本文選題：鐵路運(yùn)輸 + 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量��； 參考：《鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào)》2017年01期

【摘要】：用戶對(duì)鐵路客運(yùn)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)是衡量鐵路客運(yùn)網(wǎng)站服務(wù)水平的重要方面�；陔娮由虅�(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與方法,從用戶感知的角度界定鐵路客運(yùn)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵�；趩柧碚{(diào)查和專家分析法構(gòu)建用戶感知的鐵路客運(yùn)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;針對(duì)指標(biāo)體系的特征,建立4層模糊綜合評(píng)價(jià)模型。對(duì)中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站的客運(yùn)服務(wù)版塊的抽樣調(diào)查與評(píng)價(jià)結(jié)果顯示,用戶對(duì)鐵路客運(yùn)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量感覺一般滿意,對(duì)退票返款、溝通反饋、席位選擇、系統(tǒng)使用高峰期出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙和訂票熱線占用等方面存在提高服務(wù)質(zhì)量的期許。
[Abstract]:Users' perception and evaluation of the service quality of railway passenger transport website is an important aspect to measure the service level of railway passenger transport website. Based on the theory and method of service quality evaluation of e-commerce website, the connotation of service quality of railway passenger transport website is defined from the perspective of user perception. Based on questionnaire survey and expert analysis, a comprehensive evaluation index system of railway passenger transport website service quality is constructed, and a four-layer fuzzy comprehensive evaluation model is established according to the characteristics of the index system. A sample survey and evaluation of the passenger service section of the China Railway customer Service Center website shows that the users are generally satisfied with the service quality of the railway passenger transport website, and they are satisfied with the refund, communication and feedback, and seat selection. There are some expectations to improve the service quality in the peak period of the system, such as system busy and booking hotline occupation.
【作者單位】： 南昌鐵路局黨校;中南大學(xué)交通運(yùn)輸工程學(xué)院;
【基金】：國(guó)家鐵路局科技研究計(jì)劃資助項(xiàng)目(ZRGY-CCGP-15100112)
【分類號(hào)】：U293

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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4 王麗U，

本文編號(hào)：1944567