【摘要】：學(xué)界對(duì)顧客滿意問題的研究由來已久,涌現(xiàn)出大量的研究成果,但針對(duì)O2O(Online To Offline)這一新的電商模式下的顧客滿意度的研究則相對(duì)較少。因此,本文引入平臺(tái)聲譽(yù)、感知成本、感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)8個(gè)結(jié)構(gòu)變量,構(gòu)建了O2O電商顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,并通過某知名在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行了實(shí)證研究。研究結(jié)果表明,O2O電商模式下平臺(tái)聲譽(yù)是影響顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的重要變量;感知風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響顧客滿意與顧客忠誠(chéng);感知成本與感知質(zhì)量共同影響感知價(jià)值,并進(jìn)一步影響顧客滿意與顧客忠誠(chéng)。
[Abstract]:There have been a lot of researches on customer satisfaction in academic circles for a long time, but the research on customer satisfaction under the new e-commerce mode of O _ 2O (Online To Offline) is relatively few. Therefore, this paper introduces eight structural variables, platform reputation, perceived cost, perceived risk, customer expectation, perceived quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty, and constructs the O2O e-commerce customer satisfaction evaluation model. And through a well-known online travel website for empirical research. The results show that the platform reputation under O2O e-commerce mode is an important variable affecting customer expectation, customer satisfaction and customer loyalty, and perceived risk negatively affects customer satisfaction and customer loyalty. Perceived cost and perceived quality affect perceived value, and further affect customer satisfaction and customer loyalty.
【作者單位】： 佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院;
【基金】：廣東教育科學(xué)十二五規(guī)劃課題(2013JK292) 2016年度佛山市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2016-YB11)
【分類號(hào)】：F274;F724.6

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本文編號(hào)：2456759