本文選題：鐵路運輸 + 網站服務質量　； 參考：《鐵道科學與工程學報》2017年01期

【摘要】：用戶對鐵路客運網站服務質量的感知評價是衡量鐵路客運網站服務水平的重要方面�；陔娮由虅站W站服務質量評價理論與方法,從用戶感知的角度界定鐵路客運網站服務質量的內涵。基于問卷調查和專家分析法構建用戶感知的鐵路客運網站服務質量綜合評價指標體系;針對指標體系的特征,建立4層模糊綜合評價模型。對中國鐵路客戶服務中心網站的客運服務版塊的抽樣調查與評價結果顯示,用戶對鐵路客運網站服務質量感覺一般滿意,對退票返款、溝通反饋、席位選擇、系統(tǒng)使用高峰期出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙和訂票熱線占用等方面存在提高服務質量的期許。
[Abstract]:Users' perception and evaluation of the service quality of railway passenger transport website is an important aspect to measure the service level of railway passenger transport website. Based on the theory and method of service quality evaluation of e-commerce website, the connotation of service quality of railway passenger transport website is defined from the perspective of user perception. Based on questionnaire survey and expert analysis, a comprehensive evaluation index system of railway passenger transport website service quality is constructed, and a four-layer fuzzy comprehensive evaluation model is established according to the characteristics of the index system. A sample survey and evaluation of the passenger service section of the China Railway customer Service Center website shows that the users are generally satisfied with the service quality of the railway passenger transport website, and they are satisfied with the refund, communication and feedback, and seat selection. There are some expectations to improve the service quality in the peak period of the system, such as system busy and booking hotline occupation.
【作者單位】： 南昌鐵路局黨校;中南大學交通運輸工程學院;
【基金】：國家鐵路局科技研究計劃資助項目(ZRGY-CCGP-15100112)
【分類號】：U293

【參考文獻】

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【共引文獻】

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【二級參考文獻】

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4 王麗U，

本文編號：1944567