伴隨著我國證券市場國際化步伐的加快,我國證券公司受到來自國內(nèi)同業(yè)和國外金融機構(gòu)的雙重挑戰(zhàn),這意味著我國證券市場競爭的激烈程度將會空前加劇,在這樣的買方市場條件下,“競爭”被賦予了新的含義,即證券公司需要竭盡所能的獲取更多的顧客,以顧客為中心,展開強有力的營銷,最大化顧客滿意度,有效的利用顧客為企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢。而正確和高效的顧客滿意度測評系統(tǒng)是實施顧客滿意策略的關(guān)鍵和基礎(chǔ),因此,對我國證券企業(yè)顧客滿意度測評模型進(jìn)行研究具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。本文針對我國證券企業(yè)獨特的行業(yè)特性,在經(jīng)典顧客滿意評測模型的基礎(chǔ)上,根據(jù)證券企業(yè)顧客滿意的要素,對原有模型加以改進(jìn),構(gòu)建新的適用于證券企業(yè)的模型;在探討影響證券企業(yè)顧客滿意因素的基礎(chǔ)上,提煉出新的指標(biāo)體系并設(shè)計出實用的調(diào)查問卷,為有效評測證券企業(yè)顧客的滿意度打下良好基礎(chǔ);最后運用新的顧客滿意度模型對某證券公司顧客滿意度進(jìn)行評測。本文第一章為緒論,主要介紹了本文選題的背景、目的和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法以及全文的主要內(nèi)容和框架。第二章是對顧客滿意測評模型的相關(guān)理論作相對系統(tǒng)的介紹,分別從證券市場營銷、顧客滿意理論以及顧客滿意測評模型... 

【文章來源】：合肥工業(yè)大學(xué)安徽省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
致謝
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國內(nèi)外證券市場營銷研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)外顧客滿意理論研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內(nèi)外滿意度測評模型研究現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 框架結(jié)構(gòu)
第二章 顧客滿意測評模型相關(guān)理論概述
    2.1 證券市場營銷概述
        2.1.1 證券市場營銷的概念
        2.1.2 證券市場營銷的模式
    2.2 顧客滿意理論概述
        2.2.1 顧客滿意期望模型
        2.2.2 顧客滿意績效模型
        2.2.3 顧客滿意公平模型
    2.3 顧客滿意度測評模型及其方法介紹
        2.3.1 KANO 模型
        2.3.2 四分圖模型
        2.3.3 層次分析法
        2.3.4 模糊綜合評價法
第三章 證券企業(yè)顧客滿意影響分析及顧客滿意模型研究
    3.1 影響證券市場顧客滿意度的因素
        3.1.1 我國證券企業(yè)顧客的特征
        3.1.2 證券企業(yè)顧客滿意度影響因素分析
    3.2 證券企業(yè)顧客滿意度模型研究
        3.2.1 建立評價指標(biāo)體系
        3.2.2 建立遞階層次結(jié)構(gòu)
        3.2.3 構(gòu)造判斷矩陣及專家打分
        3.2.4 層次單排序與檢驗
        3.2.5 基于灰色關(guān)聯(lián)度綜合評價方法的測評模型
第四章 證券企業(yè)顧客滿意度測評方法
    4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計
        4.1.1 問卷的設(shè)計原則
        4.1.2 問卷的預(yù)調(diào)查
        4.1.3 問卷的主體部分
    4.2 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計
    4.3 滿意度測評
第五章 實證分析—國元證券公司顧客滿意度測評
    5.1 國元證券公司簡介
    5.2 國元證券公司顧客服務(wù)體系現(xiàn)狀分析
        5.2.1 顧客服務(wù)體系的層次
        5.2.2 顧客服務(wù)體系的內(nèi)容
        5.2.3 顧客服務(wù)體系的網(wǎng)點
        5.2.4 顧客滿意度測評相關(guān)情況
    5.3 國元證券公司顧客滿意度資料收集
        5.3.1 資料收集樣本選擇
        5.3.2 資料收集的方式
        5.3.3 資料收集的情況
    5.4 國元證券合肥市金寨路營業(yè)部顧客滿意度分析
        5.4.1 各指標(biāo)測評結(jié)果
        5.4.2 各指標(biāo)測評結(jié)果分析
        5.4.3 提升國元證券合肥市金寨路營業(yè)部顧客滿意度的建議
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 本文主要工作和成果
    6.2 本文的創(chuàng)新點
    6.3 本文的不足
    6.4 進(jìn)一步研究方向
附表
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]大型超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用——以成都?xì)W尚超市為例[J]. 馬義華,葉祥鳳.  改革與戰(zhàn)略. 2008(11)
[2]大型商場顧客滿意度評價研究[J]. 楊萌萌.  學(xué)理論. 2008(22)
[3]中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究的回顧(上)[J]. 簡明,向玉旭.  中國品牌與防偽. 2008(11)
[4]淺談服務(wù)企業(yè)顧客滿意度的提升策略[J]. 主紅娜,趙紅.  商業(yè)時代. 2008(31)
[5]夏普里值在顧客滿意度測評中的應(yīng)用研究[J]. 王元華,唐偉.  數(shù)學(xué)的實踐與認(rèn)識. 2008(21)
[6]企業(yè)服務(wù)質(zhì)量——顧客滿意——顧客忠誠研究[J]. 唐新平.  當(dāng)代經(jīng)濟(下半月). 2008(10)
[7]因子分析方法在顧客滿意度測評中的應(yīng)用[J]. 符建華,樊晉利.  北方經(jīng)貿(mào). 2008(10)
[8]A電信公司用戶滿意度測評分析[J]. 趙偉.  現(xiàn)代電信科技. 2008(10)
[9]客戶滿意度測評模型比較[J]. 韓志新,謝振玲.  煤炭經(jīng)濟研究. 2008(04)
[10]顧客滿意度測評的綜合評判方法研究[J]. 許寅.  今日南國(理論創(chuàng)新版). 2008(03)

碩士論文
[1]金融服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量及顧客滿意度研究[D]. 王墨玉.西北工業(yè)大學(xué) 2007
[2]中國銀河證券營銷體系研究[D]. 姜宏偉.鄭州大學(xué) 2006
[3]感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究[D]. 杜雪芳.浙江大學(xué) 2006



本文編號：3274055