20世紀60年代之后,客戶滿意的概念逐漸為世界所熟知并得到重視。許多企業(yè)把提高客戶滿意度、忠誠度作為自己的長期發(fā)展戰(zhàn)略。由于企業(yè)可以運用來進行客戶滿意度提升的資源是有限的,找到客戶滿意度的主要影響因素并通過測評找到其中需要提升的地方至關(guān)重要。X公司作為一家已經(jīng)進入中國市場30余年的國際快遞企業(yè),在中國市場上的認可度和客戶滿意度并不理想,X公司目前進行的客戶滿意度調(diào)查僅僅浮于公司層面,沒有找到其中的主要影響因素進行分析并制定改進措施,這使得X公司“客戶至上”的發(fā)展戰(zhàn)略無法落在實處,客戶滿意度水平也沒有得到顯著提升。本文以X公司客戶滿意度為研究對象,主要通過以下幾個部分進行闡述:首先,運用查閱文獻法分析了國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的理論和研究情況;其次,介紹了X公司包括公司現(xiàn)狀、客戶分布等基本情況,并借助中國客戶滿意度指數(shù)模型CCSI分析歸納了 X公司客戶滿意度的主要影響因素;接著通過問卷調(diào)查的方式對X公司進行了客戶滿意度調(diào)查并運用變異系數(shù)法對影響因素的權(quán)重進行了分配和使用模糊綜合評價法對X公司的客戶滿意度進行了計算,之后本文根據(jù)本次客戶滿意度測評的結(jié)果對X公司客戶滿意度存在的問題及其產(chǎn)生的原因...

【文章頁數(shù)】：49 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實際意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究綜述
        1.3.3 文獻評述與本文創(chuàng)新
    1.4 研究內(nèi)容與方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
2.理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 客戶
        2.1.2 客戶滿意度
    2.2 4C營銷理論
    2.3 客戶滿意度指數(shù)
3.X公司現(xiàn)狀分析
    3.1 X公司概況
    3.2 X公司客戶構(gòu)成
    3.3 X公司客戶滿意度影響因素分析
        3.3.1 品牌形象
        3.3.2 客戶對服務質(zhì)量的感知
        3.3.3 客戶對價值的感知
4.X公司客戶滿意度測評及分析
    4.1 客戶滿意度體系的構(gòu)建
        4.1.1 客戶滿意度指標構(gòu)建原則
        4.1.2 客戶滿意度指標構(gòu)建
    4.2 客戶滿意度問卷調(diào)查的設計和實施
        4.2.1 問卷調(diào)查的設計原則
        4.2.2 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收
        4.2.3 信度及效度檢驗
    4.3 評價指標權(quán)重的確定
        4.3.1 賦權(quán)方法的選擇
        4.3.2 權(quán)重計算步驟
        4.3.3 權(quán)重計算結(jié)果
    4.4 客戶滿意度測評分析
        4.4.1 計算過程
        4.4.2 X公司客戶滿意度測評結(jié)果分析
    4.5 X公司客戶滿意度存在問題及原因
        4.5.1 X公司客戶滿意度問題分析
        4.5.2 原因分析
5.X公司客戶滿意度提升策略
    5.1 擴大宣傳力度,打響品牌知名度
        5.1.1 緊抓客戶需求,增強線上互動
        5.1.2 找準重點人群,擴大線下曝光
    5.2 優(yōu)化收費標準,吸引更多客戶
        5.2.1 增加零星客戶促銷活動
        5.2.2 梳理附加費用收取流程
    5.3 更新操作系統(tǒng),提高使用效率
        5.3.1 取件系統(tǒng)本土化
        5.3.2 包裹追蹤透明化
        5.3.3 結(jié)算系統(tǒng)智能化
    5.4 主動跟進異常,建立服務補救流程
        5.4.1 建立服務補救流程
        5.4.2 加速服務補救過程
    5.5 監(jiān)測滿意度水平,強化服務意識
        5.5.1 建立滿意度監(jiān)測制度
        5.5.2 強化員工服務意識
6.結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 不足與展望
參考文獻
附錄 X公司客戶滿意度調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3918205