本文關鍵詞： 全面質量管理(TQM) 第三方電子商務平臺 服務質量　出處：《成都理工大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用和各類商務應用的快速發(fā)展,電子商務服務業(yè)作為我國的新興發(fā)展行業(yè)受得到了社會的普遍重視,電子商務成為新興發(fā)展的交易方式,而第三方電子交易平臺式購物(淘寶、天貓、當當?shù)?占網(wǎng)購交易總額的近八成,是目前電子商務的主要模式。這種交易模型在為人們生活帶來方便的同時,其服務質量的管理、評價及相應服務質量的改進成為了人們關注的重點和制約其發(fā)展的瓶頸�！叭尜|量管理”是指一個組織的管理哲學,以質量管理為中心,全員參與為基礎,以達到客戶滿意和該組織所有成員乃至全社會利益長期成功的目標。根據(jù)已經(jīng)實施全面質量管理企業(yè)的實踐經(jīng)驗來看,全面質量管理在提高服務質量方面發(fā)揮了可喜的作用,這就為提高電子商務服務質量提供了一種可行的方法。 為此,本文在綜合了國內外有關電子服務質量相關文獻的基礎上,結合全面質量管理理論歸納出第三方電子商務平臺服務質量的相關概念；建立第三方電子商務平臺服務質量評價模型,并構建其質量評價指標體系,通過因子分析、結構方程確定影響第三方電子商務平臺服務質量的關鍵指標,并收集淘寶用戶數(shù)據(jù)進行了實證分析。本文所設計的第三方電子商務平臺服務質量評價模型可以為后繼的研究者提供評價思路和提供評價工具,也可以幫助從事第三方電子商務平臺服務的管理者提高服務水平從而留住顧客,因此本次研究具有重要的理論意義和實際意義。 本文研究取得的主要成果如下： (1)首先對全面質量管理、第三方電子商務平臺、服務質量評價等方面的相關文獻進行了分析、梳理和歸納,詳細研究全面質量管理實施過程的不同階段,確立了各個部分的標準和度量尺度,在前人研究的基礎上,利用美國營銷專家PZB提出的電子服務質量的經(jīng)典模型——SERVQUAL模型,結合全面質量管理的思想,給出基于全面質量管理的第三方電子商務平臺服務質量的概念,提出了在第三方電子商務環(huán)境下的一種新的服務質量評價體系,在一定程度上解決了電子服務質量的度量問題,并且構建了第三方電子商務平臺服務質量評價指標體系。 (2)根據(jù)所構建的指標體系,提出第三方電子商務平臺服務質量評價的假設模型；利用問卷調查,運用SPSS18.0軟件,對數(shù)據(jù)進行有效性分析,通過因子分析刪除了幾個相關性較大的題項,最終形成了包括6個維度13個因子53個題項的第三方電子商務平臺服務質量評價模型(詳見表4-9)。 (3)采用結構方程模型(SEM)來進行模型檢驗,經(jīng)過AMOS18.0軟件分析,得出結論。在TQM中的TQM實施、戰(zhàn)略計劃對服務質量產(chǎn)生主要影響；網(wǎng)絡平臺的易用性成為平臺特征方面的關鍵因素。通過實證分析,了解了服務質量的關鍵影響因素及因素間的相互關聯(lián)與影響強度,為第三方電子商務平臺服務質量測度和評價提供參考依據(jù)。
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【學位授予單位】：成都理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F724.6

【參考文獻】

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本文編號：1502213