【摘要】：本文把顧客滿意度的理論運(yùn)用到游泳培訓(xùn)行業(yè)中,以中國顧客滿意度(CCSI)模型為基礎(chǔ),結(jié)合游泳培訓(xùn)行業(yè)的具體情況,構(gòu)建了游泳培訓(xùn)顧客滿意度指數(shù)(SCSI)模型以及全面、科學(xué)、完整和有效的游泳培訓(xùn)顧客滿意度評價(jià)體系。利用構(gòu)建的游泳培訓(xùn)顧客滿意度體系,設(shè)計(jì)了游泳培訓(xùn)顧客滿意度的調(diào)查方案。并以東單游泳館,百倫斯游泳健身,y邁健身為例對北京市游泳培訓(xùn)的顧客滿意度進(jìn)行了滿意度調(diào)查,得出以下結(jié)論:1.顧客對北京市游泳培訓(xùn)的評價(jià)相對較高。2.教練的專業(yè)水平較高,顧客比較認(rèn)可。3.薄弱環(huán)節(jié)在品牌形象和感知價(jià)值。4.顧客有很高的忠誠度。5.感知質(zhì)量總體得分都很高,但其中安全保障得分最低。6.不同機(jī)構(gòu)同課程類型的滿意度相近。7.整體上顧客更加認(rèn)可私教的服務(wù)。8.學(xué)員性別的因素對滿意度的影響不太顯著。9.不同年齡的孩子滿意度評價(jià)大體區(qū)別不大,但是也存在年齡不一樣,個(gè)別指標(biāo)變化明顯。并以此提出了優(yōu)先改進(jìn)方向和幾點(diǎn)建議:優(yōu)先改進(jìn)方向:1.對品牌形象的改進(jìn)。2.游泳健身俱樂部需要規(guī)范救生員的配備。3.大班需要進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)效果。建議:1.制定完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),讓游泳培訓(xùn)行業(yè)更規(guī)范,樹立良好的品牌形象。2.根據(jù)不同課程類型的學(xué)員,有效的改進(jìn)服務(wù)。3.發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢,教練資源的優(yōu)勢可以進(jìn)一步宣傳,提高整體形象。
【學(xué)位授予單位】：北京體育大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：G861.1

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本文編號：2561988