本文關(guān)鍵詞：銀行電子商務(wù)系統(tǒng)中CRM的研究與設(shè)計

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【摘要】：本文以系統(tǒng)工程、經(jīng)濟學(xué)、博弈論和計算機輔助決策為理論基礎(chǔ),研究并設(shè)計了銀行電子商務(wù)系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理體系。主要的工作有： 1.給出了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究意義,并結(jié)合銀行電子商務(wù)的特點,給出了電子商務(wù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系,進一步闡述了研究設(shè)計銀行電子商務(wù)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理理論的實用性。 2.建立了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系。論文從營銷運作、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行和服務(wù)這三個方面對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理進行分析,建立了具有遞階層次結(jié)構(gòu)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系,并給出相應(yīng)指標(biāo)的表達式。 3.設(shè)計了電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分動態(tài)指標(biāo)體系的建設(shè)依據(jù)和原則,并以客戶價值為目標(biāo),從交易指標(biāo)和行為指標(biāo)兩方面進行分析,建立具有4層的動態(tài)客戶細(xì)分指標(biāo)體系,其中指標(biāo)層共計16個指標(biāo)。 4.采用灰色-主成分分析的RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立動態(tài)客戶細(xì)分模型。論文首先采灰色關(guān)聯(lián)分析方法對初始客戶細(xì)分指標(biāo)進行篩選,然后應(yīng)用主成分分析法對篩選后的客戶細(xì)分指標(biāo)的數(shù)據(jù)進一步降維處理,最后應(yīng)用RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型建立客戶細(xì)分模型。將該模型應(yīng)用到商業(yè)銀行零售企業(yè)中,通過結(jié)果分析企業(yè)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù),企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)和預(yù)測客戶的實際價值和潛在價值,為企業(yè)制訂合適的營銷戰(zhàn)略。 5.建立了基于灰色關(guān)聯(lián)聚類分析的電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值分類模型。首先以調(diào)查問卷的方式搜集相關(guān)信息,構(gòu)造建模數(shù)據(jù)；其次,采用灰色關(guān)聯(lián)聚類分析法將總樣本分為4類,最后,應(yīng)用歐式距離驗證分類結(jié)果的可靠性。實驗結(jié)果表明,該模型能合理地對電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值進行分類。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 電子商務(wù) 指標(biāo)體系 評價體系 客戶價值 客戶細(xì)分
【學(xué)位授予單位】：西安工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：TP315
【目錄】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 1 緒論9-17
• 1.1 研究意義及方法9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 選題意義10-12
• 1.2 研究目標(biāo)和方法12-14
• 1.2.1 研究目標(biāo)12-13
• 1.2.2 研究方法13-14
• 1.2.3 研究框架14
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-15
• 1.4 研究內(nèi)容15-17
• 2 銀行的客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)17-23
• 2.1 市場營銷及銀行客戶關(guān)系管理定義17-18
• 2.1.1 市場營銷定義17
• 2.1.2 銀行客戶關(guān)系管理定義17-18
• 2.2 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理18-19
• 2.2.1 CRM是企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略的重點18-19
• 2.2.2 電子商務(wù)的本質(zhì)讓CRM成為重要的議題19
• 2.2.3 信息技術(shù)的發(fā)展使批量定制成為可能19
• 2.3 電子商務(wù)與商業(yè)銀行CRM的關(guān)系19-20
• 2.3.1 電子商務(wù)與商業(yè)銀行CRM相輔相成19-20
• 2.3.2 商業(yè)銀行CRM推動電子商務(wù)實現(xiàn)20
• 2.3.3 商業(yè)銀行CRM只是電子商務(wù)的子集20
• 2.4 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)評價指標(biāo)20-22
• 2.5 本章小結(jié)22-23
• 3 電子商務(wù)環(huán)境下商業(yè)銀行客戶分類管理23-37
• 3.1 客戶價值23-24
• 3.1.1 客戶價值的含義23
• 3.1.2 客戶價值的決定因素23-24
• 3.2 商業(yè)零售銀行的客戶信用評級24-27
• 3.2.1 傳統(tǒng)的零售銀行客戶評級方法24-25
• 3.2.2 基于加權(quán)平方和的商業(yè)銀行客戶信用評級法25-27
• 3.3 客戶細(xì)分概述27-28
• 3.3.1 客戶細(xì)分的定義27
• 3.3.2 客戶細(xì)分的意義27-28
• 3.3.3 電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分方法簡介28
• 3.4 電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分動態(tài)指標(biāo)體系的設(shè)計28-31
• 3.4.1 指標(biāo)體系的依據(jù)和原則28-29
• 3.4.2 以客戶價值為核心的動態(tài)客戶細(xì)分指標(biāo)體系的確定29-31
• 3.5 商務(wù)環(huán)境下動態(tài)客戶細(xì)分模型的建立31-35
• 3.5.1 相關(guān)理論介紹31-33
• 3.5.2 建模過程33-34
• 3.5.3 實例分析34-35
• 3.6 本章小結(jié)35-37
• 4 電子商務(wù)環(huán)境下商業(yè)銀行客戶價值分析37-52
• 4.1 客戶關(guān)系價值37-41
• 4.1.1 客戶關(guān)系價值的涵義37-39
• 4.1.2 關(guān)系贏利性和客戶終身價值39-41
• 4.2 商業(yè)零售銀行客戶關(guān)系價值的計算41-44
• 4.2.1 客戶關(guān)系價值的計算模型41-42
• 4.2.2 客戶關(guān)系價值現(xiàn)實貢獻度的計算42-44
• 4.3 客戶關(guān)系終身價值的預(yù)測44-47
• 4.3.1 客戶生命周期44
• 4.3.2 客戶關(guān)系生命周期44-45
• 4.3.3 客戶關(guān)系潛在價值預(yù)測45-47
• 4.4 基于灰色聚類分析的電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值分析模型47-51
• 4.4.1 灰色聚類分析方法47-48
• 4.4.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值分析模型48-49
• 4.4.3 實例分析49-51
• 4.5 本章小結(jié)51-52
• 5 客戶關(guān)系的管理策略綜合模型與零售銀行策略52-66
• 5.1 商業(yè)零售銀行關(guān)系管理策略綜合模型52-57
• 5.1.1 客戶關(guān)系管理模型的假定前提52-53
• 5.1.2 客戶關(guān)系管理綜合模型53-54
• 5.1.3 商業(yè)零售銀行服務(wù)渠道資源配置模型54-56
• 5.1.4 商業(yè)零售銀行統(tǒng)一客戶視圖及產(chǎn)品渠道綜合配置模型56-57
• 5.2 國內(nèi)商業(yè)零售銀行客戶關(guān)系管理策略建議57-65
• 5.2.1 國有股份制商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)存在的問題58-60
• 5.2.2 對國有股份制零售銀行客戶關(guān)系管理的策略建議60-65
• 5.3 本章小結(jié)65-66
• 6 論文總結(jié)與展望66-69
• 6.1 論文總結(jié)66
• 6.2 論文后續(xù)研究工作展望66-69
• 參考文獻69-72
• 致謝72-74

【參考文獻】

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本文編號：1059041