本文關(guān)鍵詞：秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究

     論文目錄

1 導(dǎo)論第1-15頁

 1．1 研究的目的及意義第6-9頁

 1．2 研究對象背景分析第9-13頁

  1．2．1 西安酒店業(yè)發(fā)展背景第9-11頁

  1．2．2 研究對象分析第11-13頁

 1．3 研究的主要內(nèi)容及框架第13-15頁

2 服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論第15-26頁

 2．1 服務(wù)的定義及內(nèi)涵第15-19頁

  2．1．1 服務(wù)的定義第15-16頁

  2．1．2 服務(wù)的分類第16-17頁

  2．1．3 服務(wù)產(chǎn)品的主要特性第17-18頁

  2．1．4 服務(wù)市場營銷和產(chǎn)品市場營銷差異第18-19頁

 2．2 服務(wù)質(zhì)量概念及構(gòu)成要素第19-21頁

  2．2．1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵第19-20頁

  2．1．2 賓客感知服務(wù)質(zhì)量概念及構(gòu)成第20-21頁

 2．3 服務(wù)質(zhì)量的評價與測量第21-26頁

  2．3．1 服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)第21-23頁

  2．3．2 服務(wù)質(zhì)量差距模型第23-25頁

  2．3．3 服務(wù)質(zhì)量測量SERVQUAL模型第25-26頁

3 秦都酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析第26-32頁

 3．1 秦都酒店介紹第26-27頁

 3．2 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素第27-32頁

  3．2．1 從業(yè)人員素質(zhì)較低第27-28頁

  3．2．2 員工流失率高第28-29頁

  3．2．3 部門之間協(xié)調(diào)性差第29頁

  3．3．4 質(zhì)量管理管理效率低第29-30頁

  3．2．5 “硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)第30-32頁

4 秦都酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析研究第32-44頁

 4．1 秦都酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析第32-40頁

  4．1．1 酒店SERVQUAL模型第32-33頁

  4．1．2 調(diào)查方法第33-34頁

  4．1．3 賓客背景資料統(tǒng)計分析第34-36頁

  4．1．4 服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析第36-39頁

  4．1．5 結(jié)論第39-40頁

 4．2 秦都酒店員工滿意度分析第40-44頁

  4．2．1 調(diào)查設(shè)計第40-41頁

  4．2．2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析第41-43頁

  4．2．3 結(jié)論第43-44頁

5 秦都酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升策略第44-72頁

 5．1 建立酒店完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系第44-64頁

  5．1．1 建立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)第45頁

  5．1．2 建立酒店服務(wù)質(zhì)量文件體系第45-64頁

 5．2 加強(qiáng)賓客管理第64-66頁

  5．2．1 賓客期望管理第64-65頁

  5．2．2 超越賓客期望第65-66頁

  5．2．3 賓客教育與引導(dǎo)第66頁

 5．3 加強(qiáng)員工管理第66-72頁

  5．3．1 員工招聘第67-68頁

  5．3．2 員工培訓(xùn)第68-69頁

  5．3．3 提高員工滿意度第69-72頁

6 結(jié)論第72-74頁

致謝第74-75頁

參考文獻(xiàn)第75-78頁

附錄一第78-79頁

附錄二第79-80頁

論文編號BS1045524，這篇論文共80頁
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