【摘要】：對于一個企業(yè)來說,最重要的是市場,而對于一個服務(wù)行業(yè),最重要的則是消費者的回頭率,即消費者滿意度。服務(wù)行業(yè)是以人為本,以消費者為主體,因此說,消費者的滿意度和忠誠度將決定健身俱樂部這類服務(wù)行業(yè)的前行道路,但由于我國對于健身俱樂部消費者滿意度的研究較少,大多數(shù)是基于其企業(yè)的管理層面、服務(wù)人員、硬件設(shè)施等的調(diào)查研究,所以我國對于體育健身俱樂部的研究并不完整,缺少消費者滿意度這一部分的具體研究。本文以西安市城三區(qū)(碑林、蓮湖、新城)具有影響力的體育健身俱樂部為調(diào)查對象,目的在于系統(tǒng)的了解和掌握西安市城三區(qū)體育俱樂部的經(jīng)營狀況,找出各個俱樂部中的運營狀況、經(jīng)營弊端、服務(wù)的滿意度等實際情況,以得出的消費者滿意度實際情況,撰寫出研究性論文,為我國有關(guān)健身俱樂部消費者滿意度這一類的研究提供重要的理論依據(jù)。本文運用文獻資料法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法等方法,將西安市城三區(qū)健身俱樂部有關(guān)消費者滿意度的最后的結(jié)果進行整理與分析,再根據(jù)中國服務(wù)行業(yè)顧客滿意度(CCSI)模型,制作出體育健身俱樂部顧客滿意度指標(biāo)體系以此進行研究分析,找出存在的問題,并提出相應(yīng)的建議。主要研究結(jié)果為:1.西安市城三區(qū)健身俱樂部雖然已經(jīng)具有一定的規(guī)模,但是對消費者的管理缺乏特色和人性化。這樣使得俱樂部不能夠在充分了解會員的基礎(chǔ)上給會員制定健身計劃、開辟和擴大新市場、重新確定俱樂部的目標(biāo)市場等方面進行重要決策。2.男性消費者多于女性消費者,大多數(shù)集中在18歲--45歲之間的中青年。體育健身的投資與學(xué)歷和薪資成正比關(guān)系。消費者參加健身俱樂部的主要動機主要集中在減肥鍛煉、歷練體型和疏解工作壓力上。3.本文研究出影響西安市健身俱樂部顧客滿意度的影響因素,依次為品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客滿意、感知價值,可以根據(jù)這些為其制定管理方案,抓住重點。4.會員對配套設(shè)施、健身環(huán)境的布置滿意度都很高。但對健身俱樂部跟蹤服務(wù)的滿意度相對比較低。僅僅成為會員的消費者認為經(jīng)營項目很多,能夠滿足他們的健身需求。對于西安市健身俱樂部的消費價格,消費者認為不合理的有四成,認為比較合理的有四成,只有兩成的消費者認為合理。5.在調(diào)查的會員中,對健身教練員非常滿意達到三成,四成的消費者覺得比較滿意,兩成的消費者一般滿意,只有一成對健身教練表示了不滿,說明教練員中存在一些不專業(yè)的教練,屬于缺乏管理的現(xiàn)象,而且消費者普遍反映健身教練員流動性大。給出的建議:1.俱樂部的硬件設(shè)施包括場地器材與消費者對配套服務(wù)滿意度都很重要,俱樂部要逐漸完善俱樂部的這些設(shè)施。2.體育健身俱樂部應(yīng)建立起符合自己俱樂部的消費者管理體系。3.體育健身俱樂部應(yīng)該盡可能對教練員進行培養(yǎng)與訓(xùn)練,用心培訓(xùn)教練員,重視采納教練員的反饋或建議,配置更加合適的教練員收入,留住優(yōu)秀的教練,以降低教練員的流失率。4.健身俱樂部應(yīng)該具有識別、預(yù)測和衡量風(fēng)險的能力,選擇合適的方法,有效的解決問題,來面對俱樂部的緊急事件,從而保障消費者的利益。5.基礎(chǔ)的體育健身課程在大多數(shù)體育健身俱樂部中都相差無幾,重要的是怎樣形成自身的核心課程或招牌課程。
【學(xué)位授予單位】：西安體育學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：G812.17
【圖文】：

圖 2-1 瑞典消費者滿意度指數(shù)（SCSB）模型2.1.4.2 美國消費者滿意度體系（ACSI）模型美國消費者滿意度指數(shù)（ACSI）模型 ACSI（the a merican CustomerSatisfaction Index）模型由 fernel 博士等人在 SCSB 基礎(chǔ)上增加了一個潛在

圖 2-2 美國滿意度指數(shù)（ACSI）模型2.1.4.3 歐洲消費者滿意度指標(biāo)體系（ECSI）模型ECSI 模型則是由 1994 年通過 SCSB 發(fā)展而來的，他增加了又一個潛在變量—品牌形象（企業(yè)形象）。他指消費者印象中和企業(yè)相關(guān)的印象，這些給消費者的印象會影響人們的期望和對滿意的辨別度。并且去掉顧客抱怨將其劃入顧客滿

歐洲消費者滿意度指標(biāo)體系（ECSI）模型

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本文編號：2749614