本文選題：顧客忠誠　切入點：顧客參與　出處：《江西財經大學》2016年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著現代社會互聯網技術的產生與快速發(fā)展,網絡購物通道日益便利,尤其是B2C購物網站數量增長驚人。人們生活消費習慣的變化是B2C購物網站的重要機遇但也帶來了不少挑戰(zhàn)。綜觀我國B2C電商公司的發(fā)展現狀,如今多數從事B2C電子商務的企業(yè)都將精力置于新顧客的開發(fā),而常常忽略對顧客忠誠度的管理。這是我國B2C電子商務企業(yè)盈利困難的關鍵原因。B2C電商企業(yè)若是想獲得持續(xù)的發(fā)展,今后必須提高對于顧客忠誠的重視,從而提高自身的市場競爭優(yōu)勢。此外,隨著商品經濟的進一步發(fā)展。現代居民對于產品的獨特性和自身契合的要求也越來越高,同時為了獲得精神方面的滿足,消費者對于商家提供商品的態(tài)度以及其接受商品過程中體驗的要求也越高。部分學者研究發(fā)現通過強化顧客的參與行為能夠在—定程度上提高消費者對于商品的認可以及信賴程度,進而形成顧客忠誠。不過,在B2C網絡購物的環(huán)境下該結論是否成立尚不可知。并且顧客參與對顧客忠誠是有直接作用,還是存在中介因素來對顧客忠誠產生作用尚不明確。據收集和分析相關資料可見,互聯網環(huán)境具有虛擬性、隱藏性等特點。購物者在進行商品挑選以及貨幣支付時需要付出比實體交易更大的風險代價,這就說明B2C電子商務公司若想建立和維系好顧客忠誠,良好的顧客關系質量是必不可少的。在網絡購物環(huán)境中,良好的顧客關系質量是提高顧客忠誠度的關鍵因素。部分學者研究發(fā)現顧客參與到商品或服務的生產和供應中,能利于保持和提高同消費者的關系質量,而顧客關系質量的提升則又能對顧客忠誠產生良好的影響。因此,本文基于對當前國內外相關研究文獻的梳理,建立了 B2C網絡購物環(huán)境下顧客參與、顧客關系質量對顧客忠誠的作用機制,并以此構建了本文的基本研究模型,以B2C電商購物網站的消費者為研究對象進行相應的問卷調查,之后運用SPSS17.0對調查統(tǒng)計的數據進行實證分析。實證結果發(fā)現,B2C電子商務模式下顧客參與對顧客關系質量與顧客忠誠存在明顯正向影響關系。此外,在B2C網絡購物的環(huán)境下的顧客關系質量對網絡顧客忠誠也存在明顯的正相關作用。值得關注的是,通過對實證數據的分析我們發(fā)現,網絡顧客關系質量在該研究模型中發(fā)揮著關鍵的中介作用。這顯示在B2C網購環(huán)境下顧客參與不但對顧客忠誠產生直接作用,而且透過網絡顧客關系質量對顧客忠誠產生間接影響。之后,本文基于相關研究結果對B2C零售商的經營者提出了具有針對性的營銷和管理思考。最后,基于本研究的不足和局限提出今后有價值的研究思路。
[Abstract]:With the emergence and rapid development of Internet technology in modern society, online shopping channels are becoming more and more convenient. In particular, the number of B2C shopping websites is increasing amazingly. The change of people's living and consumption habits is an important opportunity for B2C shopping websites, but it also brings many challenges. Nowadays, most B2C e-commerce enterprises focus on the development of new customers. However, the management of customer loyalty is often neglected, which is the key reason for the difficulty of making profits for B2C e-commerce enterprises in China. If B2C e-commerce enterprises want to get sustained development, they must pay more attention to customer loyalty in the future. In addition, with the further development of the commodity economy, the requirements of modern residents for the uniqueness of their products and their own fit are becoming higher and higher, and in order to obtain spiritual satisfaction, The higher the consumer's attitude towards the business to provide the goods and the higher the demand for the experience in the process of accepting the goods, some scholars have found that by strengthening the customer's participation behavior, the consumer's behavior of goods can be improved to a certain extent. Recognition and degree of trust, However, it is not known whether this conclusion holds in the B2C online shopping environment. Moreover, customer participation has a direct effect on customer loyalty. It is not clear whether there are intermediary factors to influence customer loyalty. According to the collection and analysis of relevant data, the Internet environment is fictitious. When shoppers choose goods and pay money, they have to pay a higher risk price than physical transactions, which means that B2C e-commerce companies want to establish and maintain customer loyalty. Good customer relationship quality is essential. In online shopping environment, good customer relationship quality is the key factor to improve customer loyalty. Some scholars have found that customers are involved in the production and supply of goods or services. It can help to maintain and improve the quality of relationship with consumers, and the improvement of customer relationship quality can have a good impact on customer loyalty. This paper establishes the mechanism of customer participation, customer relationship quality and customer loyalty under B2C online shopping environment, and constructs the basic research model of this paper, taking the consumers of B2C e-commerce shopping website as the research object to carry on the corresponding questionnaire survey. The empirical results show that customer participation has a significant positive impact on customer relationship quality and customer loyalty under B2C e-commerce model. In the B2C network shopping environment, customer relationship quality also has a significant positive correlation with online customer loyalty. It is worth paying attention to, through the analysis of empirical data, we find that, The quality of online customer relationship plays a key role in the research model, which shows that customer participation not only has a direct effect on customer loyalty in B2C online shopping environment, but also plays an important role in customer loyalty. And through the network customer relationship quality has an indirect impact on customer loyalty. Then, based on the relevant research results, this paper puts forward targeted marketing and management thinking for B2C retailers. Based on the shortcomings and limitations of this study, this paper puts forward valuable research ideas in the future.
【學位授予單位】：江西財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274

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本文編號：1598920