25-29
• 3.1.5 訪談結(jié)論29-30
• 3.2 基于服務藍圖的B2C移動電子商務APP設計現(xiàn)狀分析30-43
• 3.2.1 B2C移動電子商務APP服務藍圖30-33
• 3.2.2 失誤點分析33-35
• 3.2.3 體驗點分析35-41
• 3.2.4 等待點分析41-43
• 第四章 服務提升用戶體驗的B2C移動電子商務APP設計實例研究——以貝貝母嬰APP為例43-55
• 4.1 設計對象的選取43
• 4.2 目標用戶調(diào)研43-50
• 4.2.1 確定目標用戶43-45
• 4.2.2 用戶訪談45-47
• 4.2.3 建立人物角色47-50
• 4.3 觸點優(yōu)化設計50-55
• 4.3.1 信息構架50-51
• 4.3.2 線框圖51-54
• 4.3.3 高保真效果圖54-55
• 第五章 總結(jié)與展望55-60
• 5.1 總結(jié)55-58
• 5.2 展望58-60
• 參考文獻60-63
• 附錄：B2C移動端購物軟件用戶訪談篩選問卷63-64
• 致謝64

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本文編號：295556