隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對(duì)住宅小區(qū)的需求量逐漸增加，物業(yè)服務(wù)隨之成為關(guān)注的焦點(diǎn)。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)證分析了住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)住戶滿意度的影響。研究結(jié)果顯示：（1）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響；（2）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性對(duì)住戶滿意度具有顯著正向影響；（3）感知價(jià)值對(duì)住戶滿意度具有顯著正向影響；（4）感知價(jià)值在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和住戶滿意度之間起中介作用。最后，從完善物業(yè)服務(wù)設(shè)施、提高物業(yè)服務(wù)的可靠性、構(gòu)筑多元溝通渠道、提高物業(yè)服務(wù)的保證性、增加各類關(guān)懷服務(wù)等角度提出相應(yīng)對(duì)策與建議。
【部分圖文】：

在理論模型中，有形性是指住戶通過(guò)感官而獲得的有形的服務(wù)，包括物業(yè)服務(wù)人員的衣著規(guī)范，小區(qū)具有的設(shè)備、工具、環(huán)境等�？煽啃允侵肝飿I(yè)公司能夠可靠地、按時(shí)地履行服務(wù)承諾。響應(yīng)性是指工作人員隨時(shí)準(zhǔn)備并愿意為住戶提供快捷、有效的服務(wù)。保證性是指服務(wù)人員能讓業(yè)主產(chǎn)生安全感、信任感以及所具備的知識(shí)、業(yè)務(wù)技能。移情性指物業(yè)人員真誠(chéng)關(guān)心住戶，主動(dòng)了解業(yè)主需求，提供個(gè)性化服務(wù)。感知價(jià)值是小區(qū)住戶獲得物業(yè)服務(wù)后，對(duì)所感知的價(jià)值和所付出的成本之間的心理評(píng)估。住戶滿意度是住戶對(duì)所在小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主觀傾向，主要側(cè)重于整體滿意度評(píng)價(jià)。在以往文獻(xiàn)中，大多數(shù)研究成果表明客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，總是希望獲得更多的價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量越高，顧客感知價(jià)值一般就越高；在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ASCI）模型中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有正向影響。同時(shí)，學(xué)者們普遍認(rèn)可感知價(jià)值是顧客滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，能夠顯著影響顧客滿意度。因此，基于文獻(xiàn)研究成果，本研究提出以下研究假設(shè)，如表1所示。

本文編號(hào)：2838342