【摘要】：電子商務(wù)在我國已經(jīng)非常普及,成為推動我國經(jīng)濟(jì)增長的新動力。然而,在電子商務(wù)給消費(fèi)者帶來便利的同時,也帶來了不少的困擾,發(fā)貨慢、退換貨難等基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量問題依然是目前電商普遍存在的問題。要想從根本上控制此類問題的發(fā)生,降低服務(wù)質(zhì)量事件的危害程度,問題的主要制造者——在線銷售商,應(yīng)該采取相應(yīng)措施預(yù)防這些服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生,并做好分析、應(yīng)對和控制措施�；诖�,本文以J公司在線銷售服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險評估及對策研究為題,對J公司的在線銷售服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險進(jìn)行評估,試圖用風(fēng)險管理的思想為J公司的在線銷售業(yè)務(wù)提供一種服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)防、評估及應(yīng)對措施,同時可以為其他類似企業(yè)的在線銷售服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險評估工作提供參考。首先,本文梳理了服務(wù)質(zhì)量管理、電商服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險管理的相關(guān)概念和理論,總結(jié)了國內(nèi)外的相關(guān)研究現(xiàn)狀;其次,綜合運(yùn)用魚骨圖、流程圖等風(fēng)險識別的有關(guān)方法,從在線銷售商交易服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量形成過程和服務(wù)質(zhì)量差距理論的視角對J公司在線銷售服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險因素進(jìn)行識別匯總,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了風(fēng)險評估的指標(biāo)體系;之后,綜合運(yùn)用層次分析法、風(fēng)險矩陣法和云模型的方法對J公司的在線銷售服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險進(jìn)行了評估;最后,針對風(fēng)險評估結(jié)果對J公司提出了風(fēng)險應(yīng)對對策。本文通過研究發(fā)現(xiàn),運(yùn)用風(fēng)險理論能夠?qū)公司在線銷售服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險因素進(jìn)行識別,識別出其存在31個風(fēng)險因素;通過風(fēng)險評估可以發(fā)現(xiàn)其中18個風(fēng)險因素屬于中等及以上風(fēng)險等級;并針對J公司在線銷售服務(wù)質(zhì)量形成各階段的風(fēng)險因素提出了應(yīng)對建議。
【圖文】：

圖 1.1 2012-2017 年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模（單位：萬億）數(shù)據(jù)來源：《2017 年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》在電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的投訴數(shù)量也與日俱增，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯017 年平臺多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長 48.02%，其中零售電商投訴訴比重 76.24%，比例最高，網(wǎng)絡(luò)零售已成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)；在主要的投訴

圖 1.2 2017 年度全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題數(shù)據(jù)來源：《2017 年度中國用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》在“十大熱點(diǎn)被投訴問題”中諸如發(fā)貨問題、退款問題、退換貨難等服務(wù)質(zhì)量發(fā)生與監(jiān)管部門和電商平臺的監(jiān)管不力必然相關(guān)，但究其根源則是在銷售商身上是說，，在線銷售商應(yīng)對電商服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)主要責(zé)任[3-5]。在線銷售商的服務(wù)質(zhì)
【學(xué)位授予單位】：西安科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274

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2 張智勇;趙俊;石永強(qiáng);;基于SLC-SVM的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險識別[J];系統(tǒng)科學(xué)學(xué)報;2015年02期

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本文編號：2645871