物流加盟制已經(jīng)成為物流企業(yè)常見的運營模式,但企業(yè)對加盟商的管理仍存在諸多不足,尤其在服務質(zhì)量管理方面方法簡單、方式粗放等問題較為突出。文中基于因果分析法,以X物流公司深圳服務中心為例,對已有業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析,找出影響服務質(zhì)量的主要因素,提出通過降低貨物破損率、提高末端時效、加強客戶關系管理指導等方法來提升加盟商的服務質(zhì)量,進而實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標。 

【文章來源】：長沙民政職業(yè)技術學院學報. 2020,27(04)

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【部分圖文】：

深圳服務中心加盟商服務質(zhì)量問題魚刺分析圖

就所在的深圳服務中心收集到的2019年12月初的配送及時率數(shù)據(jù)，可以看出加盟商的配送及時率與是否休假有很大的關系。周日屬于休息日，配送及時率持續(xù)下降，而其他時間的配送及時率雖然沒有達到100%，但是相對于周日及節(jié)假日而言及時率會更高，如圖2所示：造成末端時效慢的主要原因與參與作業(yè)的三大主體（即客戶、服務中心和加盟商自身）有關。存在的主要原因如下：

貨物在運輸過程中出現(xiàn)包裝或內(nèi)裝物污染和損壞的情況統(tǒng)稱為破損。貨物的破損是整個物流行業(yè)最常見的異常問題之一，是客戶投訴的熱點，也是影響加盟商服務質(zhì)量的主要原因之一。因此，如何降低破損率幾乎是每個物流公司都會重點關注的方面。在2019年12月，深圳服務中心的破損率約為5.0每萬票（如圖3所示）。雖然萬票破損率相對于整個華南地區(qū)而言并不算高，但仍還有優(yōu)化的空間。造成貨物破損的主要原因有以下幾點：

【參考文獻】：
期刊論文
[1]物流企業(yè)如何提升服務質(zhì)量[J]. 姜超峰.  中國物流與采購. 2006(01)
[2]物流客戶服務水平的綜合評價研究[J]. 李繁榮,張強.  運籌與管理. 2005(05)



本文編號：3574947