隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。體育健身俱樂(lè)部作為服務(wù)業(yè)的典型代表，也隨著人民群眾消費(fèi)水平和健身意識(shí)的提高而快速發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接決定了其發(fā)展成敗的關(guān)鍵。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的健身俱樂(lè)部市場(chǎng)，本研究希望通過(guò)借助服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面分析，為健身俱樂(lè)部服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)，以提高健身俱樂(lè)部的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。本研究以DL健身俱樂(lè)部為研究對(duì)象，運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法、訪談法等方法進(jìn)行研究，通過(guò)KANO模型和PZB模型結(jié)合使用，對(duì)DL健身俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行需求分類(lèi)，并對(duì)該俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量存在的各項(xiàng)差距進(jìn)行鑒定和分析，針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以提高DL健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量。本文首先介紹分析了DL健身俱樂(lè)部的基本概況和目前俱樂(lè)部在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的突出問(wèn)題。其次將KANO模型和PZB模型結(jié)合使用，構(gòu)建了DL健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量分析框架，其中利用KANO問(wèn)卷分析，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容進(jìn)行需求分類(lèi)，利用PZB模型分析俱樂(lè)部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量差距，綜合得出DL健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)論。最后本研究從服務(wù)藍(lán)圖、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、定制化服務(wù)、自助... 

【文章來(lái)源】：中國(guó)海洋大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究?jī)?nèi)容和方法
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 論文創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)理論
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量理論
    2.2 KANO 模型理論
        2.2.1 KANO 模型理論來(lái)源
        2.2.2 KANO 模型原理
        2.2.3 KANO 模型優(yōu)點(diǎn)
        2.2.4 KANO 模型應(yīng)用方法
        2.2.5 顧客滿意度系數(shù)
    2.3 服務(wù)質(zhì)量差距理論
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.3.2 SERVQUAL 模型和 SERVPERF 模型
        2.3.3 健身服務(wù)質(zhì)量多級(jí)評(píng)價(jià)模型（SSQRS 模型）
    2.4 服務(wù)創(chuàng)新理論
        2.4.1 服務(wù)創(chuàng)新
        2.4.2 服務(wù)藍(lán)圖
    2.5 理論概述
3 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量研究設(shè)計(jì)
    3.1 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀介紹
        3.1.1 DL 健身俱樂(lè)部基本概況
        3.1.2 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)管理問(wèn)題
        3.1.3 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容分析
    3.2 研究框架與假設(shè)
        3.2.1 研究框架
        3.2.2 研究假設(shè)
    3.3 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.3.1 問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
        3.3.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收
        3.3.3 問(wèn)卷信度與效度檢驗(yàn)
4 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量分析
    4.1 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量需求分析
        4.1.1 顧客基本情況分析
        4.1.2 服務(wù)質(zhì)量需求層次區(qū)分
        4.1.3 顧客滿意度系數(shù)
    4.2 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量期望與感知差距分析
        4.2.1 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)分析
        4.2.2 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)維度分析
        4.2.3 顧客各項(xiàng)基本信息與總體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
    4.3 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)差距鑒定和分析
        4.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距一的鑒定和分析
        4.3.2 服務(wù)質(zhì)量差距二的鑒定和分析
        4.3.3 服務(wù)質(zhì)量差距三的鑒定和分析
        4.3.4 服務(wù)質(zhì)量差距四的鑒定和分析
    4.4 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)論
5 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
    5.1 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
    5.2 DL 健身俱樂(lè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
    5.3 DL 健身俱樂(lè)部定制化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
    5.4 DL 健身俱樂(lè)部自助式服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
6 DL 健身俱樂(lè)部服務(wù)創(chuàng)新建議
    6.1 定期了解顧客期望，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)
    6.2 完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程
    6.3 加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能
    6.4 調(diào)整對(duì)外宣傳方式，引導(dǎo)顧客期望
7 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J]. 洪志生,蘇強(qiáng),霍佳震.  管理評(píng)論. 2012(07)
[2]服務(wù)藍(lán)圖法及其應(yīng)用[J]. 劉佳民.  企業(yè)改革與管理. 2008(08)
[3]服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理——提高顧客滿意度[J]. 李麗麗,王雯娟.  民營(yíng)科技. 2007(01)
[4]SERVQUAL在我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J]. 陳瑞霞,王文君.  北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(03)
[5]服務(wù)創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀、概念界定及特征描述[J]. 藺雷,吳貴生.  科研管理. 2005(02)
[6]服務(wù)創(chuàng)新初探[J]. 呂飛,許慶瑞.  經(jīng)濟(jì)管理. 2003(06)
[7]在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量[J]. 狩野紀(jì)昭,樊樺.  中國(guó)質(zhì)量. 2002(09)



本文編號(hào)：3554883