隨著顧客忠誠在顧客關(guān)系管理實踐中的“失靈”,學(xué)術(shù)界與商業(yè)界開始懷疑以“顧客忠誠”作為管理指標的有效性,甚至認為,顧客只有價值之分而無忠誠之別。早在1997年,Dowling和Uncles就對顧客忠誠的贏利性進行大膽的質(zhì)疑,并認為“忠誠的顧客更具有贏利性的論點”是籠統(tǒng)且過于簡單的。不少學(xué)者也實證證明顧客忠誠與贏利性的弱相關(guān)關(guān)系。以顧客忠誠為評價指標的管理策略的失效,促使了學(xué)術(shù)界和業(yè)界認識到不能簡單地憑借行為忠誠或歷史收益管理顧客,而需要尋求更可靠的顧客評價指標,以準確鑒別真正具有贏利性的顧客,從而創(chuàng)造更大利潤。這促進了對顧客贏利性管理的重視。而其測量模型——CLV模型的研究也成為熱點之一 回顧現(xiàn)有研究成果發(fā)現(xiàn),CLV在顧客管理中的有效性和優(yōu)越性已經(jīng)得到充分認識,最近十多年,對CLV測量模型的優(yōu)化和修正研究也不斷取得新成果,CLV的內(nèi)涵范圍和計量精確度著實取得新進展。尤其是,信息技術(shù)的高速發(fā)展和需求的個性化促使了營銷思想由產(chǎn)品導(dǎo)向邏輯(G-D logic)向服務(wù)導(dǎo)向邏輯(S-D logic)轉(zhuǎn)變,由此催生了創(chuàng)新2.0時代的到來,企業(yè)逐步向價值共創(chuàng)商業(yè)模式發(fā)展,顧客體驗更是成為了新的價值基礎(chǔ)...

【文章頁數(shù)】：132 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 背景與問題
    1.2 研究意義
        1.2.1 揭示顧客贏利性的新內(nèi)涵
        1.2.2 詮釋了隱性價值——CRV和CIV的形成機理
        1.2.3 優(yōu)化顧客贏利性的測量與管理
        1.2.4 為顧客關(guān)系管理提供新的管理邏輯與工具
    1.3 研究目標與內(nèi)容
        1.3.1 研究目標
        1.3.2 研究內(nèi)容
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 項目研究思路設(shè)計
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法
    1.5 研究報告結(jié)構(gòu)
    1.6 本章小結(jié)
第二章 顧客贏利性測量模型述評與價值結(jié)構(gòu)分析
    2.1 CLV的內(nèi)涵及其測量模型研究現(xiàn)狀
        2.1.1 基礎(chǔ)模型
        2.1.2 基于顧客行為類型的模型
        2.1.3 基于利潤結(jié)構(gòu)的模型
        2.1.4 現(xiàn)有CLV研究所存在的主要問題及本課題研究設(shè)想一
    2.2 顧客口碑價值的研究現(xiàn)狀
        2.2.1 顧客口碑價值概念之緣起及其內(nèi)涵界定
        2.2.2 顧客口碑價值的成因與測量問題
        2.2.3 現(xiàn)有CRV研究所存在的主要問題及本課題研究設(shè)想二
    2.3 顧客創(chuàng)新價值的研究現(xiàn)狀
        2.3.1 顧客創(chuàng)新概念之緣起及其內(nèi)涵界定
        2.3.2 顧客創(chuàng)新價值的成因
        2.3.3 現(xiàn)有CIV研究所存在的主要問題及本課題研究設(shè)想三
    2.4 價值共創(chuàng)管理的研究現(xiàn)狀
        2.4.1 價值共創(chuàng)與共創(chuàng)體驗概念之緣起及其內(nèi)涵
        2.4.2 共創(chuàng)體驗的設(shè)計研究
        2.4.3 共創(chuàng)體驗的效益
        2.4.4 現(xiàn)有價值共創(chuàng)管理研究所存在的主要問題及本課題研究設(shè)想四
    2.5 本章小結(jié)
第三章 顧客口碑價值之形成機理：基于社會影響視角
    3.1 顧客口碑價值形成過程的概念模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 顧客推薦行為的價值形式
        3.2.2 CRV₁的形成機制：社會影響的調(diào)節(jié)作用
        3.2.3 CRV₂的形成機制：顧客態(tài)度確定性的中介作用
    3.3 研究方法
        3.3.1 樣本數(shù)據(jù)與收集
        3.3.2 量表設(shè)計與測量
        3.3.3 信度與效度分析
        3.3.4 假設(shè)檢驗
    3.4 結(jié)果討論與管理啟發(fā)
        3.4.1 實證結(jié)果討論
        3.4.2 管理啟發(fā)
    3.5 本章小結(jié)
第四章 顧客創(chuàng)新價值之形成機理：基于計劃行為論
    4.1 計劃行為過程視角下顧客創(chuàng)新價值的形成過程
    4.2 研究假設(shè)
        4.2.1 顧客創(chuàng)新行為的價值形式
        4.2.2 顧客創(chuàng)新行為的動因
        4.2.3 顧客創(chuàng)新行為轉(zhuǎn)化成顧客創(chuàng)新價值的過程機制
    4.3 研究方法
        4.3.1 樣本數(shù)據(jù)與收集
        4.3.2 量表設(shè)計與測量
        4.3.3 信度與效度分析
        4.3.4 假設(shè)檢驗
    4.4 結(jié)果討論與CIV管理優(yōu)化
        4.4.1 結(jié)果討論
        4.4.2 管理啟發(fā)
    4.5 本章小結(jié)
第五章 基于價值結(jié)構(gòu)的顧客贏利性測量優(yōu)化
    5.1 CLV模型優(yōu)化
        5.1.1 前提假設(shè)條件
        5.1.2 數(shù)學(xué)模型
    5.2 模型的優(yōu)越性及其函數(shù)性質(zhì)分析
        5.2.1 模型優(yōu)越性分析
        5.2.2 顧客忠誠與贏利性的關(guān)系變化特征
    5.3 本章小結(jié)
第六章 PCPMS與動態(tài)化的價值共創(chuàng)戰(zhàn)略管理邏輯的建構(gòu)
    6.1 建構(gòu)贏利的顧客資產(chǎn)庫
    6.2 動態(tài)化的價值共創(chuàng)戰(zhàn)略管理邏輯
        6.2.1 定位顧客,尋找顧客——企業(yè)耦合點
        6.2.2 實行實時的個性化管理,引導(dǎo)顧客演進
    6.3 本章小結(jié)
第七章 價值共創(chuàng)過程中的動態(tài)演進耦合機制
    7.1 共同創(chuàng)造行為環(huán)境下的個體心理動力結(jié)構(gòu)模型
    7.2 價值共創(chuàng)過程的動態(tài)演進
        7.2.1 價值共創(chuàng)過程的動力機制
        7.2.2 價值共創(chuàng)過程的耦合機制
    7.3 仿真結(jié)果
        7.3.1 四種互動結(jié)構(gòu)的演進過程
        7.3.2 企業(yè)的“認知——反應(yīng)”能力對價值共創(chuàng)系統(tǒng)演進的影響
    7.4 本章小結(jié)
結(jié)論：通往價值共創(chuàng)之路
    C.1 主要創(chuàng)新之處
    C.2 主要研究結(jié)論
        C.2.1 顧客口碑價值的形成機理
        C.2.2 顧客創(chuàng)新價值的形成機理
        C.2.3 顧客贏利性的內(nèi)涵與函數(shù)性質(zhì)
        C.2.4 價值共創(chuàng)過程中的動態(tài)演進耦合機制
        C.2.5 動態(tài)化的價值共創(chuàng)戰(zhàn)略管理邏輯的優(yōu)越性
    C.3 局限性與未來研究論題
參考文獻
攻讀博士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附錄
    附錄1：顧客口碑價值形成機理研究的調(diào)查問卷
    附錄2：顧客創(chuàng)新價值的形成機理研究調(diào)查問卷
    附錄3：CLV關(guān)于0導(dǎo)函數(shù)分析



本文編號：3832545