【摘要】：電子商務(wù)往往出現(xiàn)服務(wù)失敗,補救就顯得尤為重要。本文分析服務(wù)補救時感知公平對消費者重購意向的影響,檢驗情感忠誠的中介作用,以及消費者對服務(wù)補救策略感知有用性的調(diào)節(jié)作用。實證結(jié)果表明感知公平正向影響消費者重購意愿,情感忠誠在感知公平和重購意向之間起中介作用,感知有用性正向調(diào)節(jié)程序公平與情感忠誠的關(guān)系。
[Abstract]:E-commerce often appears service failure, remediation is particularly important. This paper analyzes the impact of perceived justice on consumers' repurchase intention, examines the intermediary role of emotional loyalty, and the adjustment of consumers' perceived usefulness to service remediation strategies. The empirical results show that perceived justice positively affects consumers' willingness to re-purchase, emotional loyalty plays an intermediary role between perceived fairness and repurchase intention, and perceived usefulness positively regulates the relationship between procedural fairness and emotional loyalty.
【作者單位】： 山東財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院;
【基金】：國家社科基金重點項目,項目編號:13AGL012 國家自然科學(xué)基金項目,項目編號:71472111 教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目,項目編號:13YJA790153 山東省高等學(xué)校協(xié)同創(chuàng)新計劃資助項目,項目編號:201408
【分類號】：F274

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4 全國華;;建材營銷中服務(wù)補救的探討[A];中國建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究論文集[C];2010年

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8 王婧;服務(wù)失敗、關(guān)系類型對服務(wù)補救預(yù)期及補救績效的影響[D];西南交通大學(xué);2008年

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