本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法研究綜述，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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情報雜志 2007 年第 6 期 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　 o u r n al of Inf o r m a ti o n N o . 6 , 2007 J ? 電子政務(wù)與電子商務(wù)?

摘　 　 要 隨著網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅 ,越來越多的電子商務(wù)網(wǎng)站無法實現(xiàn)持續(xù)運營與發(fā)展 。如何對電子商務(wù)網(wǎng)站進行評價 , 以提高服務(wù)質(zhì)量與盈利能力日漸受到人們的重視與

關(guān)注 。眾多研究者從不同角度 ,利用不同方法與技術(shù)手段研究網(wǎng) 站評價 ,使得網(wǎng)站評價的研究成果和文獻層出不窮 �；诖� ,對眾多電子商務(wù)網(wǎng)站評價的方法進行了匯總 、 分類與比 較 ,討論了評價方法的發(fā)展趨勢 。 關(guān)鍵詞 　 電子商務(wù) 　 網(wǎng)站評價 　 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量 　 適宜性分析

　　 隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展 , 電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌 現(xiàn) ,市場競爭日趨激烈 。從理論上講 , 在網(wǎng)站運營所涉及到

的眾多主體中 ,網(wǎng)站經(jīng)營者需要隨時了解網(wǎng)站的實際性能 、 服務(wù)質(zhì)量及其用戶的感受 ; 投資者需要了解網(wǎng)站的運營狀 站 ,以獲得快捷的信息 、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有質(zhì)量保證的產(chǎn)品 ; 況、 市場規(guī)模和發(fā)展前景 ; 網(wǎng)站用戶需要尋找最適合的網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門需要網(wǎng)站質(zhì)量的標(biāo)準與規(guī)范以指引和管理網(wǎng) 這些問題的解決都要求必須采用合適的標(biāo)尺和方法來對網(wǎng) 站進行評價 。 另一方面 , 隨著網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅 , 越來越多的電子商務(wù) 站或新設(shè)站點 ,缺乏有效的理論指導(dǎo)與營銷策略 , 無法對用 戶需求進行全面了解 ,往往只是追求大全新奇 , 或者片面地 創(chuàng)造高點擊率 ,難以滿足更多用戶的需求 , 未被廣大用戶所 采用 ,同樣無法實現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)的良性循環(huán)與可持續(xù)發(fā)展 。

絡(luò)發(fā)展 ; 新站點的建設(shè)需要理論框架和參考標(biāo)準作為指導(dǎo) 。

網(wǎng)站處于非盈利狀態(tài) ,嚴重打擊了投資者的信心 ; 而初建網(wǎng)

在理論與實踐需求的驅(qū)動下 , 電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究 選擇一種最適合實際情況的方法 , 對實際電子商務(wù)網(wǎng)站進 行評價 ,必須了解網(wǎng)站評價理論的基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu) , 把握它的 發(fā)展過程與趨勢 。基于此 , 本文試圖對眾多的評價方法進 行匯總 、 分類 、 比較 ,分析評價方法的發(fā)展趨勢 , 以期為選擇 正確的電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法提供決策支持 。

蓬勃發(fā)展 。但研究成果數(shù)量巨大 、 關(guān)系結(jié)構(gòu)復(fù)雜 , 要想從中

基金項目 : 歐盟資助亞洲信息通訊技術(shù)項目 ( 編號 :CN/ ASIA - IT &C/ 005 (89099) ) ; 國家 863 項目 ( 編號 :2006AA10Z239) 。 管理 、 信息系統(tǒng) 、 宏觀經(jīng)濟與政策分析 。

作者簡介 : 張小栓 ,男 ,1978 年生 ,博士 ,副教授 ,研究方向為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟 、 信息管理 、 信息系統(tǒng) ;傅澤田 , 男 ,1956 年生 , 博士 , 教授 , 研究方向為信息

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電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法研究綜述 3
Evaluation Method of E - commerce Website :Literature Revie w

張小栓 　 　 　 　 　 　 　 高 明 張 健 趙 明 傅澤田
( 中國農(nóng)業(yè)大學(xué) 　 北京 　 100083)

1　 主要電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法

在現(xiàn)有的眾多研究成果中 , 每一種網(wǎng)站評價方法都有

其獨特的學(xué)科基礎(chǔ)與發(fā)展歷程 , 也都有各自最為適宜的應(yīng) 用環(huán)境 ,在應(yīng)用中需要針對實際情形選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?。匯 總起來 ,主要有以下 9 類方法 。 　 1　 1. 網(wǎng)站跟蹤統(tǒng)計 　網(wǎng)站跟蹤統(tǒng)計是指利用專業(yè)技術(shù)

或特定軟件來長期地 、 持續(xù)地跟蹤統(tǒng)計網(wǎng)站運營指標(biāo)的方 法 。例如 ,在目前最為著名的網(wǎng)站技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計機構(gòu) Alex2 名、 用戶量 、 網(wǎng)頁訪問數(shù) 、 訪問該網(wǎng)站的用戶還訪問了哪些 相關(guān)網(wǎng)站 、 鏈接到該網(wǎng)站的站點 、 該網(wǎng)站的聯(lián)絡(luò)信息 、 用戶 對該網(wǎng)站的評論等內(nèi)容 。在國內(nèi) ,CNN IC 定期發(fā)布的 《中國 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查》 中宏觀地統(tǒng)計了網(wǎng)站單日頁 操作系統(tǒng)類型等內(nèi)容 。 面訪問量 、 網(wǎng)站鏈接數(shù) 、 網(wǎng)站信息來源 、 網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)量和 　 2　 1. 軟件實時測試 　軟件實時測試法是指利用專業(yè)的 鏈接有效率 、 程序錯誤率等內(nèi)容 [ 2 ] 。以專用于 B/ S 結(jié)構(gòu)的 用戶同時登錄網(wǎng)站服務(wù)器 , 測試工程師通過分析該軟件性 能指標(biāo)收集器收集的各項性能指標(biāo)對被測試系統(tǒng)的性能進 免費性能測試工具 OpenSTA 為例 , 它可以模擬很多不同的

a [ 1 ]的網(wǎng)站中 , 可以查詢到被評價網(wǎng)站的綜合排名 、 流量排

性能測試軟件對網(wǎng)站進行實時測試 , 評價網(wǎng)站的站點速度 、

行分析 。較著名的測試工具還有 Rational Robot 、 QALoad 、

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LoadRunner 和微軟的 WAS 等 [ 3 ] 。

情報雜志 2007 年第 6 期 　 　　　 　　　　　　　　　
的隸屬度矩陣對各個指標(biāo)的模糊評語進行反模糊化 , 得到 最終的評價結(jié)果 [ 8 ] 。
c. 對應(yīng)分析法也稱為關(guān)聯(lián)分析 、 - Q 型因子分析 , 是 R

　 3　 1. 網(wǎng)絡(luò)計量學(xué) 　網(wǎng)絡(luò)計量學(xué)是一種起源于文獻計量 學(xué)的網(wǎng)站評價方法 ,采用類似于引文分析法的技術(shù) , 將網(wǎng)站 中的鏈接看作類似于論文中的引文 , 通過鏈接分析和網(wǎng)絡(luò) 影響因子測度來評價網(wǎng)站的相對受關(guān)注程度
[2 ]

由法國學(xué)者 Benzenci 于 1970 年提出的一種多元統(tǒng)計分析方 法 。其處理過程的第一部分與上述兩種方法相同 , 即構(gòu)建 指標(biāo)集合并對網(wǎng)站屬性分別進行評分 ; 但第二步卻是通過 R 型和 Q 型因子分析來構(gòu)建關(guān)聯(lián)圖 。這種方法能夠為電子商 務(wù)網(wǎng)站的市場定位提供決策支持 。 　 7　 1. 基于信息構(gòu)建的網(wǎng)站評價方法 　信息構(gòu)建是一種 網(wǎng)站設(shè)計理念 , 是關(guān)于如何組織信息以幫助人們有效實現(xiàn) 其信息需求的一門藝術(shù)與科學(xué) �；谛畔�(gòu)建的評價方法 是一種從信息內(nèi)容組織功能的角度進行網(wǎng)站評價的方法 , 即將網(wǎng)站的組織系統(tǒng) 、 全局導(dǎo)航系統(tǒng) 、 局部導(dǎo)航系統(tǒng) 、 語境 導(dǎo)航系統(tǒng) 、 補充導(dǎo)航系統(tǒng) 、 檢索系統(tǒng)和標(biāo)識系統(tǒng)七大系統(tǒng)要 素納入評價范圍 。具體步驟為 : 首先為每一個系統(tǒng)要素設(shè) λ β λ 定權(quán)重 ( i) 和考察指標(biāo) ( ij ) 及指標(biāo)的權(quán)重 ( ij ) ; 再通過某種 λ 方法對考察指標(biāo)進行評估并賦值 ; 最后通過公式β = i ∑ i ρ =1 量工具的研究為基礎(chǔ) ,給出了第一個網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量 ( e - SQ ) 基礎(chǔ)的不同 ,WebQual 可分為三個流派 : 提取信息而不是測量顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量 。 中的網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量 。
m

。其中網(wǎng)絡(luò)

影響因子 ( WIF) = 鏈接到對象網(wǎng)站的網(wǎng)頁數(shù)/ 對象網(wǎng)站本身 網(wǎng)頁數(shù) 。網(wǎng)絡(luò)計量學(xué)應(yīng)用的具體步驟為 :a. 確立內(nèi)外部鏈接 數(shù)、 總鏈接數(shù) 、 各類 WIF 、 網(wǎng)頁數(shù)等研究指標(biāo) ; b. 選擇用以測 量鏈接數(shù)的軟件 ,收集所需的各種數(shù)據(jù) ;c. 數(shù)據(jù)處理以及結(jié) 果分析 。 　 4　 1. 基于日志文件的數(shù)據(jù)挖掘方法 　網(wǎng)站用戶對 Web 頁面進行一次訪問 , Web 服務(wù)器就在其日志文件中增加一 條記錄 ,該記錄包含了此次訪問的用戶 IP 地址 、 訪問時間 、 傳輸字節(jié) 、 引用頁 、 引用文件等用戶信息 。此類方法對日志 文件進行數(shù)據(jù)挖據(jù) , 不僅可以實現(xiàn)對該網(wǎng)站的打開網(wǎng)頁平 均等待時間 、 單位印象費用 、 有效訪問時間 、 實現(xiàn)率等性能 指標(biāo)的評價 ,還可對該網(wǎng)站的產(chǎn)品定價和定制客戶群提供 決策支持 ,提供個性化客戶服務(wù) ,改善客戶關(guān)系 [ 4 ] 。 　 5　 1. 基于商業(yè)價值驅(qū)動 (Business Value - Driven) 的網(wǎng)站 評價方法 　 美國學(xué)者 J ungpil Hahn 、 Robert J . Kauffman [ 5 ] 認 為當(dāng)前的網(wǎng)站評價方法的準確性會受到網(wǎng)站頻繁更新 、 受 訪者缺乏專業(yè)知識等情況的影響 , 且僅僅強調(diào)網(wǎng)站可用性 這一點不符合商業(yè)運作的特征 。因而他們強調(diào)利用生產(chǎn)經(jīng) 濟學(xué)的邊界估測方法評價網(wǎng)站性能 , 考察網(wǎng)站將所提供的 用戶功能等輸入方轉(zhuǎn)化為交易行為等輸出方的能力 , 最后 計算出某些指標(biāo)來衡量和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中潛在的無效用戶功 能 。該方法的數(shù)據(jù)來源是經(jīng)過預(yù)處理之后的 Web 服務(wù)器日 志文 件 ; 然 后 建 立 基 于 數(shù) 據(jù) 包 絡(luò) 分 析 ( Data Envelopment
Analysis) 的模型 , 其中模型輸出是產(chǎn)品頁瀏覽次數(shù) 、 搜索操

λ ij計算出最終評價結(jié)果 [ 9～10 ] 。 β ij

　 8 　網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量 ( e - Service Quality) 評價 　WebQual 1.

Zeithaml ,Parasuraman 和 Malhotra[ 11 ] 以早期服務(wù)質(zhì)量及其測

的正式定義 : 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量是指網(wǎng)站提高產(chǎn)品和服務(wù)的出 售、 購買和交貨的效率與效果的能力 。WebQual 是從服務(wù)質(zhì) 量角度來測量網(wǎng)站質(zhì)量的一系列標(biāo)準化工具 , 按照其產(chǎn)生
a. 美國流派 。美國喬治亞大學(xué)學(xué)者 Loiacono 等 [ 12 ] 借鑒

信息系統(tǒng)的信息質(zhì)量概念 , 提出了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測量工 具 WebQual ( US) 。但這份標(biāo)準問卷的目的是從網(wǎng)站設(shè)計中
b. 英國流派 。英國巴思大學(xué)學(xué)者 Barnes 和 Vidgen [ 13 ] 以

作次數(shù) 、 幫助頁瀏覽次數(shù)等各種用戶功能 , 輸入則是用戶最 終對產(chǎn)品支付的金額 ; 最后計算出 DEA 結(jié)果和網(wǎng)站功能無 效性指標(biāo) ,達到評價網(wǎng)站性能的目的 。 　 6　 1. 綜合評價 ( 系統(tǒng)工程 ) 方法 　綜合評價方法是基于 系統(tǒng)工程理論 , 以評價指標(biāo)體系為基礎(chǔ)的評價方法 。基本 步驟是 : 首先建立評價指標(biāo)集合 ; 其次對各評價指標(biāo)進行權(quán) 重設(shè)置與處理 ; 最后建立指標(biāo)體系數(shù)學(xué)模型 , 得出評價結(jié) 果 [ 6 ] 。應(yīng)用最為廣泛的有以下三種方法 :
a. 層次分析法 ( Analytic Hierarchy Process) 是最具代表

質(zhì)量功能部署為基礎(chǔ)框架得到了從消費者觀點出發(fā)的網(wǎng)站 質(zhì)量量表 WebQual1. 0 ( U K) 。但是當(dāng)真正將其應(yīng)用到 B2C 的網(wǎng)站時 , 發(fā)現(xiàn) WebQual1. 0 ( U K) 嚴重缺少互動方面的評 價 ,主要原因是 WebQual1. 0 ( U K) 側(cè)重于傳統(tǒng)的信息質(zhì)量和 滿意 度 評 價 。為 彌 補 此 缺 陷 , Barnes 和 Vidgen [ 14 ] 綜 合 了
ServQual 和 WebQual1. 0 ( U K) , 形成 WebQual2. 0 ( U K) 。在

實際應(yīng)用中又發(fā)現(xiàn) , WebQual2. 0 則是強調(diào)互動質(zhì)量但卻忽 略了豐富的信息質(zhì)量 。因此 ,Barnes 和 Vidgen [ 15 ] 在檢閱完 量表之后 ,發(fā)現(xiàn)所有的質(zhì)量都可以明確地被分成網(wǎng)頁信息 質(zhì)量 、 網(wǎng)頁互動質(zhì)量 、 網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量三類 �；诖颂岢隽�
WebQual3. 0 ( U K) 。在隨后的研究中 ,因為考慮到可用性強 WebQual4. 0 ( U K) ,以可用性取代先前在 WebQual3. 0 ( U K) c. 服務(wù)質(zhì)量 ( ES) 流派 。服務(wù)質(zhì)量 、 缺口模型 、 網(wǎng)站服務(wù)

性的綜合評價方法 。這是由美國運籌學(xué)教授 T. L . Satty 提 出的適用于多目標(biāo) 、 多屬性決策問題的方法 。它根據(jù)問題 的性質(zhì)和目標(biāo)分解問題的組成因素 , 并按因素間的相互關(guān) 系將因素集層次化 , 組成層次結(jié)構(gòu)模型 ; 然后按層分析 , 根 據(jù)因素兩兩之間的比較關(guān)系設(shè)置各因素權(quán)重 [ 7 ] 。
b. 模糊綜合評判 。首先構(gòu)建對象各評價指標(biāo)的模糊評

調(diào)的是用戶感受而非設(shè)計者 ,Barnes 和 Vidgen [ 16 ] 又提出了

語集合 ,用該評語集合對各項指標(biāo)進行評價 ; 然后選取適當(dāng)
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質(zhì)量等概念的創(chuàng)始人 Parasuraman , Zeithaml 和 Malhotra [ 17 ] 于 2004 年提出了 ES - Qual 這一網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量測量工具 。
ES - Qual 有四類主要指標(biāo)和三類恢復(fù)指標(biāo) 。四類主要指標(biāo)

指標(biāo)體系 。從這一角度出發(fā) , 網(wǎng)站評價方法可以分為三類 :
a. 基于軟件測量的統(tǒng)計方法 , 包括網(wǎng)站跟蹤統(tǒng)計 、 軟件實時

測量和文獻計量學(xué)方法 ; b. 基于用戶行為的數(shù)據(jù)挖掘方法 , 包括服務(wù)器日志文件數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)價值驅(qū)動型評價方 法 ;c. 基于指標(biāo)體系的綜合評價方法 ,包括系統(tǒng)綜合評價 、 信 息構(gòu)建方法 、 WebQual 和消費者行為評價四種方法 。 　 2　 2. 電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法比較 　每一種評價方法都 有其獨特的起源與學(xué)科基礎(chǔ) , 其理論體系與實踐應(yīng)用也是 各具特色 ,因而不同方法適用于不同的現(xiàn)實情況 。表 1 從數(shù) 據(jù)來源 、 主要技術(shù)或步驟 、 結(jié)果性質(zhì) 、 方法性質(zhì)及方法的理 論基礎(chǔ)五個角度出發(fā)對 9 種網(wǎng)站評價方法進行了對比 ,以便 在實際應(yīng)用中選擇適宜的方法 。
表1　 網(wǎng)站評價方法分類比較表 類編 方法名稱 別號
1

是效率 、 系統(tǒng)可用性 、 任務(wù)勝任能力和隱私保護 ; 三類恢復(fù) 指標(biāo)則是指迅速響應(yīng) 、 補償功能和客戶聯(lián)系 。 　 9　 1. 基于消費者行為的網(wǎng)站評價方法 　此類方法從消 費者認知的角度出發(fā) , 把消費者作為電子商務(wù)網(wǎng)站的起點 與終點 ,將消費者進行群體劃分 , 研究各類消費者訪問網(wǎng)站 的動機與選擇 、 支付意愿 、 滿意度 、 忠誠度 , 從而評價網(wǎng)站功 能、 服務(wù)質(zhì)量 、 品牌資產(chǎn) ,為電子商務(wù)網(wǎng)站的營銷提供決策 。 目前較為突出的研究有中國臺灣中山大學(xué)的林志峰
[ 18 ]

通過網(wǎng)站觀察方式建構(gòu)了網(wǎng)站功能/ 服務(wù)構(gòu)面 , 并以網(wǎng)絡(luò)問 卷方式進行資料搜集 , 探討了理財內(nèi)容網(wǎng)站使用動機與付 費意愿的互動關(guān)系 ; 同時 , 以包括人口學(xué)變量以及投資者特 質(zhì)在內(nèi)的八個個人特質(zhì)變量作為干擾變量 , 探討這些變量 對付費意愿的影響 ,完成了網(wǎng)站功能評價 。美國學(xué)者 Denise
E. Agosto [ 19 ] 提出的一個從青年消費者角度出發(fā)用于評價網(wǎng)

數(shù)據(jù)來源

主要 步 驟 或 核 結(jié)果性質(zhì) 心技術(shù)

方法性質(zhì)

理論 基礎(chǔ)

站的理論指標(biāo)體系模型 , 該模型結(jié)合個人偏好概念 、 對象鎖 定特性 、 人的處理能力限制和內(nèi)容聯(lián)系限制來預(yù)測青年消 費者的評價決策 。中國臺灣中原大學(xué)的鐘王 宣容
[ 20 ]

考察了購

軟 件 測 2 量 統(tǒng) 計 3

物綜合型 、 資訊綜合型 、 購物專賣型和資訊專賣型四種網(wǎng)絡(luò) 商務(wù)類型的客戶滿意度 , 并進行了實際測評 , 然后將網(wǎng)絡(luò)商 務(wù)和客戶關(guān)系理論結(jié)合在一起分析了涉入程度 、 客戶滿意 度和客戶忠誠度之間的關(guān)系 。 　 10 　 1. 其他網(wǎng)站評價方法 　在相關(guān)的研究文獻中 , 還出 現(xiàn)了一些其他的方法 , 但本文并沒有將其列入上述評價方 法之中 。主要有以下兩種情況 :a. 網(wǎng)址評價法 、 形式評價法 等主觀評價方法以及 ROBO T 法 、 人工評價價法等 [ 21 ] 是較 為主觀或者粗略 、 不具科學(xué)性及系統(tǒng)性的方法 ;b. 調(diào)查問卷 、 專家評議法 [ 22～23 ] 、 網(wǎng)上調(diào)查法等是在系統(tǒng)綜合評價法等評 價方法中收集數(shù)據(jù)的方法 ,而不是獨立的評價方法 。
6

數(shù) 據(jù) 分 析

4

5

現(xiàn)有訪客的 當(dāng)前訪問量 、 用 網(wǎng)站跟蹤統(tǒng) 群體行為結(jié) 相關(guān)測量軟件 戶量 、 鏈接與被 計 果 鏈接站點等 站點速度 、 鏈接 軟件實時測 計算機虛擬 專業(yè)測試軟件 有效率 、 程序錯 試 用戶測試 誤率等 現(xiàn)有所有網(wǎng) 鏈接 數(shù) 目 測 量 網(wǎng)絡(luò) 影 響 因 子 網(wǎng)絡(luò)計量學(xué) 站群體行為 (WIF) 軟件 結(jié)果 Web 服 務(wù) 器 日 服務(wù)器日志 現(xiàn)有網(wǎng)站消 志文 件 的 數(shù) 據(jù) 技術(shù) 層 面 結(jié) 果 文件數(shù)據(jù)挖 費者的行動 挖掘 算 法 及 其 管理層面結(jié)果 掘 記錄 程序?qū)崿F(xiàn) 用戶 功 能 的 投 商業(yè)價值驅(qū) 現(xiàn)有網(wǎng)站消 數(shù)據(jù) 包 絡(luò) 分 析 入產(chǎn)出比 、 用戶 動型評價方 費者的行動 (DEA) 功能 無 效 性 指 法 記錄 標(biāo)

反映網(wǎng)站的技術(shù) 軟件 指標(biāo)變化過程 監(jiān)測 反映網(wǎng)站當(dāng)前物 軟件 理性質(zhì) 監(jiān)測 反映網(wǎng)站到目前 為止受其它網(wǎng)站 關(guān)注的程度 反映網(wǎng)站當(dāng)前的 物理屬性和網(wǎng)站 客戶活動的未來 趨勢 軟件 統(tǒng)計 數(shù)據(jù) 挖掘

從經(jīng)濟學(xué)中“投 數(shù)據(jù)包 入產(chǎn)出” 度 出 角 絡(luò)分析 發(fā)的評價方法

系統(tǒng)綜合評 綜合性數(shù)據(jù) 確定指標(biāo)體系 ; 總體評分 、 各因 對網(wǎng)站進行綜合 系統(tǒng)評 價 來源 設(shè)置指標(biāo)權(quán)重 素分數(shù) 性評價 價理論 總體評分 、 各功 對網(wǎng)站功能模塊 網(wǎng)站設(shè) 能得分 的針對性評價 計規(guī)則 標(biāo)準化的網(wǎng)站服 網(wǎng)站 服 務(wù) 質(zhì) 量 服務(wù)質(zhì) 務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查 各因素分值 量理論 問卷

指 7 信息構(gòu)建方 調(diào) 查 問 卷/ 設(shè)置 網(wǎng) 站 各 功 法 專家評分 能的權(quán)重 標(biāo) 體 WebQual 標(biāo) 系 8 WebQual 問卷處理 準問卷
9

消費者行為 調(diào)查問卷 評價

消費 者 行 為 分 評價網(wǎng)站的客戶 消費者 定性分析結(jié)果 析 滿意度等內(nèi)容 行為學(xué)

2　 電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法分類與比較
　 1　 2. 電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法分類 　現(xiàn)有研究中有眾多 網(wǎng)站評價方法的分類標(biāo)準 ,如蔣永新 [ 21 ] 和闞杰 [ 24 ] 認為網(wǎng)站 評價方法可以分為主觀評價方法和 客 觀 評 價 方 法 ; 王 偉 軍 [ 23 ] 則從方法所需數(shù)據(jù)資料的來源對網(wǎng)站評價方法進行劃 分 ;J ungpil Hahn 和 Robert J . Kauffman[ 5 ] 則認為傳統(tǒng)的網(wǎng)站 評價方法分為用戶調(diào)查 、 軟件測試和專家評議三種類型 。 但這些分類標(biāo)準并沒有揭示出眾多方法間的本質(zhì)區(qū)別 。 從各個網(wǎng)站評價方法的核心內(nèi)容來看 , 網(wǎng)站運營指標(biāo) 統(tǒng)計 、 軟件事實測量和文獻計量學(xué)方法是以特定軟件的測 量結(jié)果為基礎(chǔ)的 ; 數(shù)據(jù)挖掘方法和商業(yè)價值驅(qū)動評價法則 以對用戶行為結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ) ; 系統(tǒng)綜合評價 、 信 息構(gòu)建評價 、 消費者行為評價和 WebQual 方法的核心則是
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　 3　 2. 電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法的適宜性分析 　 網(wǎng)站跟蹤 a. 統(tǒng)計 : 適用于大型 、 權(quán)威機構(gòu)對特定范圍內(nèi) ( 國家 、 全球 ) 的 網(wǎng)站進行長期的 、 宏觀性的監(jiān)測 ;b. 軟件實時測試 : 適用于對 建成初期的網(wǎng)站和技術(shù)問題較為突出的網(wǎng)站進行技術(shù)層面 的評價 ;c. 網(wǎng)絡(luò)計量學(xué) : 用于評價網(wǎng)站的權(quán)威性和影響力 ,適 用于提供專業(yè)信息服務(wù)的網(wǎng)站評價 , 如學(xué)術(shù)性網(wǎng)站 、 行業(yè)信 息網(wǎng)等 ;d. 服務(wù)器日志文件數(shù)據(jù)挖掘 、 商業(yè)價值驅(qū)動型評價 方法 : 這兩種方法要求必須有較大量的原型數(shù)據(jù) —— — 服務(wù) 器日志文件 ,因而要求評價對象網(wǎng)站具有一定的客戶基礎(chǔ) 并已持續(xù)運營一定時段 , 不適用于建成初期的或在短期內(nèi) 發(fā)生過大規(guī)模更新的網(wǎng)站 , 兩者的區(qū)別在于進行數(shù)據(jù)處理 時所采用的算法 ;e. 系統(tǒng)綜合評價 : 適用范圍較廣 ,也適用于 網(wǎng)站運營的各個階段 ,但指標(biāo)體系并不具備可移植性 , 這就 要求根據(jù)特定情況設(shè)置指標(biāo)集及其權(quán)重 ;f . 信息構(gòu)建方法 :

J o u r n al of Inf o r m a ti o n N o . 6 , 2007

情報雜志 2007 年第 6 期 　 　　　 　　　　　　　　　
umn. edu/ workingpapers/ fullpapers/ 2005/ 0523-112705. pdf 6 　 　 ,畢勝男 ,賈春華 1 網(wǎng)站系統(tǒng)綜合測評方法的研究 . 情報科學(xué) ,2003 ; 黃 微 (8) 7　 王道林 ,劉書　 . 網(wǎng)站評價的數(shù)學(xué)模型 . 泰山學(xué)院學(xué)報 ,2004 ; (5) 8　 張金隆 . IT 招標(biāo)項目評價模型與方法研究 . 華中科技大學(xué)博士論文 ,2003 9 　 　 ,朱慶華 . 信息構(gòu)建在網(wǎng)站評價中的應(yīng)用 . 情報資料工作 ,2004 ; (6) 杜 佳

尤其適合網(wǎng)站建設(shè)初期或者網(wǎng)站進行大規(guī)模更改時的評 價 ,有助于網(wǎng)站架構(gòu)的全面性 ;g. WebQual : 具有標(biāo)準化的問 卷 ,簡捷方便 , 適用于日常性的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ; h. 消費者行 為評價 : 適用于電子商務(wù)網(wǎng)站進行的市場細分 、 定位 , 分析 消費者購買意愿 、 滿意度及忠誠度等工作 。

3　 電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法發(fā)展趨勢
從電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究的發(fā)展過程來看 , 網(wǎng)站評價 方法經(jīng)歷著面向客戶化 、 行業(yè)化和國際化的發(fā)展趨勢 。 　 1　 3. 面向客戶的趨勢 　網(wǎng)站評價方法所依托的基本理 論及評價內(nèi)容的側(cè)重點演變逐漸由技術(shù)性為主轉(zhuǎn)變?yōu)樵絹?越強調(diào)客戶的主觀感知 , 這反映了網(wǎng)站設(shè)計與經(jīng)營理念的 轉(zhuǎn)變過程 ,是管理學(xué)向以人為本發(fā)展趨勢的集中反映 。 與國外相比 , 國內(nèi)網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術(shù)性 能進行評價 。造成這一現(xiàn)象的原因是由于我國電子商務(wù)尚 處于發(fā)展中階段 ,其中農(nóng)業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站則處于起步階段 , 技術(shù)問題仍然是發(fā)展的主要瓶頸 , 包括 : 安全問題及電子支 付系統(tǒng)推廣等技術(shù)難題 ; 基礎(chǔ)設(shè)施 、 法律法規(guī) 、 電子商務(wù)標(biāo) 準和制度不足 ; 電子商務(wù)業(yè)務(wù)處于低級階段等問題
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10 　 甘利人 ,鄭小芳 ,束干倩 . 我國四大數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站 IA 評價研究 (一) . 圖書情報

工作 ,2004 ; (8)

。這

既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距 , 也反映了我國電 子商務(wù)活動中對客戶的重要性和價值的認識存在不足 。 　 2　 3. 行業(yè)化趨勢 　 從網(wǎng)站評價方法發(fā)展趨勢來看 , 由于 網(wǎng)站內(nèi)容的行業(yè)跨度較大 ,網(wǎng)站設(shè)計缺乏統(tǒng)一標(biāo)準
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,信息

服務(wù)的發(fā)展具有專業(yè)化趨勢等原因 , 網(wǎng)站評價也逐步具有 明顯的行業(yè)化趨勢 。這決定了國內(nèi)外學(xué)者必須將其研究與 特定的行業(yè)應(yīng)用緊密結(jié)合起來 。 　 3　 3. 國際化趨勢 　 從網(wǎng)站評價的研究領(lǐng)域來看 , 目前對 于網(wǎng)站評價的研究已經(jīng)擴展到了電子政務(wù) 、 文化交流 、 電子 教育等諸多商業(yè)性網(wǎng)站之外的領(lǐng)域 。但由于網(wǎng)絡(luò)的無限 性 ,使得各國學(xué)者的研究在某些研究結(jié)果上呈現(xiàn)出國際統(tǒng) 一性 , 即使是地域不同 、 語言不同的同類型網(wǎng)站 , 其質(zhì)量構(gòu) 成因素卻在很大程度上是相同的 。因而國外的理論成果對 我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究也具有相當(dāng)大的參考價值 。
參 考 文 獻
1　 沈祥興 ,李東　 . 關(guān)于對應(yīng)分析法對中國媒體網(wǎng)站評價的研究 . 中國軟科學(xué) , 2005 ; (1) 2　 劉雷嗚 ,王 　 1 關(guān)于網(wǎng)站評價模式的比較研究 1 情報科學(xué) ,2004 ; (2) 艷 3　 緱萍萍 . 點評性能測試工具 OpenSTA. 測試員 ,2004 ; (4)

4　 劉炳祥 ,盛昭翰 . 一種基于 Web 數(shù)據(jù)挖掘的網(wǎng)站性能評價方法 . 計算機工程

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及顧客關(guān)系結(jié)合類型分析 . 臺灣中原大學(xué)碩士學(xué)位論文

21 　 蔣永新 . 學(xué)術(shù)網(wǎng)站評價方法述評 . e 線圖情 ,http :/ / chinalibs. net 22 　 　 . 網(wǎng)站排行榜評價模式及其評價方法研究 . 情報學(xué)報 ,2002 ; (4) 徐 英 23 　 王偉軍 . 電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究與應(yīng)用分析 . 情報科學(xué) ,2003 ; (6)

24 　 　 . 行業(yè)科技信息網(wǎng)站評估方法研究及其應(yīng)用 . 廣東電力 ,2002 ; (12) 闞 杰 25 　 龔炳錚 .“十一五” 我國電子商務(wù)發(fā)展預(yù)測 . 中國信息界 ,2005 ; (18)

26 　Nicolae - George Dragulanescu. Website Qualit y Evaluations : Criteria and Tools. Intl. Inform & Libr. Rev. 2002 ; (34)

27 　Parasuraman A , Zeithaml V A ,Berry L L . SERVQUAL :A Multi - Item Scale

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與應(yīng)用 ,2003 ; (4)

5 　 ungpil Hahn ,Robert J Kauffman. A Methodology for Business Value - Driven J Website Evaluation : A Data Envelopment Analysis Approach. misrc.

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28 　Parasuraman A , Zeithaml V A ,Berry L . A Conceptual Model of Service Quali2 ty and its Implications for Future Research. Journal of Marketing ,1985 ; (49) 29 　 歐陽資力 . 一種改進的系統(tǒng)評價理論框架 . 中國管理科學(xué) ,1996 ; (4) 30 　 　 . 核心網(wǎng)站評選的理論與方法 . 北京 :北京圖書館出版社 ,2005 袁 毅 31 　 周述文 ,郭小軍 ,孫愛平等 . 電子商務(wù)網(wǎng)站的分類及評價初探 . 中國管理科

學(xué) ,2000 ; (11)

Practice. Working Paper No. 00 - 115 , Marketing Science Institute , Cam2 (責(zé)編 :愚枰鈞)



  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法研究綜述，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。