本文關(guān)鍵詞： 電子商務(wù) B2C 快遞企業(yè) 客戶忠誠度　出處：《北方工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：近年來,電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)得到了迅速的發(fā)展,越來越多的消費者開始選擇在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行購物。網(wǎng)上購物不受時間和地點的限制,而且網(wǎng)上商城里的貨品非常齊全,給了人們更多的選擇空間,同時給人們的生活帶來了許多樂趣。一大批快遞企業(yè)的快速興起,也使得網(wǎng)上購物變得更加便利。然而,快遞企業(yè)普遍存在快件延誤與丟失、快件損壞、快遞人員素質(zhì)差等多種弊端,對客戶帶來了許多不必要的麻煩,降低了客戶對快遞企業(yè)的滿意度和忠誠度。本文通過對電子商務(wù)的B2C模式進(jìn)行理論研究,從商城、客戶以及企業(yè)的角度,提出了影響快遞企業(yè)客戶忠誠度的主要指標(biāo)。分別是:訂單生成響應(yīng)性、客戶要求滿足度、情感性價值、功能性價值、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)配置。通過文獻(xiàn)研究,建立研究假設(shè),構(gòu)建了 B2C模式下快遞企業(yè)的客戶忠誠度研究模型,通過問卷調(diào)查的方法,收集研究需要的數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS和AMOS分析軟件對收集到的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析,對自建物流模式、第三方物流模式以及聯(lián)盟物流模式進(jìn)行了客戶忠誠度的對比研究。研究發(fā)現(xiàn),自建物流模式、第三方物流模式以及聯(lián)盟物流模式下,快遞企業(yè)的客戶忠誠度都分別受到多種因素的影響。同時,各個影響因素的影響程度也不相同。自建物流模式下,服務(wù)態(tài)度對快遞企業(yè)的客戶忠誠度影響最大;第三方物流模式下,情感性價值對快遞企業(yè)的客戶忠誠度影響最大;聯(lián)盟物流模式下,功能性價值對快遞企業(yè)的客戶忠誠度影響最大。最后針對研究的結(jié)果,提出了完善物流配送體系,加強(qiáng)溝通和合作等合理性的建議。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of electronic commerce in the world, more and more consumers choose to shop on the Internet. Online shopping is not limited by time and place, and the goods in online shopping mall are very complete. The rapid rise of a large number of express delivery enterprises also makes online shopping more convenient. However, express delivery enterprises generally have delay and loss of express mail. The damage of express delivery and the poor quality of express delivery personnel have brought many unnecessary troubles to customers and reduced the satisfaction and loyalty of customers to express enterprises. From the point of view of customers and enterprises, this paper puts forward the main indicators that affect the customer loyalty of express delivery enterprises. They are: order generation responsiveness, customer requirement satisfaction, emotional value, functional value, etc. Service attitude and service configuration. Through literature research, the research hypotheses are established, the customer loyalty research model of express delivery enterprises under B2C mode is constructed, and the data needed for the research are collected through questionnaire survey. By using SPSS and AMOS analysis software, the effective data collected are sorted and analyzed, and the customer loyalty of self-built logistics model, third-party logistics model and alliance logistics model are compared. Under the model of third party logistics and alliance logistics, the customer loyalty of express delivery enterprise is affected by many factors. At the same time, the influence degree of each factor is also different. Service attitude has the greatest influence on customer loyalty of express enterprise; emotional value has the most influence on customer loyalty of express enterprise under the mode of third party logistics; alliance logistics mode, The functional value has the greatest influence on the customer loyalty of express delivery enterprises. Finally, some reasonable suggestions such as perfecting logistics distribution system, strengthening communication and cooperation are put forward in view of the results of the research.
【學(xué)位授予單位】：北方工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F259.23;F274

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本文編號：1515977