【摘要】：21世紀(jì)80年代以來(lái),服務(wù)行得到了快速發(fā)展,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。隨著大眾消費(fèi)水平和健身意識(shí)的提高,體育健身產(chǎn)業(yè)也得到快速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量也得到了廣泛的關(guān)注。因此,研究健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。本研究以蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象,蘭州市主城區(qū)五家大型健身俱樂(lè)部會(huì)員為調(diào)查對(duì)象。主要運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、訪談法、量表調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法、對(duì)比分析法、邏輯分析法等方法進(jìn)行研究。借助SERVQUAL量表對(duì)蘭州市主城區(qū)五家大型健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,調(diào)查會(huì)員群體基本上集中在18至35歲的青年,收入水平居中上等,都受過(guò)良好的教育;服務(wù)質(zhì)量五個(gè)要素同總體服務(wù)質(zhì)量高度相關(guān);會(huì)員對(duì)于響應(yīng)性評(píng)價(jià)最高,對(duì)情感投入和有形設(shè)施評(píng)價(jià)最低;具體評(píng)價(jià)指標(biāo)中服務(wù)表現(xiàn)最好的是:員工是親切有禮貌的、能夠優(yōu)先考慮會(huì)員的利益和室內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和所提供的服務(wù)和諧一致;表現(xiàn)最差的是:周圍的環(huán)境安靜、無(wú)污染和俱樂(lè)部員工了解會(huì)員真正需求,能夠給會(huì)員個(gè)別關(guān)懷;蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂(lè)部現(xiàn)階段存在的主要問(wèn)題有:(1)對(duì)會(huì)員的需求及期望了解不足,情感投入急需加強(qiáng);(2)服務(wù)質(zhì)量尚未得到健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理者充分的認(rèn)識(shí);(3)健身俱樂(lè)部在管理的過(guò)程中較為盲目,缺乏系統(tǒng)性沒(méi)有相應(yīng)的管理體系;(4)無(wú)法正確引導(dǎo)及管理會(huì)員的期望和需求,會(huì)員流失嚴(yán)重;(5)蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂(lè)部普遍存在員工服務(wù)意識(shí)淡薄、個(gè)性化服務(wù)缺失等問(wèn)題。對(duì)于蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂(lè)部的主要建議有:(1)及時(shí)了解會(huì)員期望和需求,正確引導(dǎo)會(huì)員期望;(2)完善員工的聘用和培訓(xùn)機(jī)制,提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和效率;(3)根據(jù)會(huì)員期望制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制,并嚴(yán)格執(zhí)行;(4)提升服務(wù)水平,滿足不同會(huì)員需求�？傮w來(lái)說(shuō),蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量良好,但部分健身俱樂(lè)部管理者在一定程度上,將健身俱樂(lè)部當(dāng)作了場(chǎng)地和健身器械的租賃地,而所有問(wèn)題都是源于管理者對(duì)會(huì)員的需求和對(duì)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵缺乏了解,因此蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量發(fā)展前景較大。
【學(xué)位授予單位】：西北師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：G812.17
【圖文】：

圖 2-1 馬斯洛人的需要層次樂(lè)部管理與實(shí)務(wù)[M].廣州:華南理工大學(xué)出版社,2010:93-98.強(qiáng)國(guó)視野下健身俱樂(lè)部的可持續(xù)發(fā)展與提高[J].山東：武術(shù)科學(xué),2012.04:6-7.樂(lè)部管理與實(shí)務(wù)[M].廣州:華南理工大學(xué)出版社,2010:3-5

俱樂(lè)部的內(nèi)涵

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本文編號(hào)：2734885