本文關(guān)鍵詞：基于QFD的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：目前，雖然已經(jīng)有一些學(xué)者對電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價問題進行了探索，但是專門針對B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究仍較少。而且大家研究的方法大都是簡單借鑒前人的研究成果，建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，通過顧客服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查驗證指標(biāo)體系的合理性，最后是綜合評價。這些研究都有一個共性的缺陷，那就是指標(biāo)體系的建立沒有一個明確而且成熟的途徑，指標(biāo)選取沒有參考顧客的意見，不能滿足顧客的需求。最終的評價結(jié)果主觀性較強，不能較好地反映B2C電子商務(wù)的特點。 為此本文引入質(zhì)量功能展開（QFD）的方法，探索一種更加貼近顧客需求的服務(wù)質(zhì)量評價思路。首先通過對某知名B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客進行調(diào)查獲取顧客需求信息，運用親和圖總結(jié)出了12類顧客需求；為了迎合顧客需求，在總結(jié)文獻(xiàn)中所出現(xiàn)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價要素之后，，進行了顧客意見調(diào)查，考察哪些服務(wù)質(zhì)量要素可以滿足顧客需求，并將顧客選擇概率作為質(zhì)量屋中的關(guān)聯(lián)矩陣；結(jié)合B2C電子商務(wù)特點構(gòu)建質(zhì)量屋，最終以QFD地形式確定了B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素以及各個質(zhì)量要素的重要度。然后將這些質(zhì)量要素作為評價指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)之間的相似性和關(guān)聯(lián)性將這些指標(biāo)劃分為五大維度：可靠性、移情性、服務(wù)效率、補救性、安全性；設(shè)計服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，通過網(wǎng)絡(luò)以及紙質(zhì)形式共收集到136份問卷，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行信度分析及效度分析，驗證數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性和指標(biāo)體系的的正確性，結(jié)果表明本研究收集的數(shù)據(jù)信度較高，建立的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系是合理的；用灰色綜合評價法對某電子商務(wù)企業(yè)總體的服務(wù)質(zhì)量進行評價，結(jié)果表明該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于中等偏上水平，但距離最高服務(wù)質(zhì)量水平尚有差距，與該網(wǎng)站的實際服務(wù)質(zhì)量情況基本一致。 本文首次將QFD方法引入到了B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價問題當(dāng)中，使得評價指標(biāo)體系的建立更加科學(xué)，克服了前人研究中的主觀性較強，較少考慮顧客需求和顧客意見的缺陷，使評價過程更加客觀，評價結(jié)果更加準(zhǔn)確可靠。
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6

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本文編號：1196268