【摘要】：近年來,我國教育培訓行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一派繁榮景象：規(guī)模不一的教育機構(gòu)如雨后春筍般誕生,這些教育培訓機構(gòu)有的大張旗鼓開業(yè),有的悄無聲息的停止營業(yè),大有你方唱罷我登場之勢。而在教育培訓行業(yè)快速發(fā)展的同時,隨著企業(yè)的上帝顧客“學生和家長”自身對教育培訓行業(yè)的認知能力的逐漸提高,服務質(zhì)量逐漸成為該行業(yè)內(nèi)反應比較突出的問題。在教育培訓行業(yè),顧客購買的服務產(chǎn)品就是教育培訓,而教育培訓機構(gòu)要想健康發(fā)展,必須把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),真正以提高學生能力和素質(zhì)為基本出發(fā)點,教育培訓機構(gòu)的教育服務質(zhì)量不僅對教育培訓行業(yè)的健康發(fā)展有制約作用,而且關(guān)乎行業(yè)內(nèi)各個競爭教育培訓機構(gòu)長遠意義上的生死存亡。因此,如何有效地在教育培訓行業(yè)中實施服務質(zhì)量管理,提高教育培訓行業(yè)的服務質(zhì)量從而提高口碑傳播,已經(jīng)成為教育培訓行業(yè)能否屹立不倒并獲得可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵點。 本文所構(gòu)建的服務質(zhì)量管理體系主要是以服務質(zhì)量管理相關(guān)的理論作為理論基礎(chǔ),結(jié)合本人在教育培訓行業(yè)里面實際經(jīng)歷的服務質(zhì)量管理的現(xiàn)實狀況,針對企業(yè)在進行服務質(zhì)量管理時所遇到的與其現(xiàn)實利益緊密相關(guān)的但又沒有科學解決的服務質(zhì)量問題,根據(jù)服務質(zhì)量形成的三個階段構(gòu)建了天材教育服務質(zhì)量管理體系。為保證服務質(zhì)量管理體系的有效實施,從四個方面提出了服務質(zhì)量管理體系的實施策略,即服務質(zhì)量管理的支持體系,目的是希望能為教育培訓行業(yè)中各教育培訓機構(gòu)的實際管理提供一些理論參考。. 首先,對服務質(zhì)量管理的相關(guān)理論進行比較詳細地闡述,先是對服務質(zhì)量管理的相關(guān)理論進行闡述,即描述了服務以及服務質(zhì)量的內(nèi)涵、服務質(zhì)量管理的理念和原則；接著對教育培訓服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵進行寫作。 其次,對天材教育培訓服務質(zhì)量管理的發(fā)展現(xiàn)狀進行總結(jié),并剖析了目前教育培訓行業(yè)服務質(zhì)量管理中的主要問題及原因。 再次,吸取高等教育院校以及其他相關(guān)服務行業(yè)服務質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗,構(gòu)建了青島天材教育服務質(zhì)量管理體系,包括服務定位管理體系、服務提供管理體系和服務評價與改進管理體系。 最后,從樹立顧客滿意為導向的服務質(zhì)量管理意識、加強優(yōu)質(zhì)教育服務團隊的人力資源管理、完善面向顧客服務的柔性組織結(jié)構(gòu)體系和建立顧客體驗優(yōu)化的教學過程管理體系方面分析了服務質(zhì)量管理體系的實施策略。
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【學位授予單位】：中國海洋大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：G522.72

【參考文獻】

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本文編號：2430944