本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)賣家用戶滿意度影響的實(shí)證研究

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【摘要】：隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)上交易日益頻繁,其中C2C電子商務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)強(qiáng)勁的勢(shì)頭,在網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)占據(jù)90%以上的份額。C2C電子商務(wù)平臺(tái)的數(shù)量也隨之增加,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。C2C電子商務(wù)平臺(tái)作為買賣雙方之間的橋梁,只有吸引大量的賣家在平臺(tái)上開設(shè)店鋪,才能為買家提供更多的選擇,從而促成更多的交易,提高平臺(tái)交易總額,進(jìn)而提高平臺(tái)市場(chǎng)占有率。因此平臺(tái)的賣家用戶自然是影響平臺(tái)收益的重要因素之一。因?yàn)槟壳癈2C電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營模式比較單一而且容易復(fù)制,想在相似的市場(chǎng)上脫穎而出并非易事,所以只有突出提供給賣家用戶的服務(wù)才能體現(xiàn)出平臺(tái)不同的特點(diǎn),因此提高服務(wù)質(zhì)量就成為C2C電子商務(wù)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。為此,本文將C2C電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量與賣家用戶對(duì)C2C電子商務(wù)平臺(tái)的滿意度聯(lián)系起來作為研究的主要內(nèi)容。 本文之所以選擇“淘寶”作為研究對(duì)象,是因?yàn)闊o論在市場(chǎng)份額、用戶數(shù)量方面還是店鋪規(guī)模方面,其在國內(nèi)C2C電子商務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)中穩(wěn)居第一,并且用戶群體認(rèn)知度較高。因此,將“淘寶”作為標(biāo)桿來研究,具有較大的代表性。 本文主要分三個(gè)部分進(jìn)行研究。首先是通過梳理服務(wù)質(zhì)量理論與用戶滿意理論,形成和確立研究思路。其次通過實(shí)證研究,分析服務(wù)質(zhì)量因素的四大因素對(duì)C2C賣家用戶滿意度的影響,具體操作過程為：第一步是通過服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度文獻(xiàn)資料整理、用戶深度訪談和討論,提出C2C電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)賣家用戶滿意度影響的研究模型和假設(shè)條件并設(shè)計(jì)問卷；第二步是通過調(diào)研,收集、整理相關(guān)數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS16.0軟件進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析,因子分析,相關(guān)分析及全回歸分析和逐步回歸分析,探討結(jié)構(gòu)變量之間、結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系,從而得出C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)賣家用戶滿意度的影響的結(jié)論。再次是基于C2C電子商務(wù)平臺(tái)背景、賣家用戶滿意的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量影響因素提出C2C電子商務(wù)平臺(tái)賣家用戶滿意度提升策略或建議。 本研究的主要結(jié)論： 1.通過對(duì)模型結(jié)構(gòu)變量的分析,得出了“淘寶”商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量四大因素對(duì)賣家用戶滿意度的影響程度重要性排序：平臺(tái)網(wǎng)站核心功能平臺(tái)管理制度平臺(tái)客戶服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站附加功能。其中,平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量四大因素對(duì)賣家用戶感知價(jià)值的直接影響均大于其對(duì)賣家用戶滿意的直接影響,由此可知“淘寶”商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的四大因素對(duì)賣家用戶滿意度的影響既有直接影響,也有通過影響賣家用戶感知價(jià)值的間接影響。同時(shí),賣家用戶感知價(jià)值也顯著影響著賣家用戶滿意度,賣家用戶感知價(jià)值越高,賣家用戶滿意度就越高；賣家用戶滿意度越高,賣家用戶忠誠度就越高。 2.通過對(duì)模型結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量的分析,得出“淘寶”商務(wù)平臺(tái)各環(huán)節(jié)的策略選擇。 維持：易用性(CF1-CF4)、安全性、便利性、平臺(tái)附加功能、開店收費(fèi)制度、注冊(cè)制度、人力與物力成本、緩解就業(yè)壓力性 改進(jìn)/提升：搜索引擎、平臺(tái)客戶服務(wù)、廣告收費(fèi)制度、信用評(píng)價(jià)制度、平均時(shí)間成本、文化適用性
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F724.6;F224

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