【摘要】：保障舌尖上的安全是關(guān)系民生的重要任務(wù),保障食品安全不僅是食品企業(yè)的義務(wù),更是政府的責(zé)任。近年來,政府在食品安全的投入越來越大,重視程度也越來越高,但公眾對(duì)食品安全仍缺乏信任,對(duì)我國食品存在較低的滿意度,解決這一矛盾刻不容緩。真正解決這一矛盾就需要準(zhǔn)確的找到公眾不滿意的具體地方。首先,綜述食品安全規(guī)制和顧客滿意度等方面的文獻(xiàn),分析食品安全規(guī)制公眾測評(píng)的理論基礎(chǔ),借鑒瑞典顧客滿意度(SCSB)、美國顧客滿意度(ACSI)、歐洲顧客滿意度(ECSI)、中國顧客滿意度(CCSI)等模型,設(shè)計(jì)具有6個(gè)潛在變量公眾感知質(zhì)量、信息、公眾預(yù)期、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾信任的食品安全規(guī)制公眾滿意度指數(shù)模型框架,同時(shí)構(gòu)建出反映各潛變量的顯變量指標(biāo)體系。第二,通過山東省實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)驗(yàn)證模型。研究表明公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息對(duì)食品安全規(guī)制公眾滿意度是正向的影響,信息對(duì)公眾預(yù)期和感知質(zhì)量是正向的影響,公眾預(yù)期對(duì)感知質(zhì)量是正向的影響,公眾滿意度對(duì)公眾信任和公眾抱怨是正向的影響,同時(shí)公眾對(duì)抱怨處理的滿意程度對(duì)公眾信任是正向的影響。第三,運(yùn)用smartpls軟件得到食品安全規(guī)制公眾滿意度指數(shù)模型中的各變量的重要性,得到公眾預(yù)期對(duì)食品安全規(guī)制滿意度的綜合影響為0.405,信息對(duì)食品安全規(guī)制滿意度的綜合影響為0.593,感知質(zhì)量對(duì)食品安全規(guī)制滿意度的綜合影響為0.694,感知質(zhì)量對(duì)規(guī)制滿意度的影響力最大,是影響食品安全規(guī)制公眾滿意度最關(guān)鍵的因素。在感知質(zhì)量的各顯變量中,公眾對(duì)食品檢查的感知、對(duì)人員素質(zhì)的感知和執(zhí)法行為的感知尤為敏感,食品檢查、人員素質(zhì)、執(zhí)法行為對(duì)感知質(zhì)量的影響都大于0.78,得到各變量的路徑系數(shù)為0.791、0.795和0.783。公眾滿意度的提高會(huì)使得公眾信任程度提高,其綜合效應(yīng)為0.621。同時(shí)計(jì)算得到食品安全規(guī)制滿意度指數(shù),總體規(guī)制滿意度指數(shù)為47.4,指數(shù)較小說明食品安全規(guī)制存在問題。第四,利用重要性—滿意度四分圖進(jìn)行深入分析,感知質(zhì)量和信息落在優(yōu)先改進(jìn)的B區(qū),感知質(zhì)量12個(gè)顯變量有3個(gè)落在優(yōu)先改進(jìn)區(qū)。最后,根據(jù)研究結(jié)果從信息和感知質(zhì)量低滿意度高重要性的因素著手,有針對(duì)性地提出政策建議。
[Abstract]:Safeguarding the safety on the tip of the tongue is an important task related to the people's livelihood. Ensuring food safety is not only the duty of food enterprises, but also the responsibility of the government. In recent years, the government has invested more and more in food safety, and paid more and more attention to it. However, the public still lacks trust in food safety and has low satisfaction with food in our country, so it is urgent to solve this contradiction. The real solution to this contradiction is to find out exactly where the public is dissatisfied. First of all, it summarizes the literature on food safety regulation and customer satisfaction, and analyzes the theoretical basis of public assessment of food safety regulation. Based on Swedish customer satisfaction (SCSB), American customer satisfaction (ACSI), European customer satisfaction (ECSI), Chinese customer satisfaction (CCSI) and other models, the design has six potential variables: public perceived quality, information, public expectation, public satisfaction, etc. Food Safety Regulation based on Public complaint and Public Trust the public satisfaction index model framework is constructed and the index system of explicit variables reflecting the latent variables is constructed. Second, through the Shandong Province actual investigation data validation model. The research shows that public expectation, perceived quality and information have a positive impact on food safety regulation public satisfaction, information on public expectation and perceived quality is a positive impact, public expectation on perceived quality is a positive impact. Public satisfaction has a positive impact on public trust and public complaint, and the degree of public satisfaction on complaint handling has a positive impact on public trust. Thirdly, the importance of the variables in the public satisfaction index model of food safety regulation is obtained by using smartpls software. The comprehensive effect of public expectation on food safety regulation satisfaction is 0.405, information on food safety regulation satisfaction is 0.593, perceived quality on food safety regulation satisfaction is 0.694, perceptual quality on food safety regulation satisfaction is 0.694, perceived quality on food safety regulation satisfaction is 0.694, and information on food safety regulation satisfaction is 0.593. Satisfaction has the greatest impact, Food safety regulation is the most critical factor of public satisfaction. Among the obvious variables of perceived quality, the public's perception of food inspection, the perception of personnel quality and the perception of law enforcement behavior are particularly sensitive, food inspection, personnel quality, The influence of law enforcement on perceived quality is greater than 0.78, and the path coefficients of each variable are 0.795 and 0.783. Public satisfaction will increase the degree of public trust, its comprehensive effect is 0.621. At the same time, the index of food safety regulation satisfaction is calculated, the overall regulation satisfaction index is 47.4, which indicates that there are problems in food safety regulation. Fourthly, the importance satisfaction quadrilateral graph is used for in-depth analysis. Perceptual quality and information fall in the priority improved B region, and 3 of the 12 explicit variables fall in the priority improvement area. Finally, based on the results of the research, the author puts forward some policy suggestions based on the factors of high importance of low satisfaction degree of information and perceived quality.
【學(xué)位授予單位】：山東工商學(xué)院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F203

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本文編號(hào)：2192793