本文關(guān)鍵詞：基于多技能多渠道變成本的物流聯(lián)絡(luò)中心排班　出處：《運(yùn)籌與管理》2017年08期 　論文類(lèi)型：期刊論文

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【摘要】：物流聯(lián)絡(luò)中心的人力成本隨著坐席擁有的技能、服務(wù)渠道的多少以及服務(wù)時(shí)段的不同而不同,對(duì)人員進(jìn)行合理班次設(shè)計(jì)以節(jié)省人力成本尤為必要�？紤]現(xiàn)實(shí)聯(lián)絡(luò)中心工作時(shí)間的連續(xù)與中斷、技能組和渠道組的匹配等,提出采用分階段法優(yōu)化班次。首先給出不考慮時(shí)間中斷的坐席的排班模型A,求得排班方案;接下來(lái),在此基礎(chǔ)上將中斷時(shí)間約束加入,建立模型B,求得班次覆蓋矩陣;最后加入排班調(diào)整約束,建立模型C,對(duì)多技能組中各渠道組進(jìn)行調(diào)整,給出最符合實(shí)際情況的最優(yōu)排班調(diào)整方案。數(shù)值實(shí)驗(yàn)結(jié)合物流企業(yè)實(shí)例和各方案的比較,驗(yàn)證了模型的有效性。該方法為聯(lián)絡(luò)中心排班提供了新思路,對(duì)其它服務(wù)行業(yè)的排班也具有一定的參考價(jià)值。
[Abstract]:The human cost of logistics with the contact center seats have the skills, service channels and service time is different, the staff service is designed to save manpower cost reasonably necessary. Consider the realistic contact center work time continuity and discontinuity, skill set and channel group matching, provides a method to optimize the phase shift firstly, regardless of A. The seating time interrupt scheduling model, scheduling scheme is obtained; then, based on the interruption time constraints are added, to set up the model of B, obtain the shift coverage matrix; finally adding scheduling adjustment constraints, establish the model of C, adjusted for each channel group multi skill group, the optimal scheduling adjustment for the actual situation. The numerical experiments combined with examples and the scheme of logistics enterprises, to verify the validity of the model. The method for the contact center to provide scheduling The new idea has a certain reference value to the scheduling of other service industries.

【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71572113,71432007) 上海市高峰高原學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目(XTKX2012,S1201YLXK) 上海市大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目(SH2016064,XJ2016088,XJ2016092)
【分類(lèi)號(hào)】：F253;F272.92
【正文快照】： 0引言隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái),客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式不僅僅局限于電話(huà)和電子郵件,微信、聊天、社交媒體以及甚至像Whats App和Line這樣的實(shí)時(shí)通信平臺(tái)倍受青睞。聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與客戶(hù)交流的平臺(tái),為滿(mǎn)足客戶(hù)需求,必須采用多渠道服務(wù),尤其是對(duì)于時(shí)效性極強(qiáng)的物流行業(yè)。這種多渠

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1 石偉;跨行業(yè)設(shè)備維修改造服務(wù)實(shí)體 適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新生事物 機(jī)械、航空、兵器三行業(yè)機(jī)電一體化裝備維修與數(shù)控改裝、改造協(xié)作網(wǎng)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)中心在京召開(kāi)座談會(huì)[J];中國(guó)設(shè)備管理;1994年05期

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本文編號(hào)：1412162