【摘要】： 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),在競爭日益激烈的環(huán)境中,獲取并保持優(yōu)質(zhì)的客戶資源成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),也因此成為營銷理論研究者關(guān)注的熱點(diǎn)。企業(yè)對客戶資源的重視導(dǎo)致了將資產(chǎn)的概念延伸到客戶的說法,從本世紀(jì)初開始,客戶資產(chǎn)開始受到學(xué)者們前所未有的關(guān)注,客戶資產(chǎn)價(jià)值的衡量、客戶資產(chǎn)價(jià)值構(gòu)成以及客戶資產(chǎn)戰(zhàn)略經(jīng)營成為這一領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。然而和金融資產(chǎn)相似,客戶所帶來的現(xiàn)金流具有不確定性,也是一種高風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)。企業(yè)希望能夠跟客戶保持一種長期的、穩(wěn)定的關(guān)系,帶來源源不斷的現(xiàn)金流,但是客戶并不總是保持購買規(guī)模與頻率的一貫性,因此現(xiàn)金流有很大的波動(dòng)性,它取決于企業(yè)與客戶之間的關(guān)系水平,同時(shí)也受到客戶內(nèi)外部因素的影響,只有對其風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)理進(jìn)行掌握,并使其風(fēng)險(xiǎn)值得到有效的度量,才能對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制,否則客戶資產(chǎn)將是無意義的資產(chǎn)。而目前的研究中鮮有對客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究的文獻(xiàn),理論研究的不足及現(xiàn)實(shí)的需要成為本研究的主要?jiǎng)恿Α?本文針對國內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域概念混淆的現(xiàn)狀,對相關(guān)概念進(jìn)行了梳理,在此基礎(chǔ)上分析客戶的資產(chǎn)特性及其風(fēng)險(xiǎn)特性,提出客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的概念。并依據(jù)此概念對客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)理論進(jìn)行剖析,從宏觀環(huán)境層次、行業(yè)競爭層次、企業(yè)內(nèi)部層次、客戶自身層次分析非契約型客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)成因。繼而以“問題出現(xiàn)——退出評估——溝通行為——關(guān)系挽救——退出行為”為客戶風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的因果主線,利用“情感”概念體現(xiàn)客戶對這些“行為”的決策,建立客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成過程模型,并提出不同生命周期階段下客戶對“行為”的“情感”反應(yīng),繼而從關(guān)系衰退角度構(gòu)建客戶風(fēng)險(xiǎn)階段動(dòng)態(tài)變化過程模型。接著針對這一過程提出客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)要素及其調(diào)節(jié)因素,構(gòu)建客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)理論模型,采用結(jié)構(gòu)方程建模對客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)理論模型進(jìn)行驗(yàn)證,利用分組線性結(jié)構(gòu)方程模型的方法對相關(guān)影響因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)負(fù)面歸因、轉(zhuǎn)移成本、競爭者吸引力、多樣性尋求心理、生命周期階段、主觀規(guī)范等因素對客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)要素的因果關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。最后在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上對客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)理論模型進(jìn)行修正,系統(tǒng)闡述客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)理。然后,本文將客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分為流失性風(fēng)險(xiǎn)、衰退性風(fēng)險(xiǎn)、波動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)層次,提出這三個(gè)層次風(fēng)險(xiǎn)的度量方法,并首次采用雙變量多層貝葉斯模型對客戶購買間隔和購買金額聯(lián)合分布進(jìn)行擬合,模型假設(shè)客戶購買行為和購買金額服從雙變量對數(shù)分布,利用“正態(tài)—Wishart”共軛先驗(yàn)分布族對客戶購買間隔和購買金額后驗(yàn)近似標(biāo)準(zhǔn)分布進(jìn)行推導(dǎo),借助梅托普利斯-海斯丁算法求解無法推導(dǎo)出后驗(yàn)近似標(biāo)準(zhǔn)分布的參數(shù),從而對購買間隔及購買金額進(jìn)行預(yù)測�；诖藬M合分布,可求出客戶資產(chǎn)波動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、衰退性風(fēng)險(xiǎn)、及其流失性風(fēng)險(xiǎn)值。最后本文通過對一高分子企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究,發(fā)現(xiàn)雙變量多層貝葉斯模型在所有預(yù)測檢驗(yàn)上都優(yōu)于傳統(tǒng)預(yù)測方法,特別是對客戶購買金額的預(yù)測體現(xiàn)出更加出色的預(yù)測效果,因此該模型能夠較好擬合客戶購買行為。從模型優(yōu)化角度來看,本文設(shè)計(jì)了7個(gè)競爭模型,實(shí)證發(fā)現(xiàn)隨著模擬次數(shù)的增加,預(yù)測能力顯著增強(qiáng);變量的增減對于模型影響不大,這說明模型預(yù)測準(zhǔn)確性并不依賴于先驗(yàn)信息統(tǒng)計(jì)變量的選擇,對于目前我國企業(yè)數(shù)據(jù)庫不健全情況下,這一特點(diǎn)使該模型相比數(shù)據(jù)挖掘模型適用性更強(qiáng)。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F224;F274
【圖文】：

圖 1-1 論文結(jié)構(gòu)框架圖Figure 1-1 Structure frame of paper調(diào)查問卷為本調(diào)查研究必須的工具。此外，本論文采用力矩結(jié)構(gòu)分程序(Analysis of Moment Structures 4.0, AMOS4.0），結(jié)合 SPSS，程模型的分析。采用 matlab7.0 的統(tǒng)計(jì)工具箱(Statistics Toolbox 5

圖 2-3 客戶價(jià)值空間模型Figure 2-3 product value construction指出無論程序、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密達(dá)不到的目標(biāo)[123]；這種失誤本文知價(jià)值低于與客戶以往感知價(jià)值水

第 3 章 非契約型客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)理研究圖3-2 客戶風(fēng)險(xiǎn)形成過程圖Figure 3-2 Emerging process of customer risk3.1.2 客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成過程中情感表現(xiàn)所謂情感在各文獻(xiàn)中的定義略有不同，F(xiàn)iske&Taylor(1984)認(rèn)為情感(affect)是心情(feeling)與情緒(emotion)的通稱。其中，心情通常是有特定對象，而情緒多半是針對事件本身來探討，可以沒有特定的情緒對象[143]。而Chaudhuri&Holbrook(2002)認(rèn)為情緒是指個(gè)人針對某一特殊事件而引發(fā)的強(qiáng)烈感受，通常會(huì)伴隨著生理與心理的反應(yīng)。心情則是生活中普遍存在的輕微情緒，強(qiáng)烈的情緒不但干擾人們的注意力，甚至?xí)绊懣蛻舻男袨閇144]。因此，情感比情緒有較多的意圖、投入更高的注意力，而且更著重于特定的行為。即情感的發(fā)展是一個(gè)自發(fā)的、立即的、和自覺的過程，而且會(huì)導(dǎo)致更多程度的承諾

【引證文獻(xiàn)】

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1 李云飛;周鐳;任靜思;;基于Cox模型的商業(yè)銀行顧客資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)影響因素[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版);2012年03期

2 周鐳;李云飛;;企業(yè)行為視角下顧客資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)影響因素實(shí)證研究[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2012年06期

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1 馬君;B2B情境下面向CLV建模的風(fēng)險(xiǎn)研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2783032