近年來,隨著我國汽車產(chǎn)品普及率逐年提升,汽車產(chǎn)品缺陷引發(fā)的產(chǎn)品召回事件屢見不鮮,引起了社會的廣泛關(guān)注。產(chǎn)品召回作為涉事廠商應(yīng)對產(chǎn)品傷害危機(jī)的常見措施,當(dāng)缺陷產(chǎn)品召回的信息發(fā)布后,相關(guān)負(fù)面信息通常會在各種媒體上快速傳播,消費(fèi)者得以或被動或主動地接收如此各類信息,進(jìn)而形成風(fēng)險(xiǎn)判斷。消費(fèi)者作為缺陷產(chǎn)品的實(shí)際使用者或潛在購買者,會受到產(chǎn)品召回公告的直接影響,他們的反應(yīng)對于產(chǎn)品傷害危機(jī)管理具有重要的研究價(jià)值。本文以2016-2019年發(fā)生在中國汽車市場的215起召回事件和對應(yīng)的4.3萬余條缺陷投訴為研究對象,對每起事件中生產(chǎn)廠商發(fā)布的召回公告、廠商市場份額、相關(guān)缺陷投訴等線索進(jìn)行了信息提取和關(guān)聯(lián)匹配,利用自然語言處理技術(shù)量化了消費(fèi)者投訴的情緒反應(yīng)程度。本研究通過提取分析產(chǎn)品缺陷召回公告信息,研究過去的召回信息形成對于消費(fèi)者投訴情緒反應(yīng)的影響。從消費(fèi)者對召回信息可能產(chǎn)生的三維責(zé)任歸因的角度出發(fā),基于召回公布的缺陷線索,探究了同類召回史、非同類召回史以及基準(zhǔn)率信息對消費(fèi)者投訴情緒反應(yīng)的影響。此外,我們提取了當(dāng)前召回事件公告中的召回措施等級、缺陷嚴(yán)重程度等重要外部線索,研究內(nèi)外部線索的交互效應(yīng)及成立的...

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景與研究問題
    1.2 研究方法與思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路
    1.3 研究的創(chuàng)新之處
第2章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 產(chǎn)品召回危機(jī)
        2.1.1 產(chǎn)品傷害事件
        2.1.2 產(chǎn)品缺陷投訴
        2.1.3 產(chǎn)品召回
    2.2 消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知與情緒反應(yīng)
    2.3 主要理論基礎(chǔ)
        2.3.1 信息框架理論
        2.3.2 歸因理論
        2.3.3 情境危機(jī)溝通理論
        2.3.4 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
        2.3.5 線索利用理論
第3章 消費(fèi)者投訴情緒的測度及波動分析
    3.1 汽車產(chǎn)品投訴線索介紹
    3.2 投訴情緒的測度方法介紹
    3.3 投訴情緒的波動分析
第4章 汽車召回公告對消費(fèi)者投訴情緒研究
    4.1 引言
    4.2 研究假設(shè)
        4.2.1 基于缺陷類型的召回史
        4.2.2 環(huán)境因素(基準(zhǔn)率信息)
        4.2.3 外部線索
    4.3 數(shù)據(jù)收集與研究方法
        4.3.1 數(shù)據(jù)來源與預(yù)處理
        4.3.2 變量度量與描述
    4.4 實(shí)證分析
        4.4.1 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析
        4.4.2 結(jié)果分析與討論
第5章 研究總結(jié)與展望
    5.1 研究總結(jié)
    5.2 研究的理論與實(shí)踐意義
        5.2.1 理論意義
        5.2.2 實(shí)踐意義
    5.3 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的其他研究成果



本文編號：3806804