隨著我國的社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展,人們越來越關(guān)注生活的品質(zhì)與質(zhì)量,業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生沖突的次數(shù)逐漸加劇,物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)首當(dāng)其沖被人們重視起來。因此,為了保障業(yè)主的合法權(quán)益,并為大眾提供多元化、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),減少業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾與沖突,提高物業(yè)公司對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量,設(shè)計并創(chuàng)建更加完善的物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制管理制度在這樣的社會背景中尤為重要。本文以H公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制作為研究對象,針對H公司的物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部控制,將其劃分為物業(yè)服務(wù)計劃控制、物業(yè)項目入住控制、費用收退控制、住戶服務(wù)控制、工程服務(wù)控制、物業(yè)服務(wù)合同管理控制以及價格管理控制七個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制制度的現(xiàn)狀、關(guān)鍵風(fēng)險點及其具體控制措施進行了詳盡的梳理與總結(jié)。發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前H公司對于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部控制管理中所存在的有關(guān)內(nèi)部控制的設(shè)計與執(zhí)行層面的一些急需改善的問題,這些問題的存在不僅影響著公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的運行有效性還影響著公司日常經(jīng)營的綜合成本與績效,增加了物業(yè)公司其物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員與業(yè)主的溝通難度�；谠谶@個過程中發(fā)現(xiàn)的問題,本文對問題產(chǎn)生的原因進行了多角度、深層次的分析,并基于公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)對其提出了切實可行的解決方案...

【文章頁數(shù)】：113 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 國外對物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的研究
        1.2.2 國內(nèi)對物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的研究
        1.2.3 文獻評述
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 創(chuàng)新與不足
        1.4.1 研究創(chuàng)新
        1.4.2 研究不足
2 物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制概述
    2.1 物業(yè)服務(wù)的含義
    2.2 物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的含義、目標(biāo)與方法
        2.2.1 物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的含義
        2.2.2 物業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的目標(biāo)
        2.2.3 物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的方法
    2.3 物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制關(guān)鍵風(fēng)險點及控制流程
        2.3.1 物業(yè)服務(wù)計劃控制
        2.3.2 物業(yè)項目入住控制
        2.3.3 費用收退控制
        2.3.4 住戶服務(wù)控制
        2.3.5 工程服務(wù)控制
        2.3.6 住戶撤場控制
        2.3.7 物業(yè)服務(wù)合同管理控制
        2.3.8 價格管理控制
3 H公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制現(xiàn)狀
    3.1 H公司基本情況介紹
        3.1.1 H公司簡介
        3.1.2 H公司的財務(wù)狀況
        3.1.3 H公司的內(nèi)部控制組織架構(gòu)
        3.1.4 H公司的內(nèi)部控制概況
    3.2 H公司物業(yè)服務(wù)計劃的控制
        3.2.1 物業(yè)服務(wù)年度計劃控制
        3.2.2 物業(yè)服務(wù)月度計劃控制
        3.2.3 物業(yè)服務(wù)計劃分析控制
    3.3 H公司物業(yè)項目入住的控制
        3.3.1 住戶入住控制
        3.3.2 裝修控制
    3.4 H公司費用收退的控制
        3.4.1 收費控制
        3.4.2 催收控制
    3.5 H公司住戶服務(wù)的控制
        3.5.1 日常報修控制
        3.5.2 有償服務(wù)管理控制
        3.5.3 車位租賃控制
        3.5.4 項目部對外發(fā)函控制
        3.5.5 物業(yè)服務(wù)活動管理控制
        3.5.6 投訴控制
    3.6 H公司工程服務(wù)的控制
        3.6.1 日常維護與維修控制
        3.6.2 大中修工程管理控制
    3.7 H公司物業(yè)服務(wù)合同管理的控制
        3.7.1 物業(yè)服務(wù)合同管理流程圖
        3.7.2 物業(yè)服務(wù)合同管理風(fēng)險控制矩陣
    3.8 H公司價格管理的控制
        3.8.1 物業(yè)服務(wù)定價控制
        3.8.2 物業(yè)服務(wù)價格調(diào)整控制
4 H公司物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部控制評價
    4.1 H公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制成效
        4.1.1 制度設(shè)置無重大缺陷
        4.1.2 制度執(zhí)行基本有效
    4.2 H公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制存在問題及成因分析
        4.2.1 缺少二次反饋機制
        4.2.2 物業(yè)服務(wù)尚未數(shù)字轉(zhuǎn)型
        4.2.3 環(huán)境保護制度設(shè)計存在缺陷
        4.2.4 物業(yè)服務(wù)滿意度不高
5 H公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)部控制的改進建議
    5.1 建立回訪機制
    5.2 建立物業(yè)服務(wù)與智能化相結(jié)合的信息系統(tǒng)控制
    5.3 建立環(huán)境評估控制流程
    5.4 建立滿意度調(diào)查控制流程
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3845893