本文關(guān)鍵詞：X證券公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：中國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展即將迎來(lái)第26個(gè)年頭,作為其中一個(gè)分支——證券行業(yè)也在這二十多年的時(shí)間里經(jīng)歷著坎坷的進(jìn)步。隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度的加深,經(jīng)濟(jì)全球一體化的格局已經(jīng)逐漸形成,我國(guó)國(guó)內(nèi)的證券公司無(wú)論是從數(shù)量還是從規(guī)模上都有了很大的進(jìn)步,當(dāng)然這直接帶來(lái)的就是競(jìng)爭(zhēng)的加劇,為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,各個(gè)證券公司都是用出了渾身解數(shù),其中共同的經(jīng)營(yíng)理念就是“以人為本,以客戶為核心,一切從客戶利益出發(fā)”,當(dāng)然,這也是X證券公司的經(jīng)營(yíng)理念。文章通過(guò)對(duì)X證券公司客戶分類、客戶服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)流程、資訊產(chǎn)品、客戶維護(hù)、人才招聘等方面的研究,找到了X證券公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題,并且針對(duì)存在的問(wèn)題有針對(duì)性地提出了相應(yīng)的解決方案,內(nèi)容包括細(xì)化公司的客戶分級(jí)工作并根據(jù)不同的分類為客戶提供不同的服務(wù);優(yōu)化公司的客戶服務(wù)流程使各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接節(jié)約客戶時(shí)間;加強(qiáng)與客戶的溝通真正了解客戶的需求并根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù);利用關(guān)系營(yíng)銷的方式來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶、提示投資風(fēng)險(xiǎn),做好投教工作;引入市場(chǎng)化的人才招聘機(jī)制等。通過(guò)以上這些措施來(lái)提高X證券公司的客戶關(guān)系管理水平,在實(shí)行這些措施的同時(shí)也應(yīng)該建立相應(yīng)的保障。這些保障不僅包括組織、制度、人員、技術(shù)這些基礎(chǔ)保障方式,更重要的是要建立相應(yīng)的績(jī)效考核管理方式來(lái)保障這些措施的順利推行。通過(guò)以上研究,本文旨在以X證券公司為代表的中國(guó)證券行業(yè)能夠更有效的利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提高客戶服務(wù)水平,進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,降低客戶的流失率,形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶分級(jí) 關(guān)系營(yíng)銷 績(jī)效考核
【學(xué)位授予單位】：西安建筑科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F832.51
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究背景、目的和意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究目的和意義10
• 1.2 研究思路與方法10-11
• 1.3 研究?jī)?nèi)容11-13
• 1.4 本文創(chuàng)新點(diǎn)13-15
• 2 客戶關(guān)系管理綜述15-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和框架16-17
• 2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能17-18
• 2.4 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)18-23
• 2.4.1 發(fā)達(dá)國(guó)家客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀18-19
• 2.4.2 國(guó)外證券行業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)態(tài)19-20
• 2.4.3 國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀20
• 2.4.4 國(guó)內(nèi)證券行業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)態(tài)20-23
• 3 X證券公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析23-31
• 3.1 X證券公司簡(jiǎn)介23-24
• 3.1.1 X證券公司簡(jiǎn)介23
• 3.1.2 A營(yíng)業(yè)部情況概述23-24
• 3.2 X證券公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀24-27
• 3.2.1 X證券公司組織架構(gòu)24-26
• 3.2.2 A營(yíng)業(yè)部組織結(jié)構(gòu)26-27
• 3.3 X證券公司客戶關(guān)系管理情況27-31
• 4 X證券公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題31-37
• 4.1 X證券公司客戶分類管理問(wèn)題31
• 4.2 X證券公司客戶服務(wù)問(wèn)題31-34
• 4.2.1 客戶服務(wù)內(nèi)容31-32
• 4.2.2 客戶服務(wù)流程問(wèn)題32-34
• 4.3 X證券公司產(chǎn)品問(wèn)題34-35
• 4.4 X證券公司客戶維護(hù)問(wèn)題35
• 4.5 X證券公司人才招聘問(wèn)題35-37
• 5 X證券公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)37-53
• 5.1 客戶分級(jí)工作管理的細(xì)化37-41
• 5.1.1 核心客戶的維護(hù)39-40
• 5.1.2 普通客戶的維護(hù)40
• 5.1.3 小客戶的維護(hù)40-41
• 5.2 客戶服務(wù)流程的優(yōu)化41-42
• 5.2.1 客戶服務(wù)流程流暢41
• 5.2.2 建立客戶信息共享系統(tǒng)41
• 5.2.3 建立服務(wù)流程考核機(jī)制41-42
• 5.3 客戶溝通的加強(qiáng)42-43
• 5.4 服務(wù)收費(fèi)的轉(zhuǎn)變43-45
• 5.5 新客戶的開(kāi)發(fā)45-48
• 5.5.1 關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變45-46
• 5.5.2 關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵46
• 5.5.3 關(guān)系營(yíng)銷的意義46
• 5.5.4 關(guān)系營(yíng)銷的工具46-47
• 5.5.5 建立關(guān)系營(yíng)銷品牌47
• 5.5.6 尋找客戶47-48
• 5.6 新用人機(jī)制的建立48-49
• 5.7 投資者教育工作的深化49-53
• 6 保障X證券公司客戶關(guān)系管理實(shí)施的措施53-59
• 6.1 基礎(chǔ)保障措施53-54
• 6.1.1 組織保障53
• 6.1.2 制度保障53
• 6.1.3 人員保障53-54
• 6.1.4 技術(shù)保障54
• 6.2 重點(diǎn)保障措施54-59
• 6.2.1 績(jī)效考核目標(biāo)明確54-55
• 6.2.2 績(jī)效考核的信息來(lái)源充分55-56
• 6.2.3 績(jī)效考評(píng)內(nèi)容合理56-59
• 7 結(jié)論與展望59-61
• 7.1 結(jié)論59-60
• 7.2 展望60-61
• 致謝61-63
• 參考文獻(xiàn)63-69
• 研究生期間研究成果69

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

1 邱吉福;王園;;基于客戶生命周期理論的證券業(yè)客戶細(xì)分實(shí)證研究[J];上海管理科學(xué);2013年02期

2 靳勇;;論商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J];中國(guó)商貿(mào);2012年15期

3 易正偉;;客戶關(guān)系管理理論體系的三大基石[J];經(jīng)營(yíng)與管理;2011年01期

4 王新選;;客戶關(guān)系管理的對(duì)策與實(shí)踐[J];甘肅科技;2010年15期

5 趙宏棟;李志斌;;證券公司風(fēng)險(xiǎn)管理的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與借鑒[J];中國(guó)金融;2006年12期

6 張靜;;我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與對(duì)策分析[J];經(jīng)濟(jì)師;2006年02期

7 丁乃鵬,段敏;客戶關(guān)系管理發(fā)展綜述[J];經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯;2005年02期

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本文編號(hào)：643833