發(fā)布時(shí)間：2017-10-09 15:27

  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)失誤歸因及補(bǔ)救的實(shí)證研究

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【摘要】： 20世紀(jì)90年代以來,電子商務(wù)發(fā)展迅速,隨著網(wǎng)購觀念的普及,網(wǎng)絡(luò)購物已逐漸成為網(wǎng)民消費(fèi)的習(xí)慣。但是網(wǎng)上零售業(yè)購物失敗的情況非常常見,顧客滿意度、忠誠度很難保證。因此,探討失誤的歸因?qū)︻櫩蜐M意有何影響,如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救便成為近年來學(xué)術(shù)界關(guān)注網(wǎng)上購物的一個(gè)重要方向。 本研究在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上,以經(jīng)歷過網(wǎng)上購物失敗的群體為調(diào)查對(duì)象,通過問卷調(diào)查得到了304個(gè)樣本數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS16.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了相關(guān)分析和回歸分析等實(shí)證分析,研究了服務(wù)失誤歸因、服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意與客戶忠誠間的關(guān)系,主要研究結(jié)論如下: (1)服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意及客戶忠誠有顯著影響作用;其中心理補(bǔ)償?shù)挠绊懽畲?響應(yīng)速度次之。 (2)顧客滿意對(duì)客戶忠誠有顯著影響;并且在服務(wù)補(bǔ)救影響行為忠誠和態(tài)度忠誠的過程中具有中介效應(yīng)。 (3)服務(wù)失誤歸因的歸屬性歸因和穩(wěn)定性歸因在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意的影響過程中存在調(diào)節(jié)作用。 最后,論文以研究結(jié)論為依據(jù),對(duì)網(wǎng)上零售商提出了根據(jù)原因?qū)嵤┭a(bǔ)救對(duì)策,完善補(bǔ)救流程,加強(qiáng)補(bǔ)救措施等建議,并指出了本文的研究不足之處及對(duì)未來研究方向的展望。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤歸因 顧客滿意 客戶忠誠
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 前言8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.2.1 理論意義9
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容和框架10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述12-25
• 2.1 服務(wù)失誤歸因相關(guān)研究12-15
• 2.1.1 服務(wù)失誤相關(guān)研究12-14
• 2.1.2 服務(wù)失誤歸因的定義14
• 2.1.3 服務(wù)失誤歸因的維度14-15
• 2.2 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究15-19
• 2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義15-16
• 2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救特征維度16-17
• 2.2.3 網(wǎng)上零售業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救及效應(yīng)17-19
• 2.3 顧客滿意相關(guān)研究19-20
• 2.3.1 顧客滿意的定義19-20
• 2.3.2 顧客滿意的效應(yīng)20
• 2.4 客戶忠誠相關(guān)研究20-22
• 2.4.1 客戶忠誠的定義與維度20-21
• 2.4.2 客戶忠誠的驅(qū)動(dòng)因素21-22
• 2.5 服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失誤歸因、顧客滿意及客戶忠誠的關(guān)系22-25
• 2.5.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意的關(guān)系22
• 2.5.2 服務(wù)失誤歸因與顧客滿意的關(guān)系22-23
• 2.5.3 顧客滿意與客戶忠誠的關(guān)系23-25
• 3 實(shí)證研究設(shè)計(jì)25-32
• 3.1 研究模型25
• 3.2 變量界定與測量25-28
• 3.3 研究假設(shè)的提出28-30
• 3.4 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放30-31
• 3.4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)30
• 3.4.2 問卷發(fā)放30-31
• 3.5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法31-32
• 4 實(shí)證分析32-56
• 4.1 樣本構(gòu)成與人口統(tǒng)計(jì)特征分析32-35
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析35-37
• 4.3 信度與效度分析37-42
• 4.4 相關(guān)分析42-43
• 4.5 回歸分析43-47
• 4.6 顧客滿意的中介效應(yīng)檢驗(yàn)47-48
• 4.7 調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)作用分析48-54
• 4.8 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果及模型修正54-56
• 4.8.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果54-55
• 4.8.2 模型修正55-56
• 5 研究結(jié)論與展望56-60
• 5.1 研究結(jié)論56-57
• 5.2 網(wǎng)上零售商的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策57-58
• 5.3 研究小結(jié)與展望58-60
• 5.3.1 研究成果與不足58-59
• 5.3.2 未來研究方向展望59-60
• 參考文獻(xiàn)60-66
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文66-67
• 附錄67-70
• 致謝70-71

【相似文獻(xiàn)】

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10 本報(bào)記者 孫笑萍;半路出家的制裝師[N];國際商報(bào);2010年

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本文編號(hào)：1000957