【摘要】：近年來,隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)者團(tuán)購意識的不斷普及,我國團(tuán)購市場得到了快速發(fā)展,團(tuán)購網(wǎng)站的種類和數(shù)量也層出不窮。在激烈的競爭中,團(tuán)購網(wǎng)站要想提高其核心競爭力,關(guān)鍵因素就在于增加團(tuán)購網(wǎng)站顧客信任度和忠誠度。同時(shí),隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起,人們的關(guān)注度也在轉(zhuǎn)變,從以前的關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)到現(xiàn)在更多的去關(guān)注對消費(fèi)過程的感知。用戶體驗(yàn)可以說是團(tuán)購網(wǎng)站的生命線,成為了團(tuán)購網(wǎng)站留住老顧客、開發(fā)新顧客的重要手段。因此,研究團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)、顧客信任和顧客忠誠之間的關(guān)系,不僅有利于豐富用戶體驗(yàn)的理論研究,更重要的是能對團(tuán)購網(wǎng)站快速發(fā)展提供指導(dǎo),培育顧客信任,有效的維護(hù)老顧客,拓展新用戶。首先,本文通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,根據(jù)團(tuán)購網(wǎng)站線上線下相結(jié)合的特點(diǎn),從整體體驗(yàn)角度將團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)從線上延伸至線下,確立了團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)、顧客信任和顧客忠誠之間關(guān)系的作用機(jī)理。然后,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,調(diào)查對象是蘇南地區(qū)(蘇、錫、常)近一年內(nèi)在團(tuán)購網(wǎng)站上購買過服務(wù)產(chǎn)品,并去線下實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)的用戶。運(yùn)用預(yù)調(diào)研,對量表的信度及效度進(jìn)行分析,確定最終問卷并運(yùn)用問卷星調(diào)查軟件展開調(diào)查。研究結(jié)果表明:團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)對顧客信任、顧客忠誠均存在著顯著的正向影響。其中,團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的消費(fèi)前體驗(yàn)、核心消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)后體驗(yàn)三個(gè)維度與顧客信任顯著正相關(guān),消費(fèi)前體驗(yàn)、購買體驗(yàn)和消費(fèi)后體驗(yàn)對顧客忠誠顯著正相關(guān)。實(shí)證結(jié)果還顯示,顧客信任在團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)及顧客忠誠之間起部分中介作用。此外,職業(yè)、網(wǎng)齡、日均上網(wǎng)時(shí)間、團(tuán)購歷史對各研究變量的影響差異性不大,但是性別、年齡、受教育程度、月收入則對各研究變量的影響存在著一定差異。最后,針對研究結(jié)果,提出有利于提升團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)感知度的建議。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of electronic commerce and the popularization of consumers' group purchase consciousness, the group purchase market in our country has been developing rapidly, and the types and quantity of group purchase websites have emerged endlessly. In the fierce competition, the key factor of group-buying website to improve its core competitiveness lies in increasing customer trust and loyalty. At the same time, with the rise of experience economy, people's attention is also changing, from the previous focus on products and services to pay more attention to the perception of the consumption process. The user experience can be said to be the lifeline of the group purchase website, which has become an important means for the group purchase website to retain the old customers and develop new customers. Therefore, the study of the relationship between customer experience, customer trust and customer loyalty is not only helpful to enrich the theoretical research of user experience, but also can provide guidance for the rapid development of group purchase website and foster customer trust. Effective maintenance of old customers and expansion of new users. First of all, this article through the domestic and foreign related literature combing, according to the group purchase website line and the offline combination characteristic, from the overall experience angle extends the group purchase website user experience from the line to the line, has established the group purchase website user experience. The mechanism of the relationship between customer trust and customer loyalty. Then, the questionnaire is designed to investigate the customers who have purchased the service products on the group purchase website in the past year in the south of Jiangsu province (Su, Xi, Chang), and went to the offline physical stores to consume. The reliability and validity of the scale were analyzed by pre-survey, and the final questionnaire was determined and investigated with the software of questionnaire star. The results show that there are significant positive effects on customer trust and customer loyalty. Among them, the pre-consumption experience, core consumption experience and post-consumption experience of group purchase website user experience are significantly positive correlation with customer trust, pre-consumption experience, purchase experience and post-consumption experience have significant positive correlation with customer loyalty. The empirical results also show that customer trust plays an intermediary role between customer experience and customer loyalty. In addition, the influence of occupation, net age, daily average online time, group purchase history on each research variable is not different, but gender, age, education level and monthly income have some differences on each research variable. Finally, based on the research results, some suggestions are put forward to improve the user experience perception of group-buying websites.
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F724.6;F274

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本文編號：2293855