隨著全民健身計劃的不斷推進,人們逐漸意識到體育鍛煉對健康的重要性,健身消費的需求不斷膨脹。黨和國家也高度重視體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,2019年8月《體育強國建設(shè)綱要》提出到2035年,體育產(chǎn)業(yè)更大、更活、更優(yōu),成為國民經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)的目標;2019年9月《關(guān)于促進全民健身和體育消費推動體育產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出要大力培育健身休閑等服務(wù)業(yè)態(tài),力爭到2022年體育服務(wù)業(yè)增加值占體育產(chǎn)業(yè)增加值的比重達到60%。市場需求和政策的扶持吸引大量資本涌入健身行業(yè),導(dǎo)致健身行業(yè)的競爭異常激烈,一些健身俱樂部難以穩(wěn)定地保持盈利而陷入虧損狀態(tài),“跑路”現(xiàn)象屢見不鮮。忠誠顧客的重復(fù)購買等行為是健身俱樂部可持續(xù)發(fā)展的保障。為探索健身俱樂部顧客忠誠度的影響因素,本研究采用了文獻研究法、專家調(diào)查法、問卷調(diào)查法和實證研究法,結(jié)合相關(guān)研究成果和我國健身行業(yè)的現(xiàn)狀,構(gòu)建以“顧客忠誠、服務(wù)場景、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本”為基礎(chǔ)的模型并提出假設(shè),對鄭州市9家健身俱樂部的會員展開問卷調(diào)查,運用軟件SPSS25.0對數(shù)據(jù)進行處理,通過實證分析得出以下結(jié)論:健身群體在人口統(tǒng)計學(xué)變量的分布存在一定的差異,但是不同組別之間... 

【文章來源】：鄭州大學(xué)河南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架

健身俱樂部顧客忠誠度影響因素的實證研究第二章文獻綜述‐9‐健身服務(wù)業(yè)的顧客忠誠可以通過“推薦意向、購買意愿、價格容忍、抱怨行為”四個方面來測量①。徐彩明、湯雪桃（2014）將商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠的測量維度劃分為重復(fù)接受服務(wù)的可能性和保留價格兩個指標②。綜上所述，不同的學(xué)者對顧客忠誠的測量主要包括行為測量、態(tài)度測量和綜合測量三種。其中，行為測量主要指顧客消費過程中的行為取向，如推薦行為和重復(fù)購買等；態(tài)度測量主要研究的是顧客的情感和態(tài)度，如再購買意向、價格容忍程度等；綜合測量融合了行為測量和態(tài)度測量的多項指標，能夠客觀全面地測度顧客的實際情感，更具說服力。因此，本研究對顧客忠誠采用綜合測量的方法。三、顧客忠誠的相關(guān)模型研究（一）Blackwell價值-忠誠模型該是由Blackwell在1999年提出的，重點強調(diào)感知價值對顧客忠誠的作用。如圖2-1所示：圖2-1Blackwell的價值-忠誠模型從該模型可以看出，感知價值對顧客忠誠起主要作用，情景因素在直接影響顧客忠誠的同時，還能通過感知價值間接地影響顧客忠誠。模型中感知價值的核心在于顧客要權(quán)衡其感知利得與利失，感知利得包括硬件因素、服務(wù)因素、①童瑩娟.顧客忠誠度及其驅(qū)動因素:基于體育健身服務(wù)業(yè)的實證研究[J].體育科學(xué),2011,31(06):27-32.②許彩明,湯雪桃.江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[J].體育與科學(xué),2014,35(02):78-82.

健身俱樂部顧客忠誠度影響因素的實證研究第二章文獻綜述‐10‐產(chǎn)品技術(shù)等質(zhì)量因素，而感知利失指在購物過程中所花的時間、精力、金錢等。（二）MeDougall服務(wù)業(yè)忠誠度模型MeDougall等人2000年構(gòu)建了服務(wù)業(yè)忠誠度模型如圖2-2所示。圖2-2MeDougall的服務(wù)業(yè)忠誠度模型該模型表示顧客忠誠度主要由顧客滿意度決定，而顧客滿意度又是由服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量、顧客與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量、顧客的主觀感知質(zhì)量三者綜合決定。同時，顧客滿意對顧客的轉(zhuǎn)換意圖具有反向影響，即顧客滿意度越強轉(zhuǎn)換意圖就越弱。就模型變量之間的關(guān)系來說，顧客滿意實際作為中介變量而存在，即核心質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與感知質(zhì)量均是先作用于顧客滿意，之后才對顧客忠誠和轉(zhuǎn)換意圖產(chǎn)生影響。（三）歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型上世紀末，歐洲學(xué)者對通信、銀行、酒店、超市和食品加工等行業(yè)進行大規(guī)模探究，建立了歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型如圖2-3所示，該模型從1999年開始在十幾個歐洲國家廣泛應(yīng)用。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務(wù)場景、場館依戀、顧客忠誠作用機制研究[J]. 龐華,王心嶼.  商場現(xiàn)代化. 2018(24)
[2]從歐洲健身市場發(fā)展看我國健身市場發(fā)展趨勢[J]. 孫童童,梁強,彭顯明.  體育成人教育學(xué)刊. 2018(05)
[3]健身俱樂部可持續(xù)發(fā)展的思考[J]. 尹開寧,汪雅莉.  湖北第二師范學(xué)院學(xué)報. 2018(08)
[4]健美健身行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及對策研究[J]. 程路明,相建華.  浙江體育科學(xué). 2017(04)
[5]健身房的收費團課,待挖的細分市場?[J]. 嚴小寒.  環(huán)境經(jīng)濟. 2017(03)
[6]健身俱樂部健身會員流失與保有問題研究[J]. 賴麗新.  當代體育科技. 2015(03)
[7]基于風險厭惡和面子需求視角的顧客忠誠驅(qū)動機制分析——以中國和新加坡保險服務(wù)業(yè)為例[J]. 孫瑾.  管理評論. 2014(07)
[8]我國商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度研究——基于服務(wù)利潤鏈模型[J]. 張斌,趙世偉.  體育研究與教育. 2014(02)
[9]江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[J]. 許彩明,湯雪桃.  體育與科學(xué). 2014(02)
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碩士論文
[1]山東省商業(yè)性健身俱樂部品牌競爭力提升策略研究[D]. 高金殼.曲阜師范大學(xué) 2018
[2]體育俱樂部品牌形象對顧客忠誠影響研究[D]. 馬慧瑩.南京財經(jīng)大學(xué) 2017
[3]瑜伽健身會所顧客忠誠度驅(qū)動因素的實證研究[D]. 鄭曉靜.天津財經(jīng)大學(xué) 2015
[4]基于顧客體驗價值的健身俱樂部顧客忠誠度研究[D]. 鄒巖.北京化工大學(xué) 2013
[5]對上海市一兆韋德俱樂部會員忠誠度的研究[D]. 沈建明.上海體育學(xué)院 2011
[6]服務(wù)業(yè)顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D]. 馮夢婕.浙江大學(xué) 2006
[7]顧客體驗服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究[D]. 崔明杰.中國農(nóng)業(yè)大學(xué) 2005



本文編號：3583892