本文關(guān)鍵詞：基于PCA（心理資本增值）的員工責(zé)任感提升研究

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【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)作為一種全新的服務(wù)營(yíng)銷模式在保險(xiǎn)行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用和發(fā)展。而電子商務(wù)呼叫中心憑借其在保險(xiǎn)服務(wù)和營(yíng)銷領(lǐng)域的突出優(yōu)勢(shì)，受到了眾多保險(xiǎn)公司的青睞和重視，并由此引發(fā)了保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品形式和資源形態(tài)的轉(zhuǎn)型。但是由于呼叫中心勞動(dòng)強(qiáng)度高、工作時(shí)間長(zhǎng)、職業(yè)路徑短的行業(yè)特點(diǎn)，導(dǎo)致員工的滿意度偏低、流動(dòng)率較高，目前人力資源管理問(wèn)題已成為制約呼叫中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。 本文從我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的研究成果與調(diào)查問(wèn)卷獲得的第一手資料，構(gòu)建了保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心員工責(zé)任感測(cè)評(píng)模型，并通過(guò)專家咨詢、層次分析法（AHP）對(duì)模型的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了篩選和權(quán)重的優(yōu)化，進(jìn)而按照確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法（FUZZY）對(duì)DD財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)山東分中心的員工心理資本及責(zé)任感現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證研究，同時(shí)針對(duì)公司目前所存在的人力資源管理問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析與思考，為如何提升呼叫中心的員工責(zé)任感提出了合理的意見(jiàn)與建議。 本文在查閱大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，，將研究的焦點(diǎn)關(guān)注于呼叫中心員工責(zé)任感的影響因素結(jié)構(gòu)，以及心理資本因素對(duì)員工責(zé)任感的影響研究，并期望通過(guò)本研究能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)呼叫中心員工責(zé)任感的提升研究提供一些可借鑒的經(jīng)驗(yàn)和有價(jià)值的觀點(diǎn)。
【關(guān)鍵詞】：心理資本增值 員工責(zé)任感 呼叫中心 層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)法
【學(xué)位授予單位】：青島科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 問(wèn)題的提出10-11
• 1.2 研究目的及意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容及研究方法12-14
• 1.3.1 研究思路、框架及內(nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)14-16
• 2 相關(guān)理論綜述16-27
• 2.1 心理資本增值理論的相關(guān)研究16-21
• 2.1.1 積極心理學(xué)的發(fā)展16
• 2.1.2 積極組織行為學(xué)的發(fā)展16-18
• 2.1.3 心理資本增值理論介紹18-20
• 2.1.4 心理資本與經(jīng)濟(jì)資本、社會(huì)資本、人力資本的區(qū)別20-21
• 2.2 員工責(zé)任感的研究現(xiàn)狀21-27
• 2.2.1 員工責(zé)任感的理論背景21-22
• 2.2.2 員工責(zé)任感的研究現(xiàn)狀22-23
• 2.2.3 員工責(zé)任感的影響因素分析23-27
• 3 心理資本的構(gòu)成要素分析27-34
• 3.1 自我效能要素的分析27-29
• 3.1.1 自我效能的內(nèi)涵27
• 3.1.2 對(duì)自我效能要素的評(píng)價(jià)分析27-29
• 3.2 樂(lè)觀要素的分析29-31
• 3.2.1 樂(lè)觀要素的內(nèi)涵29
• 3.2.2 對(duì)樂(lè)觀要素的評(píng)價(jià)分析29-31
• 3.3 希望要素的分析31-32
• 3.3.1 希望要素的內(nèi)涵31
• 3.3.2 對(duì)希望要素的評(píng)價(jià)分析31-32
• 3.4 韌性要素的分析32-33
• 3.4.1 韌性要素的內(nèi)涵32-33
• 3.4.2 對(duì)韌性要素的評(píng)價(jià)分析33
• 3.5 心理資本的構(gòu)成要素分析小結(jié)33-34
• 4 員工責(zé)任感測(cè)評(píng)模型與評(píng)價(jià)方法34-43
• 4.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和編制34
• 4.2 員工責(zé)任感測(cè)評(píng)模型構(gòu)建34-37
• 4.2.1 呼叫中心員工責(zé)任感測(cè)評(píng)模型構(gòu)建的原則35
• 4.2.2 呼叫中心員工責(zé)任感測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建35-37
• 4.3 數(shù)據(jù)分析與綜合評(píng)價(jià)方法介紹37-43
• 4.3.1 數(shù)據(jù)分析方法介紹37-39
• 4.3.2 綜合評(píng)價(jià)方法介紹39-43
• 5 案例分析與結(jié)果討論43-78
• 5.1 DD 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)山東分中心介紹43-46
• 5.1.1 DD 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)山東分中心簡(jiǎn)介43-44
• 5.1.2 DD 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)山東分中心人力資源現(xiàn)狀分析44-46
• 5.2 DD 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)山東分中心 PCA 項(xiàng)目的介紹46-48
• 5.2.1 心理資本增值服務(wù)的核心理念46-47
• 5.2.2 心理資本增值服務(wù)的流程體系47
• 5.2.3 心理資本增值服務(wù)的行動(dòng)框架47-48
• 5.3 DD 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)山東分中心調(diào)查數(shù)據(jù)分析48-70
• 5.3.1 樣本構(gòu)成情況48-49
• 5.3.2 調(diào)查問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)49-50
• 5.3.3 調(diào)查問(wèn)卷的效度檢驗(yàn)50-56
• 5.3.4 描述性分析56-57
• 5.3.5 差異性分析57-66
• 5.3.6 相關(guān)性分析66-68
• 5.3.7 回歸性分析68-70
• 5.4 呼叫中心員工責(zé)任感綜合評(píng)價(jià)70-78
• 5.4.1 呼叫中心員工責(zé)任感測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定70-74
• 5.4.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法在呼叫中心員工責(zé)任感測(cè)評(píng)中的應(yīng)用74-78
• 6 基于心理資本增值的員工責(zé)任感提升對(duì)策78-82
• 6.1 基于心理資本增值的員工責(zé)任感提升建議78-80
• 6.1.1 提升員工自我效能和自信78
• 6.1.2 培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀精神78-79
• 6.1.3 樹(shù)立員工對(duì)工作的希望79
• 6.1.4 增強(qiáng)員工遇到挫折時(shí)的韌性79-80
• 6.2 員工責(zé)任感提升的其他建議80-82
• 6.2.1 明確工作職責(zé)，工作結(jié)構(gòu)合理化80
• 6.2.2 建立良性的激勵(lì)和約束機(jī)制80-81
• 6.2.3 塑造具有強(qiáng)烈責(zé)任感的企業(yè)文化81-82
• 7 結(jié)論與展望82-85
• 7.1 主要結(jié)論82-83
• 7.2 研究局限83-84
• 7.3 研究展望84-85
• 參考文獻(xiàn)85-87
• 附錄187-90
• 附錄290-93
• 致謝93-94
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄94-95

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1094308