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網友sanshengyuanting近日為您收集整理了關于秦都酒店服務質量管理提升研究的文檔，，希望對您的工作和學習有所幫助。以下是文檔介紹：秦都酒店服務質量管理提升研究西北工業(yè)大學碩士學位論文秦都酒店服務質量管理提升研究姓名:湯振宇申請學位級別:碩士專業(yè):工商管理指導教師:夏維力20050401 西北工業(yè)大學論文摘要隨著服務業(yè)在社會經濟中的地位與日俱增,服務質量在國際管理學科中己成為一個很有活力的研究課題。我國加入后,作為在服務業(yè)中占據(jù)重要而特殊地泣的行業(yè)國內酒店業(yè)的服務質引著全球旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店的竟爭力很大程度上歸結為酒店產品的核心? 即服務質量。酒店服務質量管理提升成為酒店提高競爭力最為關鍵的因素,如果酒店服務質量管理做不到與時俱進,則將失去競爭的根本。本又以秦部酒店為研究對象,運用服務質量管理理論中的模型對酒店服務質量存的問題進行了測評,然后有針對性的提出了相應的服務質量提升策略本文首先聞述了研究的目的與意義,對研究對象以及研究背景進行了分折然后對服務定義、報務質量概念以及服務質量測評等相關理論進行了研究接下來通過對秦都酒店的實際考察總結出服務質量管理現(xiàn)狀及存在的問題再以實證研究的方式通過運用模型對酒店的賓客感知服務質量差距以及員工滿意度進行了測評,得出了秦都酒店服務質量管理最主要的挑戰(zhàn)(來源：[])在于服務的可靠性、反應性,還運用此模型對秦都酒店的內部賓客一員工的滿意度進行了測評最后針對實證研究得出的結論,從建立完善的質量保證體系以及加強賓客與員工管理萬面提出了秦都酒店服務質量提升的具體策略�！娟P鍵詞】服務質量質量管理質量保證體系【論文類型】應用研究西北一「業(yè)大學論文西北眨業(yè)大學論文導論研究的目的及意義第二次世界大戰(zhàn)的結束是服務行業(yè)爆炸增長的里程碑。二戰(zhàn)后,西方發(fā)達國家陸續(xù)進入后工業(yè)化社會階段,服務業(yè)在國民經濟中的地位舉足輕重口據(jù)經濟合作發(fā)畏組織統(tǒng)計目前一些國家服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例已達多年美國為,英國為,澳大利亞為服務業(yè)所創(chuàng)造的價值與國民生產總值的比重也超過年,美國為英國為澳大利亞為,由此我們可以看出,服務業(yè)已成為其重要的支柱產業(yè)然而,有關服務問題的研究則長期滯后于實踐發(fā)展,直到世紀年代初,隨著西方各國放松服務業(yè)管制而導致市場競爭不斷加劇后,服務方面的研究才真正引起人們的重視。在過去多年中,服務質量一直是國外有關服務問題研究的核心。由于服務產品與一般物質產品存在本質差異,不(來源：[])少企業(yè)在嘗試推行制造業(yè)成熟的質量管理方法時遇到困難,促使人們轉而探詢服務質量的內涵和適合于服務企業(yè)的質量管理模式從年開始,著名的美國市場營銷研究院對服務質量研究進行長期大規(guī)模資助,歐美一些著名大學〔如哈佛大學、南加州大學、亞利桑那州立滅學、英國克里非爾德大學等紛紛設立專門機構就服務質量展開研究,在世紀年代誕生的服務營銷與管理方面的期刊中有關服務質量方面的文章占了近,一些綜合性的權威刊物如《哈佛商業(yè)評論》近年也經�？欠⻊召|量方面的論文,從年開始歐美學者聯(lián)手舉辦兩年一次的服務質量國際研討會,促進了國際學術交流,一批有影啊的論著相繼問世。迄今為止,西方對服務質量的研究主要集中在服務營銷和服務作業(yè)兩個領域,前者占有主導地位研究基礎是世紀年代初期芬蘭學者格朗魯斯提出的賓客感知服務質量概念。此后相繼提出了模型、模型、模型等, 世紀年代后期開始,研究重點逐漸轉移到賓客感知服務質量的評價,提出了評價方法、矩陣評價方法、基于心理學判斷標準的比較評價方法等評價模型。據(jù)美國學者的統(tǒng)計,僅在美國,專門研究服務管理(來源：[])的雜志就超過了西北眨業(yè)大學論文導論研究的目的及意義第二次世界大戰(zhàn)的結束是服務行業(yè)爆炸增長的里程碑。二戰(zhàn)后,西方發(fā)達國家陸續(xù)進入后工業(yè)化社會階段,服務業(yè)在國民經濟中的地位舉足輕重口據(jù)經濟合作發(fā)畏組織統(tǒng)計目前一些國家服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例已達多年美國為,英國為,澳大利亞為服務業(yè)所創(chuàng)造的價值與國民生產總值的比重也超過年,美國為英國為澳大利亞為,由此我們可以看出,服務業(yè)已成為其重要的支柱產業(yè)然而,有關服務問題的研究則長期滯后于實踐發(fā)展,直到世紀年代初,隨著西方各國放松服務業(yè)管制而導致市場競爭不斷加劇后,服務方面的研究才真正引起人們的重視。在過去多年中,服務質量一直是國外有關服務問題研究的核心。由于服務產品與一般物質產品存在本質差異,不少企業(yè)在嘗試推行制造業(yè)成熟的質量管理方法時遇到困難,促使人們轉而探詢服務質量的內涵和適合于服務企業(yè)的質量管理模式從年開始,著名的美國市場營銷研究院對服務質量研究進行長期大規(guī)模資助,歐美一些著名大學〔如哈佛大學、南加州大學、亞利桑那州立滅學、英國克里非爾德大學等(來源：[])紛紛設立專門機構就服務質量展開研究,在世紀年代誕生的服務營銷與管理方面的期刊中有關服務質量方面的文章占了近,一些綜合性的權威刊物如《哈佛商業(yè)評論》近年也經常刊登服務質量方面的論文,從年開始歐美學者聯(lián)手舉辦兩年一次的服務質量國際研討會,促進了國際學術交流,一批有影啊的論著相繼問世。迄今為止,西方對服務質量的研究主要集中在服務營銷和服務作業(yè)兩個領域,前者占有主導地位研究基礎是世紀年代初期芬蘭學者格朗魯斯提出的賓客感知服務質量概念。此后相繼提出了模型、模型、模型等, 世紀年代后期開始,研究重點逐漸轉移到賓客感知服務質量的評價,提出了評價方法、矩陣評價方法、基于心理學判斷標準的比較評價方法等評價模型。據(jù)美國學者的統(tǒng)計,僅在美國,專門研究服務管理的雜志就超過了西北〔業(yè)大學論文種,網站超過個,這還不包括等學者建立的個人網站。特別是服務質量管理,始終是服務管理中最熱門和最前沿的研究內容。然而,由于人們對于賓客對服務的評價過程尚不很清楚,對賓客感知服務質量的構成要素缺乏統(tǒng)一認識,目前的研究尚屬探索性的。特別(來源：[])是,出于現(xiàn)有評價模型基本上是在對個別服務行業(yè)小范圍研究基礎上形成的,其普遍適用性值得懷疑如近年不少學者對頗具影響的評價模型提出的質疑。同時,現(xiàn)有評價模型和方法幾乎完全產生于歐美特定的人文經濟環(huán)境下,能否適用于不同環(huán)境中服務質量的評價還有待驗證。此外,服務質量管理方面還未見到系統(tǒng)研究,是近來急需開拓的研究領域。在研究的過程中,對服務質量維度、各維度構成要素等分歧更大,所采用的研究方法也是五花八門、各不相同�？梢哉f,對服務質量內涵及其構成、服務質量的度量等各個方面都存在著許多研究的“盲點”,魚待我們去探索。理論上研究“盲區(qū)”之存在,為我們深入研究這個問題提供了巨大的空間口改革開放以來,我國服務業(yè)取得長足發(fā)展,服務業(yè)占國民生產的比例已達,一些新興的服務行業(yè)如郵電通信服務業(yè)、科研和綜合服務業(yè)、金融保險業(yè)等快速成長,成為新的經濟增長點�？梢詳嘌�,隨著經濟體制改革的不斷深

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