本文以結(jié)構(gòu)方程與影響圖的結(jié)合作為主要方法和研究對(duì)象,分析了兩種方法的特點(diǎn),研究了兩種方法結(jié)合的基礎(chǔ)和可能性,并設(shè)計(jì)了面向顧客滿意度改進(jìn)決策的結(jié)合流程。主要工作與研究?jī)?nèi)容如下:1.系統(tǒng)地闡述了本文的研究背景、方法和意義,明確了以結(jié)構(gòu)方程與影響圖的結(jié)合作為顧客滿意度改進(jìn)決策的核心方法和本文的主要研究?jī)?nèi)容。2.介紹了國(guó)家和企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法,結(jié)構(gòu)方程基本原理及其在測(cè)評(píng)中的應(yīng)用;分析了結(jié)構(gòu)方程在顧客滿意度研究中存在的技術(shù)局限性和功能局限性,說(shuō)明僅使用結(jié)構(gòu)方程模型不能完成改進(jìn)方案選擇的決策。3.通過理論分析發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)是連接顧客滿意度和顧客資產(chǎn)的重要因素,據(jù)此引入顧客資產(chǎn)作為價(jià)值結(jié)點(diǎn),并添加影響基礎(chǔ)分布的決策結(jié)點(diǎn),在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完整的顧客滿意度改進(jìn)決策影響圖。4.研究了結(jié)構(gòu)方程和影響圖在因果關(guān)系定義方面的共同基礎(chǔ),以顧客滿意度改進(jìn)決策為應(yīng)用背景,設(shè)計(jì)了兩種方法結(jié)合的具體流程。針對(duì)結(jié)合流程中的主要技術(shù)問題,提出了處理潛變量的刪除法,以及用于影響圖簡(jiǎn)化的系數(shù)法和概率法。5.設(shè)計(jì)了由結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建的影響圖的求解流程,據(jù)此構(gòu)造了計(jì)算程序框圖,并給出有關(guān)計(jì)算公式。重點(diǎn)研究了求解流程中計(jì)算概率分布的核估計(jì)... 

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【文章頁(yè)數(shù)】：164 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 顧客滿意度研究介紹
    1.2 顧客滿意度改進(jìn)決策
    1.3 主要內(nèi)容與創(chuàng)新
第二章 基于結(jié)構(gòu)方程的顧客滿意度模型
    2.1 國(guó)家顧客滿意度測(cè)評(píng)體系簡(jiǎn)介
    2.2 結(jié)構(gòu)方程模型簡(jiǎn)介
    2.3 結(jié)構(gòu)方程模型的特點(diǎn)和作用
    2.4 企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)簡(jiǎn)介
    2.5 結(jié)構(gòu)方程模型的局限性
    2.6 小結(jié)
第三章 顧客滿意度改進(jìn)決策的影響圖方法
    3.1 影響圖基本知識(shí)
    3.2 數(shù)據(jù)和結(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系
    3.3 顧客滿意度影響圖的基本形式
    3.4 影響圖特點(diǎn)
    3.5 小結(jié)
第四章 結(jié)構(gòu)方程和影響圖的結(jié)合
    4.1 影響圖和結(jié)構(gòu)方程的異同點(diǎn)
    4.2 因果關(guān)系描述的共同基礎(chǔ)
    4.3 顧客滿意度改進(jìn)決策流程
    4.4 數(shù)據(jù)收集的說(shuō)明
    4.5 改進(jìn)方案效果的估計(jì)
    4.6 影響圖初步構(gòu)建
    4.7 影響圖簡(jiǎn)化原理和方法
    4.8 小結(jié)
第五章 基于結(jié)構(gòu)方程的影響圖求解方法
    5.1 影響圖的求解
    5.2 影響圖的求解
    5.3 核估計(jì)方法介紹
    5.4 數(shù)據(jù)特點(diǎn)分析和假定
    5.5 其他計(jì)算方法的說(shuō)明
    5.6 小結(jié)
第六章 顧客滿意度指數(shù)預(yù)測(cè)
    6.1 預(yù)測(cè)目的
    6.2 模擬數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的機(jī)理
    6.3 預(yù)測(cè)計(jì)算流程
    6.4 隨機(jī)數(shù)據(jù)生成算法設(shè)計(jì)
    6.5 結(jié)構(gòu)方程結(jié)果分析說(shuō)明
    6.6 小結(jié)
第七章 S 航空公司顧客滿意度改進(jìn)決策
    7.1 案例說(shuō)明
    7.2 滿意度測(cè)評(píng)模型
    7.3 顧客滿意度影響圖
    7.4 顧客滿意度指數(shù)預(yù)測(cè)
    7.5 顧客滿意度的影響圖決策
    7.6 小結(jié)
第八章 總結(jié)與展望
    8.1 研究總結(jié)
    8.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 簡(jiǎn)化后的結(jié)構(gòu)方程計(jì)算
附錄2 影響圖計(jì)算軟件使用介紹
發(fā)表論文和科研情況
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]上海顧客滿意度指數(shù)模型及其穩(wěn)健性研究[J]. 張新安,田澎.  管理工程學(xué)報(bào). 2005(03)
[3]顧客滿意度指數(shù)（CSI）評(píng)測(cè)實(shí)踐[J]. 林建華.  電子質(zhì)量. 2005(05)
[4]測(cè)量公眾心中的績(jī)效:顧客滿意度指數(shù)在公共部門的分析應(yīng)用[J]. 吳建南,莊秋爽.  管理評(píng)論. 2005(05)
[5]論電力負(fù)荷概率特性——非參數(shù)核密度估計(jì)在電力負(fù)荷特性分析上的應(yīng)用[J]. 王亞雄,賀文武.  長(zhǎng)沙電力學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2005(01)
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