本文關鍵詞：B2C電子商務企業(yè)物流服務績效評價研究

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【摘要】：在電子商務交易過程中，，必須實現信息流、資金流、商流和物流的轉移。從我國目前“四流”的發(fā)展情況來看，物流相對落后于前“三流”，成為制約電子商務企業(yè)發(fā)展的瓶頸。為了增強企業(yè)對物流服務控制能力，提高顧客滿意度，搶占市場份額，我國部分B2C電子商務企業(yè)已在全國范圍內建設物流/配送中心。本文認為企業(yè)在增強對物流服務水平控制能力的同時，應建立良好的物流服務績效評價體系，從而加強企業(yè)對物流運作流程和物流服務結果的考核，進而促使企業(yè)不斷提高物流服務水平。 本論文首先分析我國B2C電子商務企業(yè)物流服務的運作流程和特點，總結國內外關于企業(yè)和供應鏈績效評價方面的研究成果；在此基礎上，從內部績效、外部績效兩個角度提出適用于我國B2C電子商務企業(yè)物流服務績效評價的指標體系。其中，內部績效包括成本指標、可靠性指標、響應性指標和信息能力指標；外部績效主要是指顧客感知指標。然后，將德爾菲法與層次分析法結合，發(fā)放基于層次分析法的調查問卷，運用相應軟件對問卷數據處理后確定各指標的權重；發(fā)放績效滿意度調查問卷，在模糊綜合評價法原理基礎上，用相應軟件對問卷數據處理后得到模糊矩陣；將模糊矩陣與指標權重系數相結合后得到企業(yè)物流服務績效評價值。最后，本文以中店網城為背景，將論文所提出的績效評價方案應用于中店網城物流服務績效評價，驗證論文研究結論的有效性和適用性。
【關鍵詞】：電子商務 B2C 物流服務 績效評價 模糊層次分析
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6;F259.23;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的與意義10-12
• 1.3 國內外相關研究綜述12-16
• 1.4 論文框架與主要內容16-18
• 2 B2C 電子商務企業(yè)物流服務特點和績效評價要素18-25
• 2.1 我國 B2C 電子商務發(fā)展特點18-19
• 2.2 B2C 電子商務企業(yè)物流運作基本流程19-21
• 2.3 B2C 電子商務企業(yè)物流服務特點21-22
• 2.4 B2C 電子商務企業(yè)物流服務績效評價要素22-24
• 2.5 本章小結24-25
• 3 B2C 電子商務企業(yè)物流服務績效評價指標與方案25-40
• 3.1 B2C 電子商務企業(yè)物流服務績效評價指標選擇原則25-26
• 3.2 B2C 電子商務企業(yè)物流服務績效評價指標構成26-28
• 3.3 B2C 電子商務企業(yè)物流服務績效評價指標分析28-33
• 3.4 B2C 電子商務企業(yè)物流服務績效評價方案33-39
• 3.5 本章小結39-40
• 4 中店網城物流服務績效評價案例研究40-54
• 4.1 中店網城發(fā)展簡介40-41
• 4.2 中店網城物流服務績效指標體系構建41-46
• 4.3 確定物流服務績效評價指標權重46-48
• 4.4 確定物流服務績效評價指標評價矩陣48-51
• 4.5 模糊綜合評價51
• 4.6 評價結果分析51-52
• 4.7 本章小結52-54
• 5 總結與展望54-56
• 5.1 全文總結54-55
• 5.2 研究展望55-56
• 致謝56-58
• 參考文獻58-63
• 附錄 1 攻讀碩士學位期間參與的科研項目63-64
• 附錄 2 物流服務績效評價指標重要度調查64-66
• 附錄 3 物流服務績效評價指標權重調查66-68
• 附錄 4 物流服務績效滿意度調查68-69

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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本文編號：1112038