隨著中國改革開放進(jìn)程的不斷深入,經(jīng)濟(jì)得到發(fā)展,人們生活質(zhì)量逐漸提高,對(duì)生命安全重視度穩(wěn)步提升。尤其當(dāng)2020年初,新型冠狀病毒肺炎的發(fā)生,“入口安全”已然成為人們重要的關(guān)注點(diǎn)之一,這對(duì)市場(chǎng)建立起公正、權(quán)威、高效的檢測(cè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為其迫切需求。2014年起,第三方檢測(cè)市場(chǎng)領(lǐng)域快速發(fā)展,眾多社會(huì)力量涌入,截止2020年底,國內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)規(guī)模達(dá)4.27萬家,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈,市場(chǎng)走向逐步向“買方”主導(dǎo)偏移。作為第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu),在客戶服務(wù)過程中時(shí)刻做到“客戶第一”,利用多途徑提升客戶滿意度,才能確保在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展。本文以A第三方檢測(cè)公司為研究對(duì)象,該公司作為一家成立于2014年的第三方檢測(cè)公司,是C省首家專注于食品全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量控制的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。通過調(diào)查,A公司成立近8年,無科學(xué)長(zhǎng)效的客戶滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制,不利于在激烈的第三方檢測(cè)市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文研究過程中,以文獻(xiàn)資料作為理論基礎(chǔ),A第三方檢測(cè)公司客戶滿意度現(xiàn)狀為實(shí)踐基礎(chǔ),做A第三方檢測(cè)公司的客戶滿意度提升研究工作。其中,客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容緊密圍繞ACSI模型和公司客戶滿意度現(xiàn)狀展開,同時(shí)結(jié)合SPSS AU軟件對(duì)調(diào)...

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【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 客戶滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.2 檢測(cè)行業(yè)客戶滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究綜述
    1.3 研究?jī)?nèi)容和方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶滿意度
        2.1.1 客戶滿意度定義
        2.1.2 客戶滿意度的屬性
        2.1.3 客戶滿意度指數(shù)模型
    2.2 服務(wù)質(zhì)量差距
    2.3 客戶滿意度指數(shù)概況
        2.3.1 客戶滿意度指數(shù)(ACSI)模型定義
        2.3.2 客戶滿意度指數(shù)(ACSI)模型六個(gè)變量
    2.4 層次分析法
3 A第三方檢測(cè)公司概況及客戶滿意度現(xiàn)狀
    3.1 第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介
        3.1.1 第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)概述
        3.1.2 第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展歷程
    3.2 公司簡(jiǎn)介
        3.2.1 公司概況
        3.2.2 公司發(fā)展歷程
        3.2.3 公司技術(shù)能力
        3.2.4 公司經(jīng)營(yíng)情況
    3.3 公司客戶管理和滿意度現(xiàn)狀分析
        3.3.1 公司客戶分類
        3.3.2 公司客戶管理情況
        3.3.3 公司客戶服務(wù)流程
        3.3.4 公司客戶滿意度現(xiàn)狀
4 A第三方檢測(cè)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)及分析
    4.1 滿意度測(cè)評(píng)問卷設(shè)計(jì)
        4.1.1 問卷選擇
        4.1.2 問卷各維度指標(biāo)設(shè)計(jì)
        4.1.3 問卷組成
        4.1.4 問卷評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確認(rèn)
    4.2 問卷評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重一致性檢驗(yàn)
    4.3 滿意度測(cè)評(píng)問卷實(shí)施
        4.3.1 調(diào)查測(cè)評(píng)流程
        4.3.2 調(diào)查方法的選擇
        4.3.3 調(diào)查樣本的選取
        4.3.4 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收
    4.4 滿意度測(cè)評(píng)問卷的分析
        4.4.1 問卷基本信息分析
        4.4.2 問卷信度分析
        4.4.3 問卷效度分析
        4.4.4 問卷測(cè)評(píng)結(jié)果分析
    4.5 影響公司客戶滿意度偏低的原因
        4.5.1 服務(wù)能力
        4.5.2 技術(shù)能力
        4.5.3 流程效率
5 A第三方檢測(cè)公司客戶滿意度提升策略
    5.1 服務(wù)能力提升
        5.1.1 建立考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制,提升員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
        5.1.2 豐富服務(wù)方式,提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
        5.1.3 細(xì)化服務(wù)市場(chǎng),做好客戶分級(jí)分類
    5.2 技術(shù)能力提升
        5.2.1 打通校企合作機(jī)制,建立人才培養(yǎng)通道
        5.2.2 建立培訓(xùn)體系,提升人員專業(yè)能力
        5.2.3 建立設(shè)備管理制度,科學(xué)做好設(shè)備管理工作
    5.3 流程效率提升
        5.3.1 客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)化和更新
        5.3.2 合理規(guī)范檢測(cè)流程,提高檢測(cè)效率
6 A第三方檢測(cè)公司客戶滿意度提升的實(shí)施與保障措施
    6.1 制度保障
    6.2 人力保障
    6.3 經(jīng)費(fèi)保障
7 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 本文研究中的不足
    7.3 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3743011