【摘要】： 隨著市場競爭不斷加劇,越來越多的企業(yè)意識到顧客抱怨管理的諸多益處,以及其在提高顧客滿意度上的重要性�，F(xiàn)有顧客抱怨行為研究多數(shù)產(chǎn)生于西方文化背景,針對中國文化背景與市場特點的顧客抱怨行為、影響因素及其表現(xiàn)規(guī)律的研究非常有限,多數(shù)研究止步于抱怨行為觀測變量的描述性介紹或比較分析。本文則針對中國市場環(huán)境,對顧客抱怨、滿意度以及顧客忠誠之間的關(guān)系,有無抱怨對滿意度和忠誠度測評結(jié)果的差異、抱怨管理的系統(tǒng)行為預(yù)測以及抱怨管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與建立等方面做了深入研究。對顧客抱怨的理論研究與管理實踐具有一定意義。研究的主要內(nèi)容如下: 首先,從顧客抱怨角度出發(fā)探討不同的顧客抱怨行為與顧客滿意度、忠誠度的關(guān)系。根據(jù)提出的研究假設(shè),采用基于PLS的結(jié)構(gòu)方程模型建模,利用手機行業(yè)的數(shù)據(jù)進行實證分析,進而得到有關(guān)直接抱怨、非直接抱怨與滿意度、忠誠度之間的關(guān)系。 第二,研究不同顧客抱怨行為對顧客滿意度、顧客忠誠度測評的差異性。針對存在直接抱怨的顧客群體,建立新的測評模型,將抱怨處理作為獨立的潛變量置于因果關(guān)系模型中。對整體顧客群、有直接抱怨及無直接抱怨的顧客群分別進行測評,對各潛變量之間影響系數(shù)的差異進行比較分析,并探討有無抱怨的兩類顧客在人口統(tǒng)計特征上的差異。 第三,分析顧客抱怨提出率、企業(yè)抱怨處理能力、顧客滿意、重復(fù)購買以及顧客忠誠之間的關(guān)系,應(yīng)用系統(tǒng)動力學(xué)方法對顧客抱怨管理的系統(tǒng)行為預(yù)測進行研究。研究內(nèi)容主要涉及顧客提出抱怨后,顧客滿意、重復(fù)購買及顧客忠誠的變動趨勢;尋找影響系統(tǒng)運行的靈敏度指標(biāo);根據(jù)預(yù)測結(jié)果制訂顧客抱怨管理的最優(yōu)組合策略。 最后,根據(jù)顧客抱怨特點,研究以顧客滿意為驅(qū)動的顧客抱怨管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與建立。該系統(tǒng)主要由投訴型抱怨管理子系統(tǒng)、非投訴型抱怨調(diào)查子系統(tǒng)、顧客抱怨管理的信息支持子系統(tǒng)構(gòu)成。系統(tǒng)的建立既能實現(xiàn)對顧客抱怨合理、規(guī)范的處理,又能幫助企業(yè)對顧客滿意狀況進行全面了解。
【圖文】：

因為私下抱怨很難達成目的，所以很少采用。如果抱怨是為了宣泄不滿可能采取的行為是向親朋好友傾訴（私下抱怨），或直接向售賣者或生泄，較少會去找法律機構(gòu)、大眾媒體或消協(xié)發(fā)泄。當(dāng)抱怨的目的是抵最可能采取的行為方式是向自己的親朋好友私下抱怨。當(dāng)然，也可能向或消協(xié)反映，以告知更多的人停止購買。在本文研究中，將顧客向購買系的對象進行抱怨或者保持沉默的行為歸納為非直接抱怨行為。根據(jù)以我們可以推斷顧客的直接抱怨行為與非直接抱怨行為之間可能存在著一，提出本文的研究假設(shè) 5：H5：顧客的直接抱怨行為對非直接抱怨行為會產(chǎn)生一定影響。通過以上對于顧客抱怨與顧客滿意度、顧客忠誠度關(guān)系的定性分析，，以究假設(shè)的提出，本文研究的因果關(guān)系結(jié)構(gòu)如圖 3-1 所示。此研究結(jié)構(gòu)中無法直接測量的潛變量：直接抱怨、非直接抱怨、顧客滿意度以及顧客透過這種關(guān)系模式，采用結(jié)構(gòu)方程模型，根據(jù)實證數(shù)據(jù)，定量的來研究客抱怨行為與滿意度、顧客忠誠的關(guān)系，對假設(shè)做出驗證。

文 顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究37限制因子負荷或因子相關(guān)系數(shù)等參數(shù)的數(shù)值或關(guān)系。模型如圖3-2所示。圖 3-2 結(jié)構(gòu)方程模型（2）模型擬合結(jié)構(gòu)方程模型分析中的模型擬合目標(biāo)是使模型隱含的協(xié)方差矩陣即模型的“再生矩陣”與樣本協(xié)方差矩陣盡可能地接近。模型擬合中的參數(shù)估計方法有許多種，每種方法有自己的優(yōu)點和適用情況。常用的參數(shù)估計方法包括：不加權(quán)的最小二乘法、廣義最小二乘法、極大似然法、一般加權(quán)最小二乘法、對角一般加權(quán)最小二乘法等。目前極大似然法是應(yīng)用最廣的參數(shù)估計方法。（3）模型評價評價一個結(jié)構(gòu)方程模型時，主要檢查：結(jié)構(gòu)方程的解是否適當(dāng)，包括迭代估計是否收斂、各參數(shù)估計值是否在合理范圍內(nèi)；參數(shù)與預(yù)設(shè)模型的關(guān)系是否合理；模型整體擬合指數(shù)，以衡量模型擬合程度。3.2.3 模型評價指標(biāo)結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建的優(yōu)劣主要通過模型的評價指標(biāo)來檢驗。采用不同的參數(shù)估計方法其所選擇的評價指標(biāo)將有所不同，本文研究主要應(yīng)用的是基于偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型，所以主要針對基于偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗指標(biāo)進行說明：PLS-Graph 是基于偏最小二乘法的主成分分析軟件，與 LISREL 一樣，它也可以采用驗證性因子分析技術(shù)對結(jié)構(gòu)方程模型中的測量模型和結(jié)構(gòu)模型同時進行評價。同時與其他基于協(xié)方差的結(jié)構(gòu)方程模型相比
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F274;F224

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本文編號：2596852