【摘要】：體育彩票發(fā)行所籌集的公益金主要用在我國體育事業(yè)的發(fā)展上,同時籌集到公益基金也對促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。體育彩票銷售網(wǎng)點是彩票銷售環(huán)節(jié)的核心,也是彩民和體育彩票機(jī)構(gòu)之間的橋梁。體育彩票機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以增強(qiáng)網(wǎng)點滿意度達(dá)到提升彩票銷量的目的。2016年全國體育彩票共計銷售1881.50億元,創(chuàng)造歷史新高,湖北省體育彩票也實現(xiàn)了跨越式發(fā)展,近幾年銷量逐年上升。湖北體育彩票要持續(xù)發(fā)展,必須提高運(yùn)營管理水平,重視網(wǎng)點這個銷售渠道。在本文研究中,以湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量為研究對象,從彩票網(wǎng)點的感知服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點,用科學(xué)的方法構(gòu)建了湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價體系,期望通過提高體育彩票機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量來帶動湖北省體育彩票發(fā)行銷量的增長。首先,通過查閱大量的文獻(xiàn),對體育彩票機(jī)構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行了界定,并對其研究的狀況進(jìn)行分析。其次,運(yùn)用文獻(xiàn)資料法和專家訪談法,開發(fā)了適合湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量模型和SERVPERF量表,表中包含19個指標(biāo),并運(yùn)用信度和效度檢驗,以及交互檢驗,驗證了評價模型和量表有效性和可靠性,從而為體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價提供了適用的工具。然后,分析了湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,得出了網(wǎng)點對湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量水平評分為4.481;通過價值函數(shù)分析得出湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)對響應(yīng)性維度的3個指標(biāo)應(yīng)該加強(qiáng)管理;通過行動圖表分析得出湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)坐落的四個象限,針對坐落在不同象限指標(biāo)情況提出了相應(yīng)的完善策略。最后,根據(jù)前期對湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量價值函數(shù)分析和動圖表分析的結(jié)果,提出了有針對性的對策;除此之外,還要對體育彩票網(wǎng)點實行期望管理對策,并強(qiáng)化對體育彩票網(wǎng)點需求管理對策,要對網(wǎng)點的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測和識別、理解和分類、以及滿足網(wǎng)點的需求。這些對策的提出不僅可進(jìn)一步提升湖北省體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整體水平,還能為全國體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
【學(xué)位授予單位】：武漢體育學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：G80-05
【圖文】：

2 文獻(xiàn)綜述2.1 體育彩票機(jī)構(gòu)2.1.1 體育彩票機(jī)構(gòu)的界定根據(jù) 2009 年 7 月 1 日施行的《彩票管理條例》第二條：條例所稱彩票，是指國家為籌集社會公益資金，促進(jìn)社會公益事業(yè)發(fā)展而特許發(fā)行、依法銷售，自然人自愿購買，并按照特定規(guī)則獲得中獎機(jī)會的憑證。根據(jù) 2012 年 3 月 1 日施行的《彩票管理條例實施細(xì)則》第二條：憑證是指證明彩票銷售與購買關(guān)系成立的專門憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)記載彩票游戲名稱，購買數(shù)量和金額，數(shù)字、符號或者圖案，開獎和兌獎等相關(guān)信息。體育彩票是指以籌集國際和全國性大型運(yùn)動會舉辦資金等名義發(fā)行的、印有號碼、圖形或文字的、供人們自愿購買并能夠證明購買人擁有按照特定規(guī)則獲取獎勵權(quán)利的書面憑證，無論其具體稱謂和是否表明票面價格、均視為體育彩票[1]。

圖 2-2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量模型資料來源：Frost F A， Kumar M. INTSERVQUAL  an internal adaptation of the GAP modelarge service organisation[J]. Journal of Services Marketing， 2000， 14(5):358-377.（2）技術(shù)功能質(zhì)量模型技術(shù)功能質(zhì)量模型也被稱為二維質(zhì)量模型，它是由著名的北歐學(xué)派代表人Gr nroos 于八十年代初期提出的（如圖 2-3 所示）。

3 湖北體育彩票現(xiàn)狀積極的影響，2012 年湖北省體育彩票累計銷售達(dá)到 26.3 億元，同比增長 31%。201大眾對體彩的玩法了解更加深入，2013 年湖北省體育彩票累計銷售達(dá)到 35.4 億元比增長 35%。2014 年巴西世界杯的舉行，使銷量有所上升，2014 年湖北體彩銷售達(dá)40.8 億元，同比增長 15%。2015 年由于沒有重大的體育賽事，湖北省體育彩票累售達(dá)到 36.7 億元，同比下降 10%。2016 年湖北省抓住歐洲杯這一契機(jī)，著重推“競玩法，同時高頻“11 選 5”推出任三兩膽全托周四免單活動，2016 年湖北省體育彩計銷售達(dá)到 66.9 億元，同比增長 83%。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2804818