提及服務(wù)管理,大多數(shù)人想到的是服務(wù)業(yè)。其實(shí),在這個(gè)信息萬(wàn)變的今天,產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代過(guò)渡,以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的企業(yè)逐步向“用戶為導(dǎo)向”的思維發(fā)生轉(zhuǎn)變。生產(chǎn)廠家、制造廠家轉(zhuǎn)變?yōu)槭酆蠓⻊?wù)商,廠家們都在努力的探索服務(wù)真諦。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),已不再是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),也不是價(jià)格間的競(jìng)爭(zhēng),而是“服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在,自動(dòng)控制設(shè)備制造廠家主要提供的電氣設(shè)備的維護(hù)服務(wù)(主要指售后服務(wù))的實(shí)質(zhì)就是設(shè)備的生命周期管理�；谠O(shè)備的生命周期管理服務(wù)可以歸納為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備后期維護(hù)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)以及設(shè)備更新服務(wù)等幾個(gè)方面。在本課題研究中,具體是在服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論的指導(dǎo)下,以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),對(duì)DEA公司的售后服務(wù)定義,監(jiān)測(cè),分析和改善。從DEA公司的組織架構(gòu)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)管理方面入手,提出了DEA公司售后服務(wù)改善的意見(jiàn),同時(shí)為建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出了詳細(xì)的意見(jiàn),提供了可操作性強(qiáng)的改善方案。本文根據(jù)作者在DEA公司多年的售后服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)該公司的售后服務(wù)體系進(jìn)行了深入的調(diào)查研究,應(yīng)用所學(xué)理論分析總結(jié)了DEA公司在售后服務(wù)中的好的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)針對(duì)其不足也提出了自己的建議。

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

本文編號(hào)：3880520