物流加盟制已經(jīng)成為物流企業(yè)常見的運(yùn)營(yíng)模式,但企業(yè)對(duì)加盟商的管理仍存在諸多不足,尤其在服務(wù)質(zhì)量管理方面方法簡(jiǎn)單、方式粗放等問題較為突出。文中基于因果分析法,以X物流公司深圳服務(wù)中心為例,對(duì)已有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素,提出通過降低貨物破損率、提高末端時(shí)效、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理指導(dǎo)等方法來(lái)提升加盟商的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。 

【文章來(lái)源】：長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào). 2020,27(04)

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【部分圖文】：

深圳服務(wù)中心加盟商服務(wù)質(zhì)量問題魚刺分析圖

就所在的深圳服務(wù)中心收集到的2019年12月初的配送及時(shí)率數(shù)據(jù)，可以看出加盟商的配送及時(shí)率與是否休假有很大的關(guān)系。周日屬于休息日，配送及時(shí)率持續(xù)下降，而其他時(shí)間的配送及時(shí)率雖然沒有達(dá)到100%，但是相對(duì)于周日及節(jié)假日而言及時(shí)率會(huì)更高，如圖2所示：造成末端時(shí)效慢的主要原因與參與作業(yè)的三大主體（即客戶、服務(wù)中心和加盟商自身）有關(guān)。存在的主要原因如下：

貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)包裝或內(nèi)裝物污染和損壞的情況統(tǒng)稱為破損。貨物的破損是整個(gè)物流行業(yè)最常見的異常問題之一，是客戶投訴的熱點(diǎn)，也是影響加盟商服務(wù)質(zhì)量的主要原因之一。因此，如何降低破損率幾乎是每個(gè)物流公司都會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的方面。在2019年12月，深圳服務(wù)中心的破損率約為5.0每萬(wàn)票（如圖3所示）。雖然萬(wàn)票破損率相對(duì)于整個(gè)華南地區(qū)而言并不算高，但仍還有優(yōu)化的空間。造成貨物破損的主要原因有以下幾點(diǎn)：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]物流企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量[J]. 姜超峰.  中國(guó)物流與采購(gòu). 2006(01)
[2]物流客戶服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)研究[J]. 李繁榮,張強(qiáng).  運(yùn)籌與管理. 2005(05)



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