本文關(guān)鍵詞：基于Baosteel電子商務(wù)的CRM研究及應(yīng)用

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【摘要】：隨著信息技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)遍地開花,愈來愈多的企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商城等電子商務(wù)途徑進行市場拓展。對于電子商務(wù)企業(yè)來說,如何贏得大量可信任的優(yōu)質(zhì)客戶,是企業(yè)良好發(fā)展的基石,客戶關(guān)系管理作為一種不斷進步的管理模式、業(yè)務(wù)營銷理念和信息技術(shù)的前沿產(chǎn)品,堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念來支持高效的市場營銷及服務(wù)流程,能夠在準確市場定位的基礎(chǔ)上合理配置資源,發(fā)現(xiàn)并最大限度滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需要,對電子商務(wù)的發(fā)展具有良好的推動作用。 本文首先從理論上深入研究了客戶關(guān)系管理,詳細討論了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展及實施過程中的相關(guān)問題,以及如何以客戶為中心的服務(wù)經(jīng)營理念構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模型。其次,本文針對具有大宗商品交易、用戶數(shù)量多等特點的電子商務(wù)平臺所產(chǎn)生的一系列問題,結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘及分析型CRM技術(shù),提出了幾種針對不同側(cè)重點進行分析處理的挖掘模型,分別利用支持向量機、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法進行電子商務(wù)平臺中的潛在客戶挖掘、現(xiàn)有客戶群體分類分析、客戶盈利能力分析、客戶信用度分析等,將各個模型的分析結(jié)果運用于不同的方面,為電子商務(wù)平臺中各級經(jīng)營決策者提供決策支持,使之最大限度地降低營銷成本,實施有針對性的營銷策略,降低運營風險,提高CRM系統(tǒng)的利用率。 最后,本文以Baosteel電子商務(wù)平臺中的客戶及其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),運用四種模型進行挖掘分析,并采用相應(yīng)的模型檢驗方法進行合理性驗證,具有較高的實用價值。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 分析型CRM 數(shù)據(jù)挖掘 潛在客戶 群體分類 信用度分析
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：TP393.09
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 論文的研究背景、意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究內(nèi)容12-13
• 1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)13-14
• 2 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)14-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理14-18
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)18-23
• 2.3 本章小結(jié)23-24
• 3 Baosteel電子商務(wù)平臺中CRM的構(gòu)建24-33
• 3.1 Baosteel電子商務(wù)平臺實踐24-26
• 3.2 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的解決方案26-28
• 3.3 電子商務(wù)環(huán)境下分析型CRM的框架及構(gòu)建28-31
• 3.4 電子商務(wù)環(huán)境下分析型CRM功能點分析31-32
• 3.5 本章小結(jié)32-33
• 4 數(shù)據(jù)挖掘算法在分析型CRM中的應(yīng)用33-62
• 4.1 分析型CRM系統(tǒng)模型準備33-35
• 4.2 潛在客戶分析與實現(xiàn)35-43
• 4.3 客戶群體分類分析與實現(xiàn)43-51
• 4.4 客戶盈利能力的分析與實現(xiàn)51-57
• 4.5 客戶信用度分析與實現(xiàn)57-61
• 4.6 本章小結(jié)61-62
• 5 總結(jié)與展望62-63
• 5.1 總結(jié)62
• 5.2 展望62-63
• 參考文獻63-65
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術(shù)論文65-66
• 致謝66

【參考文獻】

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本文編號：1043820