電子商務雖然產(chǎn)生時間不長，但發(fā)展迅猛，現(xiàn)已成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，其影響遠超人們預期。但也應當看到，電子商務在給經(jīng)濟發(fā)展帶來巨大動力的同時，也為消費者權(quán)益保護帶來了新挑戰(zhàn)。中國電子商務研究中心發(fā)布的《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2013年上半年，中心共接到電子商務投訴近41360起。如果電子商務環(huán)境下消費者權(quán)益得不到有效保障，將會極大降低消費者對這種交易模式的信任，影響電子商務經(jīng)濟的發(fā)展。因此，如何應對電子商務環(huán)境對消費者權(quán)益保護的挑戰(zhàn)，是深化電子商務經(jīng)濟發(fā)展急需解決的問題。

    關(guān)鍵詞：完善,電子商務環(huán)境,消費者權(quán)益,保護機制,電子商務法律論文
 

    建立電商信譽評價機制。完善的信譽評價機制能夠促進電子商務市場的健康有序發(fā)展，也能切實保障消費者的合法權(quán)益�，F(xiàn)階段主要存在兩種電商網(wǎng)絡信譽評價機制。一種是由網(wǎng)民進行信用評價的體系，即會員在網(wǎng)絡交易平臺交易成功后，在一定期間內(nèi)，可以就該筆交易對“店鋪”作出評價，通過該評價，經(jīng)營者可以獲得相應信譽等級，消費者則可以通過識別信譽等級及瀏覽其他消費者在該“店鋪”的購物評價來確定是否進行交易。例如，實行該信譽評價體制的淘寶網(wǎng)的主要交易已被信用等級高的經(jīng)營者占據(jù)了大多數(shù)。第二種模式則通過頒發(fā)在線交易信賴標志運行，以日本為例，在線標志系統(tǒng)是作為消費者辨識安全與優(yōu)良的電子商務者而存在的，日本直銷資會以及日本貿(mào)商產(chǎn)業(yè)等民間組織都提供線上信賴標志供網(wǎng)絡產(chǎn)品經(jīng)營者在網(wǎng)站頁面張貼以彰顯自身的誠信情況。筆者認為，我國應當建立全面的網(wǎng)絡交易信賴標志制度。在該信譽評價機制中，信賴標志的頒布一般由非官方的機構(gòu)來建立與操作；企業(yè)基于自愿原則參與評價，對于符合誠信標準的企業(yè)，授權(quán)其使用中心的誠信標識；為保障消費者對標志的信賴，組織應同時對獲得信賴標志的經(jīng)營者進行持續(xù)性監(jiān)管。通過信譽評價，消費者可以獲得良好的網(wǎng)絡購物環(huán)境，電子商務市場也能獲得健康發(fā)展。

    構(gòu)建彈性信息披露機制。消費者的信息劣勢是導致消費者權(quán)益受到損害的最主要因素，也是消費者利益最大化的最主要障礙。但是消費者獲知信息的充分性，不等同于信息越多越好。經(jīng)營者披露的信息過多，帶來的可能并非消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，反而可能造成消費者無法獲知關(guān)鍵信息，從而作出錯誤決策。因此，彈性信息披露制度的設立應是理性的選擇。在眾多信息項目中，應區(qū)分出必須披露項目以及可選擇披露項目。對于必須披露的信息項，也應考量消費者的涉及程度、產(chǎn)品的本身屬性、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)等因素，對于與消費者相關(guān)的信息必須前置在網(wǎng)站，并通過做出特殊標識的方式，清晰地告知消費者，而其他的信息項則由經(jīng)營者采用一般方式進行告知。對于有良好商譽的經(jīng)營者，可以給予其在披露義務上的減免。這些經(jīng)營者為了維持與消費者良好的交易聯(lián)系，即便沒有披露信息的強制要求，一般也不會影響其做出真實、適當?shù)男畔⑴�，這種對披露義務的減免，可以作為對誠信經(jīng)營者的一種激勵。

    引入在線糾紛解決機制。針對電子商務環(huán)境中消費者與經(jīng)營者糾紛的解決，應當借鑒國外的立法，引入“在線糾紛解決機制”。所謂在線糾紛解決機制是指運用計算機和網(wǎng)絡技術(shù)來解決糾紛的方式。在線糾紛解決機制以追求非對抗為目標，這與虛擬社會提倡的自愿、自主、自律、誠實信用的基本理念不謀而合，為當事人的糾紛解決提供了一個很好的途徑。在線糾紛解決機制主要包括以下方面：當事人雙方對采用非訴訟手段解決糾紛需要達成共識，這是在線糾紛解決機制發(fā)起的前提，當事人可以自由決定是否采取該種方式。糾紛的解決主要運用網(wǎng)絡的方式，由于電子商務領域糾紛的無邊界性，如果運用法律訴訟手段解決糾紛將會遇到如法律適用、管轄權(quán)、執(zhí)行等一系列法律問題，將會動用大量的人力和物力資源，訴訟成本將會很高。而在線糾紛解決機制采用最新的技術(shù)，特別是網(wǎng)絡技術(shù)包括編程技術(shù)來實現(xiàn)，節(jié)省了糾紛解決的成本，給當事人以最大限度的自主權(quán)，為電子商務的發(fā)展提供恰如其分的支持。在線糾紛解決機制中當事人的參與方式是多元化的，既可由當事人通過網(wǎng)絡進行直接的信息交流來解決，也可邀請第三方協(xié)同解決，從而提高解決效率。

    優(yōu)化電商平臺內(nèi)部治理機制。充分保護電子商務消費者權(quán)益，還需依賴電子商務平臺的內(nèi)部治理機制，給予電子商務平臺一定的治理空間。不少電商平臺已經(jīng)嘗試制定內(nèi)部治理規(guī)則，例如，淘寶網(wǎng)發(fā)布的《淘寶規(guī)則》，中國國際電子商務中心制定的《電子商務信用認證規(guī)則》等均是電子商務平臺化治理的范例。國家工商總局、商務部等部門也發(fā)布了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》等一系列涉及電商平臺的監(jiān)管文件，指導電商平臺內(nèi)部治理。但當前電商平臺內(nèi)部治理機制與保護電商消費者的需求還有不小差距，需要進一步優(yōu)化。應完善電商平臺內(nèi)部規(guī)則，法律應規(guī)定電商平臺規(guī)則的制定與發(fā)布程序，同時，電商平臺規(guī)則應在政府監(jiān)管部門進行備案，接受政府監(jiān)管部門的審查。完善電商平臺責任承擔機制，特別應為其雇員的“失信行為”承擔責任。因為電商平臺對資源具有巨大的吸附能力，使得電商平臺的雇員成為資源的掌握者與支配者，因此，電商平臺應為其雇員“失信行為”承擔責任，而不是一味將責任推托給用戶或消費者，這也是電商平臺內(nèi)部治理是否成熟的重要標志。電商平臺可以建立消費者權(quán)益維護機構(gòu)。例如，可以成立專門的消費者權(quán)益維護部門，專門對本平臺內(nèi)部的消費者權(quán)益糾紛進行監(jiān)測、調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，從而提高電商平臺內(nèi)部處理消費者權(quán)益糾紛的實際執(zhí)行力。