【摘要】：隨著電子商務和互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展,電子商務企業(yè)客服人員的離職現(xiàn)象日趨嚴重。由于客服人員已經(jīng)成為電子商務企業(yè)的基層員工和管理層的主力人群,其離職傾向高、頻繁跳槽等問題對于企業(yè)員工士氣極為不利,并且員工的頻繁離職給企業(yè)造成很高的運營成本。企業(yè)若想保持其競爭優(yōu)勢,需對員工的離職現(xiàn)象進行規(guī)避。因此本文將通過情緒智力、工作倦怠兩個方面對客服人員離職傾向產(chǎn)生離職傾向的原因進行研究,進而為企業(yè)的人才管理提出相應對策。首先,本文通過對國內(nèi)外文獻梳理,對離職傾向、情緒智力與工作倦怠的現(xiàn)有研究進行總結(jié),并對離職傾向、情緒智力、工作倦怠這三方面的概念、測量方法相關(guān)理論進行梳理。其次,本文在Mobley所提出的員工離職決策過程模式以及其他經(jīng)典離職傾向模型的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了情緒智力、工作倦怠對離職傾向影響的理論模型并提出相關(guān)假設(shè),同時根據(jù)此模型與傳統(tǒng)測量量表對本文所需的離職傾向、情緒智力及工作倦怠的問卷量表進行設(shè)計,為接下來的統(tǒng)計分析提供數(shù)據(jù)支撐。再次,本文根據(jù)306份有效問卷的統(tǒng)計結(jié)果先進行描述性分析,以對其總體情況進行描述,再基于問卷量表的信效度分析結(jié)果,確定問卷數(shù)據(jù)具有有效性與正確性。本文先通過因子分析對離職傾向、情緒智力與工作倦怠指標的相關(guān)分量指標進行計算,利用相關(guān)性分析對情緒智力、工作倦怠及其分量的單一因素影響進行研究。結(jié)果表明情緒智力及其各分量與離職傾向具有顯著負相關(guān)、工作倦怠及其各分量與離職傾向具有顯著正相關(guān);利用主成分分析方法對各變量再次進行降維處理,并利用對數(shù)回歸分析方法,對情緒智力與工作倦怠對離職傾向的共同影響進行研究。最后,根據(jù)上述統(tǒng)計分析結(jié)構(gòu)對本文所提出的假設(shè)結(jié)果進行匯總。針對研究結(jié)果本文認為企業(yè)應通過提升情緒智力與降低工作倦怠兩個方面降低員工的離職傾向。其中提升情緒智力的方法包括:完善招聘體系、建立員工培養(yǎng)方案提升員工的情緒智力。而降低工作倦怠的方法包括:薪酬的激勵制度、輪崗制以及降低員工工作壓力。
[Abstract]:With the development of e-commerce and internet era, the phenomenon of customer service turnover in e-commerce enterprises is becoming more and more serious. As customer service personnel have become the main group of grass-roots employees and management in e-commerce enterprises, their high turnover tendency and frequent job hopping are extremely detrimental to the morale of their employees. And the frequent turnover of employees to the enterprise caused a high operating cost. If an enterprise wants to maintain its competitive advantage, it needs to circumvent the phenomenon of employee turnover. Therefore, this paper will study the causes of turnover intention of customer service personnel from two aspects of emotional intelligence and job burnout, and then put forward corresponding countermeasures for talent management of enterprises. First of all, this paper summarizes the existing researches on turnover intention, emotional intelligence and job burnout by combing the literature at home and abroad, as well as the concepts of turnover intention, emotional intelligence and job burnout. The related theory of measurement method is combed. Secondly, based on the model of employee turnover decision-making process and other classical turnover intention models proposed by Mobley, this paper constructs a theoretical model of emotional intelligence and job burnout on turnover intention, and puts forward some hypotheses about the influence of emotional intelligence and job burnout on turnover intention. At the same time, according to this model and traditional measurement scale, the questionnaire of turnover intention, emotional intelligence and job burnout is designed to provide data support for the next statistical analysis. Thirdly, based on the statistical results of 306 valid questionnaires, this paper first carries on descriptive analysis to describe the overall situation, and then based on the reliability and validity of the questionnaire analysis results, determine the validity and correctness of the questionnaire data. In this paper, the factors of turnover intention, emotional intelligence and job burnout index are calculated by factor analysis, and the influence of single factor on emotional intelligence, job burnout and its component is studied by correlation analysis. The results showed that emotional intelligence and its components were negatively correlated with turnover intention, while job burnout and its components were positively correlated with turnover intention. The principal component analysis (PCA) was used to reduce the dimension of each variable again, and the logarithmic regression analysis was used to study the influence of emotional intelligence and job burnout on turnover intention. Finally, according to the above statistical analysis structure, the hypotheses presented in this paper are summarized. In view of the research results, this paper argues that enterprises should reduce employee turnover intention by improving emotional intelligence and reducing job burnout. The methods of improving emotional intelligence include perfecting the recruitment system and establishing employee training programs to improve the emotional intelligence of employees. The methods to reduce job burnout include: incentive system of salary, job rotation and reducing job stress.
【學位授予單位】：吉林財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F724.6

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